淺談制造業(yè)crm項(xiàng)目實(shí)施的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

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淺談制造業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

        企業(yè)信息化是當(dāng)前社會(huì)熱門(mén)的話(huà)題之一，雖然整個(gè)社會(huì)在企業(yè)信息化建設(shè)方面投入了大量資源，但其發(fā)展現(xiàn)狀并不令人十分滿(mǎn)意，很多信息系統(tǒng)利用率很低。其實(shí)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，建立起一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)并不困難，困難的是如何讓?xiě)?yīng)用系統(tǒng)真正產(chǎn)生效益。其中，數(shù)據(jù)質(zhì)量是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。客戶(hù)忠誠(chéng)度主要由企業(yè)與客戶(hù)及各方面溝通的有效性及準(zhǔn)確性來(lái)決定，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率也主要依賴(lài)于數(shù)據(jù)獲取的可靠性和及時(shí)性。而數(shù)據(jù)質(zhì)量很大程度上取決于信息化過(guò)程中數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段工作質(zhì)量的好壞。在此，筆者將結(jié)合自己在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中的體會(huì)，和大家一起探討企業(yè)crm實(shí)施過(guò)程中數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的一些問(wèn)題。

        1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的形態(tài)分類(lèi)

        企業(yè)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可分為兩種：一種稱(chēng)為靜態(tài)數(shù)據(jù)，所謂靜態(tài)數(shù)據(jù)是指在一段時(shí)間內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定，一般不隨時(shí)間不同而改變的數(shù)據(jù)。以易飛為例，包括：存貨子模塊的品號(hào)基本資料，各部門(mén)、倉(cāng)庫(kù)、人員信息，采購(gòu)子模塊的供應(yīng)商信息，銷(xiāo)售子模塊的客戶(hù)資料，總賬子模塊的會(huì)計(jì)科目，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)子模塊的BOM數(shù)據(jù)，生產(chǎn)過(guò)程中的加工中心、工藝路線(xiàn)等等。靜態(tài)數(shù)據(jù)一般比較穩(wěn)定，可以提前準(zhǔn)備。

        另一種稱(chēng)為動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)比靜態(tài)數(shù)據(jù)變動(dòng)頻率高，一般隨時(shí)間不同而改變，如庫(kù)存余額、總賬余額、應(yīng)收賬款余額、應(yīng)付賬款余額、未結(jié)銷(xiāo)售訂單、未結(jié)采購(gòu)訂單、未結(jié)工單等等。這些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備要以各模塊上線(xiàn)切換點(diǎn)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。比如，計(jì)劃7月份總賬模塊上線(xiàn)，一般以6月末總賬余額為準(zhǔn)。

        由于兩種數(shù)據(jù)類(lèi)型不同，在實(shí)施中采用的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備對(duì)策也不同。對(duì)于靜態(tài)數(shù)據(jù)，往往在實(shí)施的開(kāi)始階段就應(yīng)著手準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間也比較長(zhǎng)，可以安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，而動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)往往在系統(tǒng)上線(xiàn)切換點(diǎn)之前才開(kāi)始準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間短，因而需要投入的人力也比較多，比如有些庫(kù)存余額要經(jīng)過(guò)全面盤(pán)點(diǎn)后才能得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

        2、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的重要性

        在crm系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，通常認(rèn)為系統(tǒng)成功三大因素按重要性排序依次為；人、數(shù)據(jù)、技術(shù)。數(shù)據(jù)作為crm系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)信息集成的首要條件。業(yè)界曾有“三分技術(shù)、七分實(shí)施、十二分?jǐn)?shù)據(jù)”的說(shuō)法，可見(jiàn)數(shù)據(jù)管理的重要性。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備也因此成為實(shí)施過(guò)程中的一個(gè)非常重要的階段。在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作中，信息編碼這項(xiàng)基礎(chǔ)工作最為復(fù)雜，其復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)crm軟件提供商的想象。許多軟件應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題并不是出于軟件本身，也不是用戶(hù)不想應(yīng)用，而是許多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不能正確收集，其中編碼是最大的問(wèn)題。如在物資庫(kù)存管理中，收發(fā)存并不復(fù)雜，其應(yīng)用成功的關(guān)鍵就是物資編碼和供應(yīng)商編碼工作能否做好，許多企業(yè)設(shè)備到位了，軟件安裝了，但一投入運(yùn)行，便發(fā)現(xiàn)編碼問(wèn)題難以解決，面對(duì)幾萬(wàn)、甚至幾十萬(wàn)條需要編碼的物資信息束手無(wú)策，更談不上應(yīng)用效果。當(dāng)這個(gè)問(wèn)題擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)，其實(shí)施難度是可想而知的。作為實(shí)施顧問(wèn)，從一開(kāi)始就應(yīng)該非常重視基礎(chǔ)資料的編碼問(wèn)題，以下這些編碼原則供企業(yè)編碼時(shí)參考：

        ●編號(hào)應(yīng)該反映分類(lèi)
        ●編號(hào)應(yīng)該反映順序
        ●變動(dòng)屬性不應(yīng)納入編號(hào)
        ●編號(hào)愈簡(jiǎn)短愈好
        ●避免采用有意義編號(hào)
        ●避免使用英文字母
        ●避免使用特殊符號(hào)
        ●編號(hào)長(zhǎng)度應(yīng)求一致
        ●編號(hào)應(yīng)有防錯(cuò)功能

        實(shí)施顧問(wèn)從一開(kāi)始就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性，并要求企業(yè)采取切實(shí)的措施來(lái)保證這一點(diǎn)，使企業(yè)從一開(kāi)始就對(duì)這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)出極大的關(guān)注，才能保證項(xiàng)目在上線(xiàn)過(guò)程中不因?yàn)閿?shù)據(jù)質(zhì)量差而受到影響。

        3、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的過(guò)程

        數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的過(guò)程概括為以下幾個(gè)方面。

        (1)建立數(shù)據(jù)準(zhǔn)備有關(guān)組織。crm實(shí)施要建立相應(yīng)的項(xiàng)目組織。在具體的實(shí)施過(guò)程中，一般還要在項(xiàng)目組內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的分工。為了更好地完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作，建議在項(xiàng)目組內(nèi)專(zhuān)設(shè)數(shù)據(jù)組，從組織上保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的順利進(jìn)行。數(shù)據(jù)組的主要工作是分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的范圍，建立數(shù)據(jù)搜集模板，組織必要的培訓(xùn)，監(jiān)督數(shù)據(jù)質(zhì)量，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的最終導(dǎo)入和使用。

        (2)明確數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的要求和范圍。一般經(jīng)過(guò)初期的項(xiàng)目調(diào)研和培訓(xùn)后，項(xiàng)目組會(huì)確定基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的范圍和要求。數(shù)據(jù)組在此基礎(chǔ)上要分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)從哪些部門(mén)搜集，明確數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確定數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的分工和進(jìn)度安排。

        (3)準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模板。一旦明確了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的要求和范圍，數(shù)據(jù)組要分別為各種類(lèi)型的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備相應(yīng)的搜集模板，并與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，解釋基本資料中的重要字段，勾選必要字段。同時(shí)與該部門(mén)確認(rèn)數(shù)據(jù)資料整理的進(jìn)度并取得相關(guān)責(zé)任人的承諾。比如說(shuō)，要準(zhǔn)備供應(yīng)商資料，我們把CRM軟件中的供應(yīng)商資料導(dǎo)出到Excel表格，針對(duì)表格中需要填寫(xiě)的項(xiàng)目提供一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明，讓業(yè)務(wù)部門(mén)填寫(xiě)。但必須明確表格中哪些數(shù)據(jù)是必須填寫(xiě)的。這樣每個(gè)準(zhǔn)備供應(yīng)商信息的人，就會(huì)知道供應(yīng)商資料應(yīng)該包括供應(yīng)商名稱(chēng)、編號(hào)、地址、稅號(hào)/賬號(hào)、聯(lián)系人等等。

        (4)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)和核對(duì)。在數(shù)據(jù)的搜集整理過(guò)程中，數(shù)據(jù)組要不斷對(duì)整理的數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)和核對(duì)，以保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏要及時(shí)與具體負(fù)責(zé)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通，不要等大量數(shù)據(jù)積壓后再解決。對(duì)于不影響整體上線(xiàn)效果的部分資料，如果其本身過(guò)于龐大，可就其中一部分先行整理，其余在上線(xiàn)后慢慢補(bǔ)充。

        (5)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備到一定程度時(shí)，可以考慮進(jìn)行部分?jǐn)?shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和導(dǎo)入。如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量不大，導(dǎo)入可以采用組織專(zhuān)門(mén)錄入員直接輸入的方式，如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量很大，一般就需要采用通用的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序或開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，比如易飛系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入就可以通過(guò)SQL Server的數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具來(lái)進(jìn)行。因此如果數(shù)據(jù)量大，在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備時(shí)就更需要按一定格式準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，否則，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序不能正常工作。

        4、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備應(yīng)注意的問(wèn)題

        總的來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作應(yīng)該在意識(shí)上、方法上、操作上注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

        (1)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的重要性達(dá)成共識(shí)并進(jìn)行有力推動(dòng)

       “輸入是垃圾，輸出的必然是垃圾”。為確保信息的準(zhǔn)確性，企業(yè)必須投入大量人力物力進(jìn)行漫長(zhǎng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。企業(yè)的原有管理多是概念型的東西，一旦具體量化就會(huì)出現(xiàn)很多困難。更何況初期的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備沒(méi)有任何成效，枯燥而乏味，還要不時(shí)接受來(lái)自各方面的有形及無(wú)形的壓力，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的支持與鼓勵(lì)就顯得尤為重要，因此負(fù)責(zé)項(xiàng)目的老總和領(lǐng)導(dǎo)在任何階段都不能忽視對(duì)項(xiàng)目的支持與鼓勵(lì)。同時(shí)，由于數(shù)據(jù)準(zhǔn)備牽涉到企業(yè)多個(gè)部門(mén)，因此也離不開(kāi)各部門(mén)員工的積極配合與支持。

        (2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備要兼顧科學(xué)性和實(shí)用性

        以BOM數(shù)據(jù)為例，筆者曾在一家客戶(hù)的實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)多年來(lái)實(shí)行的是較為粗放的生產(chǎn)管理方式，因此對(duì)于系統(tǒng)要求的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，企業(yè)沒(méi)有完整的記錄，企業(yè)的BOM數(shù)據(jù)往往是七八年甚至是十幾年前的消耗定額。這期間生產(chǎn)部門(mén)早已對(duì)其進(jìn)行了更新和改動(dòng)。但由于缺乏精細(xì)的管理方式，這些改動(dòng)沒(méi)能以有效的文件形式保留下來(lái)，造成技術(shù)部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)的嚴(yán)重脫節(jié)。實(shí)施中由于我們一開(kāi)始在BOM資料準(zhǔn)備上過(guò)分依賴(lài)技術(shù)部門(mén)，導(dǎo)致系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí)許多數(shù)據(jù)實(shí)用性很差。后來(lái)又不得不召集技術(shù)部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)的人員坐在一起重新討論BOM嫁接，從而對(duì)系統(tǒng)上線(xiàn)造成了一定的延誤。

        (3)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可以采取“分步實(shí)施，先易后難”原則

        準(zhǔn)備數(shù)據(jù)時(shí)，可以采取“分步實(shí)施，先易后難”的原則，即先準(zhǔn)備編碼和物流管理系統(tǒng)的有關(guān)數(shù)據(jù)，在實(shí)施物流管理系統(tǒng)的同時(shí)進(jìn)行其他數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。各種定額和期量標(biāo)準(zhǔn)的制定如BOM和工藝數(shù)據(jù)可以先按現(xiàn)有定額輸入系統(tǒng)，再通過(guò)生產(chǎn)管理系統(tǒng)的試運(yùn)行及上線(xiàn)后采取逐步調(diào)整的方式加以完善。

        (4)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可以和其他實(shí)施階段并行

        許多用戶(hù)往往把數(shù)據(jù)準(zhǔn)備作為一個(gè)孤立的階段，喜歡集中一定的時(shí)間段把它做完。其實(shí)不然，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備實(shí)際上是貫穿于crm實(shí)施的各個(gè)階段，而且不同階段對(duì)數(shù)據(jù)的要求也是不同的。對(duì)于一個(gè)分期上線(xiàn)的系統(tǒng)，如生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求模塊等所需要的品號(hào)、制造提前期、采購(gòu)提前期、固定前置天數(shù)、變動(dòng)前置天數(shù)以及經(jīng)濟(jì)批量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的搜集就可以放在稍后進(jìn)行，前期的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可以先忽略這些字段的分析確定，而將精力集中于更為緊要的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備上。此外，有些階段比如用戶(hù)培訓(xùn)或流程模擬階段，對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度的要求并不十分高，數(shù)據(jù)量的要求也不很大，那么數(shù)據(jù)組為這些階段準(zhǔn)備數(shù)據(jù)時(shí)就可以不必進(jìn)行嚴(yán)格的校驗(yàn)和核對(duì)，從而降低數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的難度，縮短數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的時(shí)間。

        (5)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備要建立長(zhǎng)期的日后數(shù)據(jù)收集與審批機(jī)制

        經(jīng)歷了實(shí)施階段的數(shù)據(jù)集中準(zhǔn)備工作，企業(yè)在crm項(xiàng)目上線(xiàn)后往往還需要不斷補(bǔ)充新的數(shù)據(jù)，這就需要在實(shí)施過(guò)程中建立起日后長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)收集和審批機(jī)制，形成正規(guī)的制度和流程，如新品號(hào)的建立流程、客戶(hù)/供應(yīng)商信息的更新流程等。只有這樣，才能保證數(shù)據(jù)長(zhǎng)期的及時(shí)性與穩(wěn)定性，才能保證crm上線(xiàn)一段時(shí)間后后續(xù)收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

        (6)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作要承擔(dān)責(zé)任，要有相應(yīng)的制度保證

        在準(zhǔn)備數(shù)據(jù)之前，成員要準(zhǔn)備一份“數(shù)據(jù)準(zhǔn)備文檔”，在該文檔中要明確數(shù)據(jù)準(zhǔn)備時(shí)間和范圍，即明確何時(shí)完成、準(zhǔn)備何時(shí)的數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備哪些數(shù)據(jù)。為了明確雙方的責(zé)任，還應(yīng)建立相應(yīng)的規(guī)章制度。如明確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立和維護(hù)的責(zé)任單位，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)管理工作流程等。有條件的企業(yè)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作建立相應(yīng)的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度，如對(duì)每條正確的數(shù)據(jù)輸入，給予相應(yīng)的責(zé)任人和部門(mén)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)每條錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)輸入給予懲罰，以保證數(shù)據(jù)的正確性。