利用CRM系統(tǒng)整合資源滿足客戶需求

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    現(xiàn)在是個(gè)數(shù)據(jù)化的時(shí)代，面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)資源，利用CRM系統(tǒng)將這些數(shù)據(jù)有效的轉(zhuǎn)化為企業(yè)有用的信息才是關(guān)鍵。如何做到數(shù)據(jù)整合呢，通過(guò)下面的例子來(lái)具體講述。
     網(wǎng)上流傳了一個(gè)故事，名叫“一位給比薩店打電話的顧客”，講的是一名顧客給比薩店打電話，預(yù)訂一份比薩?？头儐?wèn)了該顧客的會(huì)員卡號(hào)以后，在最短時(shí)間便報(bào)出了該顧客的家庭住址，電話、手機(jī)號(hào)等相關(guān)資料。顧客非常吃驚，而他提出預(yù)訂一份海鮮比薩時(shí)，客服卻回復(fù)：根據(jù)他的醫(yī)療記錄，他膽固醇偏高，不適合海鮮比薩，繼而客服推薦他訂一款“低脂健康比薩”。理由是，顧客上周在中央圖書(shū)館借了一本《低脂健康食譜》。當(dāng)顧客提出預(yù)訂特大號(hào)尺寸時(shí)，客服有禮貌地回復(fù)他：足夠他們一家六口吃了，只是建議老母親要少吃，理由是老人家上月剛好做過(guò)心臟搭橋手術(shù)，處在恢復(fù)期。這是何等龐大的“數(shù)據(jù)資源”，比薩店利用他們的CRM系統(tǒng)，掌握了顧客的第一手信息，在顧客預(yù)訂比薩時(shí)，提供顧客合理化建議，留下了良好的“服務(wù)口碑”。 　　隨著時(shí)代的快速發(fā)展，如今社會(huì)，已步入一個(gè)數(shù)據(jù)化電子化時(shí)代，正如比薩店的服務(wù)一般，他們已將“數(shù)據(jù)化資源”做為維護(hù)客戶的“得力后援”，一張會(huì)員卡，便能得出如此龐大的信息量，可見(jiàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。大數(shù)據(jù)資源的整合，將會(huì)給我們帶來(lái)意想不到的收獲。 　　經(jīng)過(guò)思維與商業(yè)變革的大數(shù)據(jù)時(shí)代，將切實(shí)地融合在我們平常的生活、工作中。運(yùn)用好了這一龐大的大數(shù)據(jù)資源，將給我們的各項(xiàng)管理、服務(wù)工作，帶來(lái)意想不到收獲。在維護(hù)客戶上，無(wú)論是易捷店銷(xiāo)售員，還是加油站站長(zhǎng)，無(wú)論是IC卡客戶經(jīng)理，還是直分銷(xiāo)客戶經(jīng)理，只要利用好了這龐大的數(shù)據(jù)資源，打造一個(gè)屬于我們系統(tǒng)內(nèi)的CRM系統(tǒng)，那么，我們的精準(zhǔn)化服務(wù)、數(shù)據(jù)化服務(wù)，將帶領(lǐng)大家進(jìn)入一個(gè)“快速、全面、精準(zhǔn)、有效”地客戶服務(wù)領(lǐng)域。 　　如何整合資源，如何利用數(shù)據(jù)，是一個(gè)較為復(fù)雜的問(wèn)題，但是，在運(yùn)用上，我們卻可以做到“駕輕就熟”，做到部門(mén)間的配合，資源的共享。比如一名客戶，他是IC卡客戶經(jīng)理的精準(zhǔn)維護(hù)對(duì)象，但同時(shí)也是加油站站長(zhǎng)服務(wù)的對(duì)象。他們之間，一定會(huì)發(fā)生著許多動(dòng)人而又真實(shí)的服務(wù)故事，那么如果站長(zhǎng)能將對(duì)該客戶所了解的一些信息資料整理在一個(gè)系統(tǒng)中，例如加油習(xí)慣、生活?lèi)?ài)好等記錄在冊(cè)，供客戶經(jīng)理在維護(hù)時(shí)，根據(jù)相應(yīng)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行有效回訪，那么必定會(huì)增加顧客的“認(rèn)同感”。而IC卡客戶經(jīng)理把自身對(duì)該客戶所掌握的一些資料，如生日、家庭住址、聯(lián)系方式、家庭情況等也相應(yīng)記錄在冊(cè)，那么站長(zhǎng)在服務(wù)顧客的時(shí)候，在與顧客“互動(dòng)”之時(shí)，便多了更多的“談資”，以便提供更高的服務(wù)質(zhì)量。 　　客戶不是單體的，只要在我們加油站內(nèi)加油，便會(huì)接受來(lái)自于加油工、站長(zhǎng)、易捷銷(xiāo)售人員、以及公司客戶經(jīng)理的真誠(chéng)服務(wù)，如果我們能將這些人員對(duì)所掌握的客戶情況進(jìn)行一個(gè)梳理，增加部門(mén)間的有效溝通，將這些“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行有效的整理，建立一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)，那么，我們的“頭回客”便會(huì)慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎仡^客”。通過(guò)“大數(shù)據(jù)資源”的查詢，我們的維護(hù)客戶工作便能從單一形式轉(zhuǎn)換為“差別化”精準(zhǔn)服務(wù)。顧客能否長(zhǎng)期在我們石化品牌加油站下消費(fèi)，關(guān)鍵是我們的服務(wù)在左右著他們的堅(jiān)持與選擇，利用我們的“大數(shù)據(jù)資源”，各部門(mén)間多些信息共享，用真誠(chéng)的語(yǔ)言、精準(zhǔn)的介紹，讓顧客感受到我們工作人員對(duì)他的尊重與重視，用我們的“貼心化”營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)提高客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可。 　　大數(shù)據(jù)時(shí)代，各部門(mén)間多些配合，多些溝通，將各自掌握的“數(shù)據(jù)資源”進(jìn)行共享化，打造一套我們獨(dú)特的管理軟件，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)為資源，以精準(zhǔn)服務(wù)為目標(biāo)，用“與時(shí)俱進(jìn)”的眼光與差別化服務(wù)理念，開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，為他們私人定制，從推薦內(nèi)容與服務(wù)效率上，深深地打動(dòng)我們的“上帝”，最終提高我們的客戶滿意度！