淺析crm實(shí)施的思考

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     CRM實(shí)施的思考
     
     實(shí)施crm管理系統(tǒng)是一項(xiàng)非常龐大的工作，要求其管理更加精細(xì)化、工作內(nèi)容更具體、操作更復(fù)雜、基礎(chǔ)工作更加完善，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)的安全可靠，減少甚至消除可能發(fā)生的危害，提升企業(yè)的整體管理水平，以保障企業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，筆者通過(guò)多年實(shí)施crm的經(jīng)驗(yàn)積累，認(rèn)為實(shí)施中應(yīng)著重實(shí)施以下四個(gè)方面的內(nèi)容：
     
     （一）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性。crm實(shí)施成功的關(guān)鍵是：一分技術(shù)、二分管理、七分?jǐn)?shù)據(jù)。我們不但要改變重技術(shù)、輕管理的思想，還要意識(shí)到crm管理最后要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上。信息處理中的一句名言：“垃圾進(jìn)，垃圾出”。輸入的數(shù)據(jù)出錯(cuò)，以后的處理環(huán)節(jié)再正確，也只能是輸出錯(cuò)誤的信息。crm運(yùn)行的基礎(chǔ)是具有準(zhǔn)確的和完整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但有時(shí)卻事與愿違，比如由于建立、更新、變更等操作，造成了產(chǎn)品狀態(tài)不成熟、銷(xiāo)售訂單不穩(wěn)定，最后影響B(tài)OM信息、采購(gòu)信息、計(jì)劃數(shù)據(jù)、工程數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)資料不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。故常說(shuō)：技術(shù)是手段、管理是核心、數(shù)據(jù)是結(jié)果?；A(chǔ)數(shù)據(jù)是成功實(shí)施crm的重中之重。
     
     （二）一把手領(lǐng)導(dǎo)工程和其他員工的全員參與。crm的實(shí)施不是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件培訓(xùn)和使用，它包括流程重組、管理模式和組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變、崗位職能調(diào)整等許多方面。由于損害到部分人的長(zhǎng)期或短期利益，crm的實(shí)施常常會(huì)遇到或明或暗、或多或少的阻力。企業(yè)一把手的參與至關(guān)重要，只有他堅(jiān)決支持，才能排除干擾，克服困難，成功地實(shí)施crm。
     
     企業(yè)的中層管理者，扮演著局部目標(biāo)和政策的制定以及企業(yè)管理政策執(zhí)行者的雙重角色：企業(yè)的基層員工是業(yè)務(wù)流程的日常參與者，軟件的日常操作者。所以，必須讓這些員工認(rèn)識(shí)到：利用crm能提高工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性：利用crm能提高工作的效率和效益。因此更應(yīng)當(dāng)注重對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)，使他們理解在crm的實(shí)施過(guò)程中，自己應(yīng)當(dāng)如何配合項(xiàng)目小組、管理咨詢(xún)公司、軟件廠商的工作，調(diào)整工作方式、工作內(nèi)容，最終使為crm實(shí)施付出的時(shí)間、金錢(qián)得到切實(shí)的收益。
     
     （三）相關(guān)制度的建立。一個(gè)企業(yè)如果要想成功實(shí)施crm，則企業(yè)的管理制度就必須要完善。當(dāng)crm實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了一些意見(jiàn)相左的問(wèn)題，最好的解決方式就是由相應(yīng)的制度來(lái)進(jìn)行處理。良好、合理、完整的企業(yè)制度是企業(yè)建立和使用信息系統(tǒng)的動(dòng)力源泉，也是突破實(shí)施障礙的關(guān)鍵。
     
     由于歷史的慣性，企業(yè)中的一些人員還習(xí)慣于傳統(tǒng)的管理方式，新事物意識(shí)不強(qiáng)，消極對(duì)待新的管理思想和方式，不愿變革。經(jīng)營(yíng)體制不健全、行政干預(yù)時(shí)有發(fā)生、產(chǎn)品設(shè)計(jì)變更頻繁、合同不按期履行等，都將影響crm的實(shí)施和運(yùn)行。缺少了完善的管理體制和有效制度，crm也就沒(méi)有了其實(shí)施的執(zhí)行力。
     
     在實(shí)施crm時(shí)，必然要對(duì)企業(yè)的舊的制度進(jìn)行修改，其中也涉及到一些較為固定的管理制度。當(dāng)由于實(shí)施crm，業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)各個(gè)部門(mén)也應(yīng)該根據(jù)最新的要求來(lái)循序漸進(jìn)地進(jìn)行各種舊制度的調(diào)整更新。
     
     （四）業(yè)務(wù)流程重組。crm的應(yīng)用，不僅僅是引入一套信息化管理軟件，使企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)自動(dòng)化，它更重要的是要對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行根本性的業(yè)務(wù)重組，使其更加合理化、科學(xué)化，從而大幅度地提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。
     
     在業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中，要遵循以下基本原則：以企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整相應(yīng)結(jié)構(gòu)：讓項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有決策的權(quán)力；高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)常性參與和全力支持；選擇適當(dāng)?shù)牧鞒搪氏冗M(jìn)行重組。
     

     很多企業(yè)在實(shí)施應(yīng)用crm后。整個(gè)企業(yè)多方面效益明顯地提高了，這一方面是來(lái)自于crm軟件本身，另一方面就是得益于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組。