打造盈利型客戶關(guān)系的十條“軍規(guī)”

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無論處在什么時代，介于哪種行業(yè)，經(jīng)營客戶關(guān)系的最終目標(biāo)都是為了提高企業(yè)盈利。而以下10條“軍規(guī)”，將有助于為你的企業(yè)建立起牢固的支柱。

1. 永遠(yuǎn)把了解客戶放在第一位。了解客戶是其它所有戰(zhàn)略活動展開的基礎(chǔ)。在了解你的客戶之后，你才能制定商業(yè)決策，研究如何加強與他們之間的關(guān)系。將所收集和分析的信息建立一座客戶知識庫，并保持更新。然后運用你所掌握的客戶知識來建立客戶價值模型。只有了解客戶關(guān)系的價值，才能有效地去管理。

2. 以不同的方式接洽不同的客戶。根據(jù)客戶群體的劃分，以不同的接洽方式來優(yōu)化不同的客戶關(guān)系價值。比如呼叫中心為不同的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)或互動語音應(yīng)答(IVR)界面、路由線路，服務(wù)等級和內(nèi)容。值得注意的是，要根據(jù)個性化、差異化服務(wù)所能產(chǎn)生的價值來測量它所消耗的成本。

3. 預(yù)測客戶需求。分析客戶檔案(現(xiàn)在有很多分析工具可協(xié)助企業(yè))，從購買歷史記錄中挖掘出客戶的購買偏好與規(guī)律，預(yù)測客戶的需求。借助聯(lián)系人管理系統(tǒng)來幫助銷售人員捕捉縱向與橫向銷售機會，同時也可以在網(wǎng)頁和IVR系統(tǒng)中定制菜單來對客戶作出動態(tài)響應(yīng)。

4. 加強與客戶互動。成功的關(guān)系來自于互動，而不是單向交流。通過在第一步中所掌握的客戶知識，把握每一次互動機會來加深公司與客戶雙方的了解。每一名客戶都希望能得到尊重、傾聽和理解。讓你的客戶知道你在關(guān)心他們，始終將他們視作為對公司最重要的一個部分。

5. 重視營收和保持率的提高。建立牢固的客戶關(guān)系不只是為了減少成本。相反，應(yīng)當(dāng)注重從現(xiàn)有客戶的身上提高營收，改善高價值客戶的保持率。這一要求需要企業(yè)內(nèi)部做出相應(yīng)的流程變革。比如客戶呼叫時的通話時間或許會有所加長，以便坐席利用每次機會去更好地聆聽、收集信息，捕捉縱向與橫向銷售機會?；蛟S短期的運營成本會有所增加，但從長期看，企業(yè)能從中得到數(shù)倍于成本的回報。

 為客戶增加價值。為客戶增加價值也就是為企業(yè)自身增加價值。比如提高業(yè)務(wù)處理速度，讓客戶覺得更有效更方便，或加快產(chǎn)品或服務(wù)的更新速度，讓客戶的需求盡快得到滿足。如果執(zhí)行得當(dāng)，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系應(yīng)該是一種雙贏的關(guān)系，而不是任意一方的痛苦。

7. 保持風(fēng)格一致。不管客戶是通過電話、email、公司網(wǎng)站、即時通訊還是任何其它通訊渠道來與你的公司聯(lián)系，都要保持一致的形象與作風(fēng)。這樣才能加深客戶對于公司品牌的良好印象，提升他們的忠誠度。

8. 加強內(nèi)部信息共享與互動?？蛻絷P(guān)系的建立牽涉到公司內(nèi)大部分部門的參與，因此這也是一次改善內(nèi)部溝通流程效率的機會。雖然公司對外的觸點通常只有銷售、市場部門，但如果內(nèi)部效率低下，信息傳遞頻頻失誤，都會直接或間接地通過這個觸點表露在客戶面前，影響雙方關(guān)系的信心基礎(chǔ)。

9. 通過商業(yè)規(guī)則來進(jìn)行決策。制定商業(yè)規(guī)則，建立自動化流程，定義各種特殊情況下的處理方式，從而實現(xiàn)客戶接待差異化與自動化的目的。商業(yè)規(guī)則的完善與否對客戶關(guān)系的成功有著重要的影響，同時也決定著公司戰(zhàn)略的執(zhí)行方式。

10. 留住有價值的客戶。留住一名現(xiàn)有客戶的成本要比獲取一名新客戶來得低，再進(jìn)一步說，公司應(yīng)當(dāng)在有價值的客戶身上投入更多的時間與精力。但要注意，錯誤引用這一原則會導(dǎo)致風(fēng)險的產(chǎn)生。如果對“低價值”客戶處理不當(dāng)，就會損失大量的基礎(chǔ)客戶，并影響公司的形象(而且低價值客戶里可能也存在著未來能轉(zhuǎn)化為高價值客戶的潛在對象)。（IT專家網(wǎng)）