crm在企業(yè)競爭優(yōu)勢發(fā)揮中有效性探析

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CRM在企業(yè)競爭優(yōu)勢發(fā)揮中有效性探析

        crm是Enterprise Resource Planning(企業(yè)資源計(jì)劃)的簡稱，是20世紀(jì)90年代美同某IT公司根據(jù)當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)信息、IT技術(shù)發(fā)展及企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈管理的需求，預(yù)測在今后信息時(shí)代企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和即將發(fā)生變革而提出的一個(gè)全新概念。企業(yè)資源計(jì)劃crm是將企業(yè)發(fā)展所需的物資資源、人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源管理集成到一起的企業(yè)管理軟件，對(duì)于企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮起著極為重要的作用。

        1.crm對(duì)于提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的價(jià)值意義
                                    
        所謂企業(yè)競爭優(yōu)勢，是指企業(yè)在發(fā)展過程中呈現(xiàn)出來的各方面的比較優(yōu)勢和有利條件，比如品牌塑造、產(chǎn)品質(zhì)量、組織架構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、誠信培育等。企業(yè)競爭優(yōu)勢從根本上而言來源于為目標(biāo)客戶創(chuàng)造的超過成本的價(jià)值，一般通過降低成本或挖掘差異優(yōu)勢來實(shí)現(xiàn)，存在于生產(chǎn)、銷售等一系列環(huán)節(jié)中。有專家曾經(jīng)將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略概括為成本優(yōu)勢、差異優(yōu)勢等幾個(gè)方面。

        1.1 crm可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的成本優(yōu)勢
                                    
        企業(yè)一旦運(yùn)用成本突破戰(zhàn)略，可以對(duì)生產(chǎn)制造管理、財(cái)務(wù)管理、分銷、后勤和人力資源管理等極大模塊發(fā)揮實(shí)質(zhì)性作用?？傮w而言，通過crm的實(shí)施可以較大限度上減少無謂的勞動(dòng)和資源浪費(fèi)，可以結(jié)合相關(guān)理論明確和消除供應(yīng)鏈上的制約因素，增加企業(yè)供應(yīng)鏈的產(chǎn)出規(guī)模。其一，內(nèi)部和外部后勤方面。應(yīng)用crm后，企業(yè)可以將供應(yīng)商的產(chǎn)品與企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效化生產(chǎn)；可以促使企業(yè)選擇成本較低的運(yùn)輸工具，密切與業(yè)務(wù)相關(guān)單位的聯(lián)系，形成規(guī)?；挠唵蜗到y(tǒng)，從而在降低運(yùn)營成本。其二，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)發(fā)揮積極作用。采用企業(yè)資源計(jì)劃crm后，優(yōu)化企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，提高工廠的技術(shù)水平，加強(qiáng)企業(yè)的自我更新能力；提高業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的專業(yè)化水平，提高產(chǎn)品組裝效率。其三，對(duì)于企業(yè)的技術(shù)開發(fā)、人才資源以及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)居功至偉。采用該系統(tǒng)能夠提高企業(yè)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)化能力，降低人才資源流失造成的成本，提高工人的整體素質(zhì)和水平。同時(shí)，有助于優(yōu)化成本管理信息系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)減少各方之處用處甚大。

        1.2 crm可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的差異優(yōu)勢
                                    
        這種優(yōu)勢的發(fā)揮需要企業(yè)的產(chǎn)品等在性能上有無與倫比的優(yōu)勢，有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平以及物美價(jià)廉的產(chǎn)品，等等。企業(yè)差異優(yōu)勢的發(fā)揮需要企業(yè)不斷更新觀念，著力構(gòu)建新型生產(chǎn)系統(tǒng)，加強(qiáng)技術(shù)等各方面的研發(fā)能力，擴(kuò)大概念的宣傳，等等。具體操作起來，企業(yè)要有穩(wěn)定的原材料和配套設(shè)施供應(yīng)商，同供貨商和顧客等構(gòu)建和諧的互動(dòng)關(guān)系，共享企業(yè)發(fā)展的利益；要將某些供應(yīng)和銷售渠道同化強(qiáng)化，形成所謂的“虛擬工廠”，將這些要素融入到一個(gè)完整的系統(tǒng)中去，靈活安排企業(yè)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)將新產(chǎn)品推廣到市場中去。

        2.crm在企業(yè)競爭優(yōu)勢提高中有效性不足的原因探析

        2.1 思想認(rèn)識(shí)缺位
                                    
        對(duì)于crm的重要性，不同的企業(yè)存在不同的認(rèn)識(shí)。盡管很多人意識(shí)到crm對(duì)于企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮作用很大，但仍有部分人將crm的實(shí)施看作一個(gè)簡單的目標(biāo)，對(duì)于crm為企業(yè)發(fā)展提供的效益認(rèn)識(shí)不足，在實(shí)踐中也沒有認(rèn)真研究crm的價(jià)值。另外，許多企業(yè)沒有將該系統(tǒng)納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的框架內(nèi)，更多的是從單純技術(shù)層面加以實(shí)施，對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)變革的意義沒有充分體現(xiàn)。

        2.2 企業(yè)業(yè)務(wù)變革能力發(fā)揮不足
                                    
        正如上文所言，許多企業(yè)在發(fā)展過程中對(duì)于系統(tǒng)的價(jià)值定位嚴(yán)重不足，僅把該系統(tǒng)視為簡單的技術(shù)項(xiàng)目，忽略了其在企業(yè)流程、機(jī)構(gòu)和戰(zhàn)略變革中的作用。相應(yīng)的，在系統(tǒng)實(shí)施的機(jī)構(gòu)沒置上，主要讓技術(shù)部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)這一任務(wù)。過度強(qiáng)化了系統(tǒng)在技術(shù)發(fā)展方面的作用，反而忽略了企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和發(fā)展戰(zhàn)略的變革。如此一來，企業(yè)的許多業(yè)務(wù)變革工作都被摒棄在系統(tǒng)之外，企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)性也相應(yīng)增加。另外，很多人還存在一種誤區(qū)，就是將系統(tǒng)投入運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間作為項(xiàng)目的結(jié)束點(diǎn)，對(duì)于系統(tǒng)發(fā)揮作用的全過程理解偏差，單從技術(shù)角度思考問題，限制了企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的能力。實(shí)際上，crm能提供比較全面而且高質(zhì)量的企業(yè)信息，最大限度發(fā)揮這些信息的作用。

        3.企業(yè)通過crm獲取競爭優(yōu)勢的對(duì)策

        3.1 準(zhǔn)確定位和制定crm實(shí)施戰(zhàn)略
                                    
        crm的實(shí)施對(duì)于企業(yè)運(yùn)作的影響是不言而喻的，尤其是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略的作用。對(duì)于企業(yè)而言，如何將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營搞好并且形成供應(yīng)商、客戶和銷售伙伴之間的良性合作關(guān)系是一個(gè)值得認(rèn)真思索的課題。第一，在某些至關(guān)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，認(rèn)真推行crm會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。很多企業(yè)在實(shí)踐中的成效已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。另外，個(gè)別的運(yùn)行經(jīng)營戰(zhàn)略只能借助于crm才能實(shí)施。第二，要認(rèn)真研究企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，深刻理解crm的內(nèi)涵和本質(zhì)，找準(zhǔn)crm和企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的結(jié)合點(diǎn)和著力點(diǎn)，最大限度給顧客帶來產(chǎn)品或者服務(wù)上的價(jià)值，凸顯自身的競爭優(yōu)勢。有鑒于此，企業(yè)必須找準(zhǔn)自身定位，運(yùn)用crm落實(shí)、改進(jìn)有助于自身競爭力提高的相關(guān)流程和環(huán)節(jié)，搞清楚企業(yè)價(jià)值鏈和crm的相關(guān)性。

        3.2 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要適時(shí)調(diào)整
                                    
        企業(yè)的任何變革都離不開一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)在其中發(fā)揮協(xié)調(diào)和指導(dǎo)作用。只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門和經(jīng)營單位問的信息溝通和交流，采用同crm相匹配的方式方法，才能為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造成本優(yōu)勢，從而提高企業(yè)的競爭力。通過crm，職能各自不同的經(jīng)營單位被組織到一個(gè)相對(duì)密閉的系統(tǒng)中來，如果有一個(gè)高層次的組織結(jié)構(gòu)從中發(fā)揮作用，企業(yè)業(yè)務(wù)流程和信息的一致就基本可以實(shí)現(xiàn)。為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就需要企業(yè)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整自己的職能布局和組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)更高水平上的機(jī)構(gòu)變革。同時(shí)，要將組織變革的目標(biāo)向企業(yè)全體員工說清楚，更正那種僅把crm視為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的錯(cuò)誤觀念，加大信息技術(shù)在組織變革領(lǐng)域的分量和作用。

        3.3 在電子商務(wù)發(fā)展潮流中有效推進(jìn)crm項(xiàng)目
                                    
        電子商務(wù)是指在全球各地商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)廣泛開展和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境迅速成長的時(shí)代語境下，基于瀏覽器／服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。我們必須認(rèn)識(shí)到，電子商務(wù)是未來必然的發(fā)展趨向。從crm和電子商務(wù)的關(guān)系來看，電子商務(wù)的基礎(chǔ)和前提正是crm，而crm的不斷擴(kuò)展必然導(dǎo)致電子商務(wù)的發(fā)展，二者存在內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。因此，crm的發(fā)展必須要從不同側(cè)面適應(yīng)電子商務(wù)這一未來發(fā)展趨勢的特點(diǎn).實(shí)現(xiàn)二者的有效整合。

        3.4 要充分利用性能優(yōu)良的crm供應(yīng)鏈管理工具
                                    
        crm的應(yīng)用的確可以有效地促進(jìn)現(xiàn)有企業(yè)管理的現(xiàn)代化、科學(xué)化，適應(yīng)競爭日益激烈的市場要求，這在企業(yè)供應(yīng)鏈管理中體現(xiàn)得尤其明顯。首先，精心選擇高性能的供應(yīng)鏈管理工具可以有效增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，通過企業(yè)職能性倉庫的調(diào)整和完善縮減供應(yīng)鏈管理的費(fèi)用。其次，采用性能優(yōu)良的供應(yīng)鏈管理工具可以密切企業(yè)供應(yīng)鏈和供應(yīng)商供應(yīng)鏈之間的合作關(guān)系，大幅度降低企業(yè)原材料的運(yùn)轉(zhuǎn)成本，提高企業(yè)整體效益。
                                    
        總之，我們要正確認(rèn)識(shí)crm的內(nèi)涵和本質(zhì)，在實(shí)施crm項(xiàng)目前認(rèn)真分析企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，最大限度的發(fā)揮crm對(duì)于企業(yè)競爭優(yōu)勢提高的作用。只要我們認(rèn)真研究并及時(shí)總結(jié)，crm在企業(yè)發(fā)展中的效益必將不斷提高。