如何使用Web服務(wù)集成CRM的應(yīng)用

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近年來(lái)，很多企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)供應(yīng)商都提供專有的適配器和集成服務(wù)器工具集，試圖解決企業(yè)應(yīng)用集成過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)。雖然EAI解決方案很有效，不過(guò)，在硬件、軟件和培訓(xùn)方面，它們可能需要大量的初始投資。而使用Web服務(wù)以及一套新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)應(yīng)用集成是一種更具成本效益的選擇，它們能夠滿足各種IT系統(tǒng)和流程的互操作性的需求。

著名研究機(jī)構(gòu)Gartner公司的資深分析師Daryl C. Plummer表示，Web服務(wù)是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)布的松散耦合的軟件組件。Web服務(wù)所使用的協(xié)議是獨(dú)立于平臺(tái)和供應(yīng)商的，來(lái)自不同來(lái)源的不同應(yīng)用彼此可以通過(guò)一個(gè)公共的XML格式進(jìn)行交流，無(wú)須耗費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行自定義編碼。使用Web服務(wù)可以讓IT部門更見(jiàn)專注于建設(shè)以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施，而不是專有技術(shù)---這是創(chuàng)建更加靈活的企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的重要。

使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用可以讓企業(yè)在很多方面受益?？偟膩?lái)說(shuō)，使用Web服務(wù)進(jìn)行應(yīng)用集成的企業(yè)有可能會(huì)變得更有效率，并且更快地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)壓力。 Web服務(wù)使得組件能夠重用，減低了應(yīng)用集成的成本，有助于企業(yè)解決系統(tǒng)互用性方面的挑戰(zhàn)。Web服務(wù)還未共享信息和數(shù)據(jù)建立了一個(gè)共同的格式，這使企業(yè)能夠克服系統(tǒng)不兼容的問(wèn)題，并有助于達(dá)到更快的用戶普及率。

Web服務(wù)可以幫助企業(yè)按照一種最具成本效益的方式高效地將按需定制型自助應(yīng)用和交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)與核心CRM應(yīng)用軟件集成在一起。它們使企業(yè)能夠在自助式工具、模塊以及CRM應(yīng)用之間無(wú)縫地交流信息，不需要進(jìn)行一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的集成進(jìn)程。

雖然Web服務(wù)提供了有效的集成機(jī)制，不過(guò)，這種方式確實(shí)也有一些缺點(diǎn)。由于用戶界面非常靈活再加上相互依存性，定制是非常不容易的。并且Web服務(wù)是一個(gè)相對(duì)較新的技術(shù)，因此，它使用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范仍然在不斷變化。作為一個(gè)基于HTTP的協(xié)議，Web服務(wù)也容易受到安全方面的威脅，所以必須要使用認(rèn)證機(jī)制，并采用SSL加密技術(shù)。

Web服務(wù)如何支持CRM應(yīng)用集成

使用Web服務(wù)集成任何兩個(gè)應(yīng)用程序都需要有一個(gè)面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)。SOA捆綁了服務(wù)，而這些服務(wù)是由一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境發(fā)布的。Web服務(wù)器是訪問(wèn)這些服務(wù)的HTTP網(wǎng)絡(luò)傳輸器，而應(yīng)用服務(wù)器則托管了簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議(SOAP)接口。Web服務(wù)還提供了組成服務(wù)的對(duì)象組件，這些對(duì)象組件提供了位于應(yīng)用之上的業(yè)務(wù)服務(wù)層。最終的結(jié)果是Web服務(wù)抽取了提供不同服務(wù)的基本應(yīng)用，而這些服務(wù)有助于明確定義企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

下面的這幾個(gè)步驟構(gòu)成了使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程。集成項(xiàng)目所需要的時(shí)間和期限隨著CRM應(yīng)用的不同而不同，因?yàn)檫@依賴于需要集成的業(yè)務(wù)實(shí)體的數(shù)量以及需要開(kāi)發(fā)的Web服務(wù)的數(shù)量。同樣，部署過(guò)程和步驟也會(huì)由于需要集成的應(yīng)用的不同而不同，但是處理數(shù)據(jù)所使用的原理和技術(shù)將保持不變。以下就列出了一些技術(shù)要點(diǎn)：

數(shù)據(jù)處理應(yīng)該使用可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)格式，XML是一種標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)和信息表示方式。

通用描述、發(fā)現(xiàn)和集成( UDDI)應(yīng)該用于列舉和定位應(yīng)用。UDDI的是一個(gè)“目錄標(biāo)準(zhǔn)”，一些應(yīng)用工具在集成過(guò)程中將UDDI作為內(nèi)置的服務(wù)向用戶提供。

Web服務(wù)描述語(yǔ)言(WSDL)文件應(yīng)該從第三方應(yīng)用程序獲得，數(shù)據(jù)應(yīng)該發(fā)送給第三方應(yīng)用程序或者從第三方應(yīng)用程序檢索數(shù)據(jù)。WSDL是一種“廣義標(biāo)準(zhǔn)”，主要用于某個(gè)應(yīng)用程序在向其它應(yīng)用程序描述自己的接口和通訊規(guī)則。WSDL文檔是用XML語(yǔ)言編寫的;該文件對(duì)Web服務(wù)進(jìn)行描述，定義了服務(wù)的位置和服務(wù)提供的操作(或方法)。WSDL文件還可以包含其它內(nèi)容，比如擴(kuò)展元素和服務(wù)元素，用戶可以利用這些擴(kuò)展和服務(wù)元素將多個(gè)Web服務(wù)的定義集合在一個(gè)單一地俄WSDL文件中。

將WSDL與每個(gè)應(yīng)用程序提供的專有工具配合在一起使用，生成能滿足數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)需要的XML消息。

然后使用SOAP傳輸XML數(shù)據(jù)，SOAP是一個(gè)用于數(shù)據(jù)交換的輕量級(jí)協(xié)議，它是XML并且由三部分組成：一個(gè)信封、一套編碼規(guī)則、一個(gè)公約。信封定義了一個(gè)框架，描述了消息包含什么內(nèi)容以及如何處理;編碼規(guī)則描述了定義應(yīng)用所用的數(shù)據(jù)類型;公約提供了一種表示遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用和響應(yīng)的方法。

SOAP的可用于HTTP協(xié)議和HTTP擴(kuò)展框架這樣的協(xié)議。使用上面提到的XML，HTTP通信協(xié)議有助于張貼或查詢第三方應(yīng)用程序。

如何開(kāi)始使用Web服務(wù)集成CRM系統(tǒng)

如果你考慮使用Web服務(wù)作為CRM集成的一部分，那么你要做的第一步是分析現(xiàn)有的應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境以及它們擴(kuò)展Web服務(wù)的能力。

其次，在將Web服務(wù)用于CRM集成之前，分析和評(píng)估存在于多個(gè)客戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。

一旦這些步驟完成之后，你就已經(jīng)為使用Web服務(wù)集成CRM應(yīng)用做好了準(zhǔn)備。雖然Web服務(wù)技術(shù)仍然處于完善過(guò)程中，不過(guò)實(shí)踐證明，非常適合于大多數(shù)CRM應(yīng)用集成項(xiàng)目。（IT專家網(wǎng)論壇）