分析：企業(yè)是否有必要聘請(qǐng)外部CRM顧問(wèn)？

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我們是否需要聘請(qǐng)外部CRM顧問(wèn)?他們能提供哪些服務(wù)?能為企業(yè)創(chuàng)造哪些回報(bào)?有越來(lái)越多的企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略前詢(xún)問(wèn)自己這樣的問(wèn)題，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)成功部署CRM。

CRM顧問(wèn)價(jià)值幾何

在過(guò)去的10中，CRM顧問(wèn)公司的價(jià)值有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。目前大部分的顧問(wèn)都是接受過(guò)良好培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員，并在相關(guān)領(lǐng)域擁有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他們能為企業(yè)提供的也不再局限于簡(jiǎn)單的建議。由于這些顧問(wèn)接受過(guò)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)積累了大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，因此比公司內(nèi)部人員具備更多的優(yōu)勢(shì)。

是否有必要聘請(qǐng)CRM顧問(wèn)

如今，大部分公司都會(huì)選擇聘請(qǐng)CRM顧問(wèn)來(lái)幫助公司實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)。關(guān)鍵是在聘請(qǐng)時(shí)，應(yīng)選擇一名擅長(zhǎng)流程分析、設(shè)計(jì)和變更，并致力于為公司創(chuàng)造回報(bào)的顧問(wèn)。此外，他們也應(yīng)精通CRM軟件本身，并能明確的判別出哪種CRM解決方案最能適合企業(yè)。

一名CRM顧問(wèn)的工作應(yīng)當(dāng)包括：

了解企業(yè)目標(biāo)；

研究公司預(yù)算；

分析廠商解決方案；

衡量不同CRM決策所產(chǎn)生的回報(bào)；

協(xié)助公司進(jìn)行CRM甄選流程；

系統(tǒng)實(shí)施；

系統(tǒng)集成；

設(shè)計(jì)商業(yè)流程；

工作流程指導(dǎo)；

識(shí)別以客戶為中心戰(zhàn)略的機(jī)會(huì)；

指導(dǎo)CRM實(shí)施；

協(xié)助并指導(dǎo)組織變更；

選擇外部顧問(wèn)的理由

面對(duì)著大量的備選廠商，企業(yè)往往不知道哪種解決方案才最適合他們的需求。通過(guò)CRM顧問(wèn)服務(wù)，可以幫助企業(yè)真正選擇到最適合他們的解決方案。

CRM顧問(wèn)可以幫助企業(yè)進(jìn)行組織變更，進(jìn)行預(yù)測(cè)并在變更發(fā)生時(shí)進(jìn)行妥善處理。

幫助企業(yè)識(shí)別以客戶為中心戰(zhàn)略的機(jī)會(huì)，依此設(shè)計(jì)流程，并確保所采用的流程能夠滿足客戶需要。

幫助企業(yè)重新規(guī)劃工作流程，選擇適合的人員到合適的崗位，從而提高工作滿意度，節(jié)省更多的成本、時(shí)間和工作負(fù)荷，最終實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力的全面提高。

CRM顧問(wèn)的缺點(diǎn)

在員工管理和員工態(tài)度的糾正方面，CRM顧問(wèn)起不到太大的作用。他們雖然可以協(xié)助公司重新定義職能角色，但卻無(wú)法影響員工的態(tài)度。

盡管CRM顧問(wèn)可以指導(dǎo)面向客戶的人員如何去發(fā)掘一名優(yōu)質(zhì)客戶的方式，但卻無(wú)法確保他們能順利做到這一點(diǎn)。那些面向客戶的一線員工可能會(huì)因?yàn)榉N種原因無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期的成效。

CRM顧問(wèn)可幫助公司分析各種備選解決方案的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)，選擇到合適的CRM。然而，他們卻無(wú)法保障所選方案能夠順利在公司中實(shí)現(xiàn)過(guò)渡。這其中牽涉到很多公司內(nèi)部的活動(dòng)。由于最終決策權(quán)依然是公司所掌握，因此公司的錯(cuò)誤決策也會(huì)直接影響到CRM顧問(wèn)的執(zhí)行成效。

CRM的實(shí)施需要豐富的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)往往是企業(yè)本身所不具備的。此外，在設(shè)計(jì)流程與以客戶為中心的戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)也需要外部的協(xié)助，因此借助CRM顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)力量是一種必要的手段，以確保CRM實(shí)施的順利與成功。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）