淺談制造業(yè)crm項目實施的數(shù)據(jù)準備

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淺談制造業(yè)CRM項目實施的數(shù)據(jù)準備

        企業(yè)信息化是當前社會熱門的話題之一，雖然整個社會在企業(yè)信息化建設(shè)方面投入了大量資源，但其發(fā)展現(xiàn)狀并不令人十分滿意，很多信息系統(tǒng)利用率很低。其實，隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，建立起一個應(yīng)用系統(tǒng)并不困難，困難的是如何讓應(yīng)用系統(tǒng)真正產(chǎn)生效益。其中，數(shù)據(jù)質(zhì)量是問題的關(guān)鍵所在?？蛻糁艺\度主要由企業(yè)與客戶及各方面溝通的有效性及準確性來決定，系統(tǒng)運營效率也主要依賴于數(shù)據(jù)獲取的可靠性和及時性。而數(shù)據(jù)質(zhì)量很大程度上取決于信息化過程中數(shù)據(jù)準備階段工作質(zhì)量的好壞。在此，筆者將結(jié)合自己在CRM系統(tǒng)實施過程中的體會，和大家一起探討企業(yè)crm實施過程中數(shù)據(jù)準備的一些問題。

        1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的形態(tài)分類

        企業(yè)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可分為兩種：一種稱為靜態(tài)數(shù)據(jù)，所謂靜態(tài)數(shù)據(jù)是指在一段時間內(nèi)相對穩(wěn)定，一般不隨時間不同而改變的數(shù)據(jù)。以易飛為例，包括：存貨子模塊的品號基本資料，各部門、倉庫、人員信息，采購子模塊的供應(yīng)商信息，銷售子模塊的客戶資料，總賬子模塊的會計科目，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)子模塊的BOM數(shù)據(jù)，生產(chǎn)過程中的加工中心、工藝路線等等。靜態(tài)數(shù)據(jù)一般比較穩(wěn)定，可以提前準備。

        另一種稱為動態(tài)數(shù)據(jù)，動態(tài)數(shù)據(jù)比靜態(tài)數(shù)據(jù)變動頻率高，一般隨時間不同而改變，如庫存余額、總賬余額、應(yīng)收賬款余額、應(yīng)付賬款余額、未結(jié)銷售訂單、未結(jié)采購訂單、未結(jié)工單等等。這些數(shù)據(jù)的準備要以各模塊上線切換點的數(shù)據(jù)為準。比如，計劃7月份總賬模塊上線，一般以6月末總賬余額為準。

        由于兩種數(shù)據(jù)類型不同，在實施中采用的數(shù)據(jù)準備對策也不同。對于靜態(tài)數(shù)據(jù)，往往在實施的開始階段就應(yīng)著手準備，準備時間也比較長，可以安排專人負責，而動態(tài)數(shù)據(jù)往往在系統(tǒng)上線切換點之前才開始準備，準備時間短，因而需要投入的人力也比較多，比如有些庫存余額要經(jīng)過全面盤點后才能得到準確的數(shù)據(jù)。

        2、數(shù)據(jù)準備的重要性

        在crm系統(tǒng)的實施過程中，通常認為系統(tǒng)成功三大因素按重要性排序依次為；人、數(shù)據(jù)、技術(shù)。數(shù)據(jù)作為crm系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)信息集成的首要條件。業(yè)界曾有“三分技術(shù)、七分實施、十二分數(shù)據(jù)”的說法，可見數(shù)據(jù)管理的重要性。數(shù)據(jù)準備也因此成為實施過程中的一個非常重要的階段。在數(shù)據(jù)準備的各項工作中，信息編碼這項基礎(chǔ)工作最為復雜，其復雜程度遠遠超過crm軟件提供商的想象。許多軟件應(yīng)用中出現(xiàn)的問題并不是出于軟件本身，也不是用戶不想應(yīng)用，而是許多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不能正確收集，其中編碼是最大的問題。如在物資庫存管理中，收發(fā)存并不復雜，其應(yīng)用成功的關(guān)鍵就是物資編碼和供應(yīng)商編碼工作能否做好，許多企業(yè)設(shè)備到位了，軟件安裝了，但一投入運行，便發(fā)現(xiàn)編碼問題難以解決，面對幾萬、甚至幾十萬條需要編碼的物資信息束手無策，更談不上應(yīng)用效果。當這個問題擴大到整個企業(yè)，其實施難度是可想而知的。作為實施顧問，從一開始就應(yīng)該非常重視基礎(chǔ)資料的編碼問題，以下這些編碼原則供企業(yè)編碼時參考：

        ●編號應(yīng)該反映分類
        ●編號應(yīng)該反映順序
        ●變動屬性不應(yīng)納入編號
        ●編號愈簡短愈好
        ●避免采用有意義編號
        ●避免使用英文字母
        ●避免使用特殊符號
        ●編號長度應(yīng)求一致
        ●編號應(yīng)有防錯功能

        實施顧問從一開始就應(yīng)該強調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性，并要求企業(yè)采取切實的措施來保證這一點，使企業(yè)從一開始就對這個問題表現(xiàn)出極大的關(guān)注，才能保證項目在上線過程中不因為數(shù)據(jù)質(zhì)量差而受到影響。

        3、數(shù)據(jù)準備的過程

        數(shù)據(jù)準備的過程概括為以下幾個方面。

        (1)建立數(shù)據(jù)準備有關(guān)組織。crm實施要建立相應(yīng)的項目組織。在具體的實施過程中，一般還要在項目組內(nèi)進行相應(yīng)的分工。為了更好地完成數(shù)據(jù)準備工作，建議在項目組內(nèi)專設(shè)數(shù)據(jù)組，從組織上保證數(shù)據(jù)準備的順利進行。數(shù)據(jù)組的主要工作是分析數(shù)據(jù)準備的范圍，建立數(shù)據(jù)搜集模板，組織必要的培訓，監(jiān)督數(shù)據(jù)質(zhì)量，并負責數(shù)據(jù)的最終導入和使用。

        (2)明確數(shù)據(jù)準備的要求和范圍。一般經(jīng)過初期的項目調(diào)研和培訓后，項目組會確定基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的范圍和要求。數(shù)據(jù)組在此基礎(chǔ)上要分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)從哪些部門搜集，明確數(shù)據(jù)準備的難點和重點，從而確定數(shù)據(jù)準備的分工和進度安排。

        (3)準備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模板。一旦明確了數(shù)據(jù)準備的要求和范圍，數(shù)據(jù)組要分別為各種類型的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備相應(yīng)的搜集模板，并與業(yè)務(wù)部門進行溝通，解釋基本資料中的重要字段，勾選必要字段。同時與該部門確認數(shù)據(jù)資料整理的進度并取得相關(guān)責任人的承諾。比如說，要準備供應(yīng)商資料，我們把CRM軟件中的供應(yīng)商資料導出到Excel表格，針對表格中需要填寫的項目提供一個詳細的說明，讓業(yè)務(wù)部門填寫。但必須明確表格中哪些數(shù)據(jù)是必須填寫的。這樣每個準備供應(yīng)商信息的人，就會知道供應(yīng)商資料應(yīng)該包括供應(yīng)商名稱、編號、地址、稅號/賬號、聯(lián)系人等等。

        (4)對數(shù)據(jù)進行校驗和核對。在數(shù)據(jù)的搜集整理過程中，數(shù)據(jù)組要不斷對整理的數(shù)據(jù)進行校驗和核對，以保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)錯誤和遺漏要及時與具體負責部門和人員進行溝通，不要等大量數(shù)據(jù)積壓后再解決。對于不影響整體上線效果的部分資料，如果其本身過于龐大，可就其中一部分先行整理，其余在上線后慢慢補充。

        (5)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和導入?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準備到一定程度時，可以考慮進行部分數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和導入。如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量不大，導入可以采用組織專門錄入員直接輸入的方式，如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量很大，一般就需要采用通用的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序或開發(fā)專門的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，比如易飛系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導入就可以通過SQL Server的數(shù)據(jù)導入導出工具來進行。因此如果數(shù)據(jù)量大，在數(shù)據(jù)準備時就更需要按一定格式準備數(shù)據(jù)，否則，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序不能正常工作。

        4、數(shù)據(jù)準備應(yīng)注意的問題

        總的來說，數(shù)據(jù)準備工作應(yīng)該在意識上、方法上、操作上注意以下幾個方面的問題。

        (1)企業(yè)領(lǐng)導要對數(shù)據(jù)準備的重要性達成共識并進行有力推動

       “輸入是垃圾，輸出的必然是垃圾”。為確保信息的準確性，企業(yè)必須投入大量人力物力進行漫長的數(shù)據(jù)準備。企業(yè)的原有管理多是概念型的東西，一旦具體量化就會出現(xiàn)很多困難。更何況初期的數(shù)據(jù)準備沒有任何成效，枯燥而乏味，還要不時接受來自各方面的有形及無形的壓力，這時領(lǐng)導的支持與鼓勵就顯得尤為重要，因此負責項目的老總和領(lǐng)導在任何階段都不能忽視對項目的支持與鼓勵。同時，由于數(shù)據(jù)準備牽涉到企業(yè)多個部門，因此也離不開各部門員工的積極配合與支持。

        (2)數(shù)據(jù)準備要兼顧科學性和實用性

        以BOM數(shù)據(jù)為例，筆者曾在一家客戶的實施過程中發(fā)現(xiàn)，由于企業(yè)多年來實行的是較為粗放的生產(chǎn)管理方式，因此對于系統(tǒng)要求的一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，企業(yè)沒有完整的記錄，企業(yè)的BOM數(shù)據(jù)往往是七八年甚至是十幾年前的消耗定額。這期間生產(chǎn)部門早已對其進行了更新和改動。但由于缺乏精細的管理方式，這些改動沒能以有效的文件形式保留下來，造成技術(shù)部門與生產(chǎn)部門的嚴重脫節(jié)。實施中由于我們一開始在BOM資料準備上過分依賴技術(shù)部門，導致系統(tǒng)試運行時許多數(shù)據(jù)實用性很差。后來又不得不召集技術(shù)部門和生產(chǎn)部門的人員坐在一起重新討論BOM嫁接，從而對系統(tǒng)上線造成了一定的延誤。

        (3)數(shù)據(jù)準備可以采取“分步實施，先易后難”原則

        準備數(shù)據(jù)時，可以采取“分步實施，先易后難”的原則，即先準備編碼和物流管理系統(tǒng)的有關(guān)數(shù)據(jù)，在實施物流管理系統(tǒng)的同時進行其他數(shù)據(jù)的準備工作。各種定額和期量標準的制定如BOM和工藝數(shù)據(jù)可以先按現(xiàn)有定額輸入系統(tǒng)，再通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)的試運行及上線后采取逐步調(diào)整的方式加以完善。

        (4)數(shù)據(jù)準備可以和其他實施階段并行

        許多用戶往往把數(shù)據(jù)準備作為一個孤立的階段，喜歡集中一定的時間段把它做完。其實不然，數(shù)據(jù)準備實際上是貫穿于crm實施的各個階段，而且不同階段對數(shù)據(jù)的要求也是不同的。對于一個分期上線的系統(tǒng)，如生產(chǎn)計劃、物料需求模塊等所需要的品號、制造提前期、采購提前期、固定前置天數(shù)、變動前置天數(shù)以及經(jīng)濟批量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的搜集就可以放在稍后進行，前期的數(shù)據(jù)準備可以先忽略這些字段的分析確定，而將精力集中于更為緊要的數(shù)據(jù)準備上。此外，有些階段比如用戶培訓或流程模擬階段，對數(shù)據(jù)準確度的要求并不十分高，數(shù)據(jù)量的要求也不很大，那么數(shù)據(jù)組為這些階段準備數(shù)據(jù)時就可以不必進行嚴格的校驗和核對，從而降低數(shù)據(jù)準備的難度，縮短數(shù)據(jù)準備的時間。

        (5)數(shù)據(jù)準備要建立長期的日后數(shù)據(jù)收集與審批機制

        經(jīng)歷了實施階段的數(shù)據(jù)集中準備工作，企業(yè)在crm項目上線后往往還需要不斷補充新的數(shù)據(jù)，這就需要在實施過程中建立起日后長期的數(shù)據(jù)收集和審批機制，形成正規(guī)的制度和流程，如新品號的建立流程、客戶/供應(yīng)商信息的更新流程等。只有這樣，才能保證數(shù)據(jù)長期的及時性與穩(wěn)定性，才能保證crm上線一段時間后后續(xù)收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

        (6)數(shù)據(jù)準備工作要承擔責任，要有相應(yīng)的制度保證

        在準備數(shù)據(jù)之前，成員要準備一份“數(shù)據(jù)準備文檔”，在該文檔中要明確數(shù)據(jù)準備時間和范圍，即明確何時完成、準備何時的數(shù)據(jù)、準備哪些數(shù)據(jù)。為了明確雙方的責任，還應(yīng)建立相應(yīng)的規(guī)章制度。如明確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建立和維護的責任單位，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)管理工作流程等。有條件的企業(yè)應(yīng)對數(shù)據(jù)準備工作建立相應(yīng)的激勵和獎懲制度，如對每條正確的數(shù)據(jù)輸入，給予相應(yīng)的責任人和部門負責人獎勵，對每條錯誤的數(shù)據(jù)輸入給予懲罰，以保證數(shù)據(jù)的正確性。