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crm系統(tǒng)是否還有存在的價值?
最近,國內(nèi)管理軟件行業(yè)似乎有人在談?wù)?strong>CRM系統(tǒng)(>>>點擊試用)是否還有存在的必要和價值。那么,經(jīng)歷了無數(shù)風雨過后的CRM系統(tǒng)是不是真的要被淘汰呢?
我們現(xiàn)在會定期聽到關(guān)于最新的和最偉大的技術(shù)方面故事,從使用SD卡的計算機,到現(xiàn)在全世界都在使用云計算,企業(yè)在進行IT功能部署時,只需要20分鐘以及信用卡來完成。盡管我們面臨著很多的喧嘩與騷動,大多數(shù)IT企業(yè)仍然將他們大多數(shù)的時間和金錢花費在更現(xiàn)實的應用開發(fā)上,crm系統(tǒng)就是最大的開發(fā)成果之一。云的支持者特別提出了一個看似更加令人信服的理由,那就是大型的系統(tǒng),就像crm正在面臨著滅亡,正在被云應用程序所替代,因為云應用程序可以快速部署和集成。當你發(fā)現(xiàn)他需要昂貴的升級和持續(xù)性的維護時,你可能會想,crm在這一點上是否仍然重要。
crm的“原因”
在考慮任何重大的IT投資時,關(guān)鍵的問題是要明白它可以解決哪些業(yè)務(wù)問題。對于crm來說,“為什么”,通常歸結(jié)為幾個關(guān)鍵領(lǐng)域的組合:處理日益復雜的進程,集中和集成數(shù)據(jù),幫助制定決策,從“燃燒”的平臺過渡,緩和順從性或法律方面的問題。crm實施中最合法的“原因”應該是集中數(shù)據(jù),以便更好的制定決策。而其他的擔憂是合法性問題,在云計算和商品應用的時代,集中的,一體化的基本業(yè)務(wù)應用是一個關(guān)鍵項目,它可以使crm保持相關(guān)性和高價值。
規(guī)模的問題
部分crm問題的答案是貴公司的規(guī)模和復雜性。幾十年來的主要crm使用者都一直在推動著中型和小型業(yè)務(wù)市場的發(fā)展,按照市場的規(guī)模對他們的主流包裝按比例縮小版本。而像微軟這樣的公司在這個空間內(nèi)已經(jīng)很好的完成,更大和更復雜的系統(tǒng)(我正在審視的是SAP和Oracle)一直不太成功。
凡曾經(jīng)有一個相當明顯的“臨界點”,其中一家公司的規(guī)模和復雜性推動其進入到SAP或Oracle的懷抱,這一條線已模糊不清,因為中間層的應用者都提高了他們的能力,像Salesforce這樣的云服務(wù)提供商都已經(jīng)合法進入到曾經(jīng)是內(nèi)部軟件的專屬領(lǐng)域。假設(shè),crm的關(guān)鍵資產(chǎn)是一個綜合性的平臺,它提高您的決策,如果您的公司在沒有crm的情況下,有正確的數(shù)據(jù)來支持其決策的進程,那么我們就沒有必要投入巨大的投資,除非其他的辦法都已經(jīng)用盡。
進行大檢查
雖然新安裝的一個主要的crm系統(tǒng)的原因已經(jīng)減少,但是這一點上,建議CIO們放棄現(xiàn)有的crm安裝是一種目光短淺的行為。在許多的crm部署中,初始部署工作的困難是,在進行部署時,已經(jīng)付出了巨大的代價,因此我們不能為了取得一點點的提高而在很大程度上忽略了crm。在進行初始部署時,只要我們執(zhí)行了“大檢查”,就應該采用ERT,放棄ERT是一種完全錯誤的做法,因為額外的改進提高相比而言是非常廉價的。努力優(yōu)化和普遍有效的crm安裝可能會收獲未使用的數(shù)據(jù),并能支持更有效的決策和分析。如果我必須確定的話,我猜大多數(shù)企業(yè)使用的crm的功能少于30%,基本上是把大部分的投資都擱置不用了。
什么改變了?
從crm的鼎盛時期以來,在技術(shù)方面都有很多重大變化,這些變化影響到了決策的制定決策過程,決定是否要安裝一個新的crm,或進行主要增強,比如添加一個新的核心模塊。盡管人們進行了大肆的炒作,我相信考慮放棄現(xiàn)有的crm系統(tǒng),并建議尋找那些可以用最少的投資來提高報告,分析和數(shù)據(jù)采集的領(lǐng)域,這是不成熟的觀點。畢竟,crm的集成應用程序和數(shù)據(jù)的核心承諾仍然是一項云解決方案的資產(chǎn),一些新興技術(shù)還不能復制。
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