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17家分公司7大領(lǐng)域CRM怎么管
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本文來(lái)自:泛普軟件為了因應(yīng)不同階段的營(yíng)運(yùn)發(fā)展,遠(yuǎn)雄建筑在20年前正式邁入信息化時(shí)代,然后,隨著上市柜的稽核管控需求,首度面臨應(yīng)用信息系統(tǒng)重整,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)總管理處信息企劃部經(jīng)理陳森山指出,建筑業(yè)的信息應(yīng)用其實(shí)相當(dāng)傳統(tǒng),甚至可以說(shuō)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中最傳統(tǒng)的。以遠(yuǎn)雄建筑來(lái)說(shuō),一直到4年前才著手導(dǎo)入erp系統(tǒng),除此之外,現(xiàn)階段也正積極評(píng)估企業(yè)集團(tuán)的CRM應(yīng)用。
從建筑營(yíng)造起家的遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán),在1969年成立第一家公司后,現(xiàn)在旗下?lián)碛?7家公司,已經(jīng)是臺(tái)灣地區(qū)前50大企業(yè)集團(tuán)之一。 40年來(lái)所累積的客戶數(shù),更達(dá)到447萬(wàn)筆,相當(dāng)可觀,而且橫跨多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。其中,除了建筑營(yíng)造與房屋銷(xiāo)售之外,還同時(shí)涵蓋金融保險(xiǎn)、空運(yùn)物流、游戲休閑等等。
遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的17家公司品牌,從遠(yuǎn)雄建筑、花蓮海洋公園、遠(yuǎn)雄悅來(lái)飯店到遠(yuǎn)雄自由貿(mào)易港區(qū)應(yīng)有盡有,對(duì)于不熟悉遠(yuǎn)雄的人來(lái)說(shuō),實(shí)在很難想象一家建筑公司怎么會(huì)跟人壽保險(xiǎn)或是花蓮海洋公園有所關(guān)聯(lián)。
為了打造企業(yè)的整體形象,遠(yuǎn)雄相關(guān)企業(yè)在多年前“正名”,自此,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下所有公司的名稱(chēng),前面都有遠(yuǎn)雄兩個(gè)字,例如:遠(yuǎn)雄建筑、遠(yuǎn)雄海洋公園、遠(yuǎn)雄悅來(lái)飯店、遠(yuǎn)雄人壽……乃至于遠(yuǎn)雄巨蛋等等,而遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的形象也終于有了一致性。
9萬(wàn)個(gè)會(huì)員分散在17家公司、7種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,到底要怎么管
然而,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的客戶高達(dá)447萬(wàn)筆,而且分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,到底要不要統(tǒng)一管理,又要怎么統(tǒng)一管理,才能為整體營(yíng)運(yùn)帶來(lái)效益?都是非常大的挑戰(zhàn)。陳森山說(shuō):“經(jīng)過(guò)多次討論之后,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)決定分2階段進(jìn)行改造,首先,在今年初啟動(dòng)的是會(huì)員招募計(jì)劃,接著,今年底之前還要完成CRM系統(tǒng)導(dǎo)入?!?/P>
陳森山說(shuō):遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下各事業(yè)單位的客戶與會(huì)員經(jīng)營(yíng),原本都是單打獨(dú)斗,各自擁有一套方法經(jīng)營(yíng)所屬客戶群,但是,為了把遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的447萬(wàn)筆客戶數(shù)據(jù),逐漸轉(zhuǎn)變成共同會(huì)員來(lái)經(jīng)營(yíng),所以,決定進(jìn)一步導(dǎo)入CRM系統(tǒng),讓這些客戶/會(huì)員即使分散在17家公司、7種不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,但是經(jīng)過(guò)統(tǒng)整之后,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)將可進(jìn)一步掌握整體客戶的信息。遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)從今年初開(kāi)始招募會(huì)員以來(lái),目前會(huì)員人數(shù)已經(jīng)達(dá)到9萬(wàn)。
陳森山說(shuō): “CRM系統(tǒng)就是為了因應(yīng)遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的整體需求,而不是為了遠(yuǎn)雄建筑或其它單一家公司。”所以,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的各事業(yè)單位,雖然都有自己專(zhuān)屬的信息團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)執(zhí)行與管理,但是,有關(guān)于企業(yè)團(tuán)整體的信息規(guī)劃,則是由總管理處來(lái)主導(dǎo),而相關(guān)信息系統(tǒng)的規(guī)劃,更必須從企業(yè)團(tuán)整體的角度來(lái)看,而不是為了因應(yīng)單一公司的需求。
遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)決定導(dǎo)入CRM系統(tǒng)之后,今年初已經(jīng)先行展開(kāi)會(huì)員招募計(jì)劃。陳森山說(shuō):“過(guò)去,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)旗下的17家公司,雖然各有不同的市場(chǎng)與客戶,但是,并沒(méi)有從整體企業(yè)集團(tuán)的角度,去共同經(jīng)營(yíng)這些客戶,”現(xiàn)在,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)想要統(tǒng)籌這些會(huì)員,也必須得到客戶首肯,不能一廂情愿地把客戶數(shù)據(jù)從A公司轉(zhuǎn)移到其它關(guān)系企業(yè),否則就會(huì)觸犯?jìng)€(gè)人隱私數(shù)據(jù)保護(hù)法。
陳森山表示,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)營(yíng)運(yùn)40年來(lái),累積的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到447萬(wàn),其中大約有427萬(wàn)是自然人,法人所占比例也達(dá)20萬(wàn)筆。今年初,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)啟動(dòng)會(huì)員招募計(jì)劃之后,目前已經(jīng)有9萬(wàn)個(gè)客戶,愿意成為遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的家族會(huì)員,依據(jù)現(xiàn)階段的成長(zhǎng)速度來(lái)看,今年底可望沖破16萬(wàn)人。
遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)為了提升客戶忠誠(chéng)度,除了展開(kāi)會(huì)員召募計(jì)劃之外,還積極延攬周邊資源,擴(kuò)大異業(yè)結(jié)盟規(guī)模,同時(shí)并搭配紅利積點(diǎn),來(lái)鞏固會(huì)員的忠誠(chéng)度,為的就是要進(jìn)一步交叉營(yíng)銷(xiāo),陳森山表示,目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)已經(jīng)有1,189家異業(yè)結(jié)盟廠商,預(yù)計(jì)今年底將可達(dá)到2,000家。陳森山說(shuō):“遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的客戶關(guān)系管理,目前還著重在會(huì)員召募階段,預(yù)計(jì)今年底CRM系統(tǒng)上線之后,才能進(jìn)一步啟動(dòng)積極性的商機(jī)開(kāi)拓計(jì)劃。”
不過(guò),遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的產(chǎn)品屬性差異甚大,各事業(yè)單位所累積的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及績(jī)效管理制度,甚至已經(jīng)有10多年歷史,這樣的情況下,CRM系統(tǒng)導(dǎo)入有一定的難度,過(guò)程中,勢(shì)必少不了客制化以及系統(tǒng)整合工程。陳森山表示,目前雖然已經(jīng)決定要用哪一套CRM系統(tǒng)平臺(tái),但是,系統(tǒng)整合商還在評(píng)估當(dāng)中,預(yù)計(jì)近期內(nèi)將會(huì)拍版定案,然后在今年底前完成CRM系統(tǒng)部署。
目前遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)的CRM導(dǎo)入工程,雖然還在密集進(jìn)行中,但是,遠(yuǎn)雄企業(yè)團(tuán)之下的老字號(hào)品牌——遠(yuǎn)雄建筑,為了翻新信息系統(tǒng),進(jìn)而為遠(yuǎn)雄建筑打造更好的營(yíng)運(yùn)體質(zhì),近年來(lái)也積極導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。
陳森山表示,企業(yè)的信息系統(tǒng)應(yīng)用,營(yíng)運(yùn)脫離不了內(nèi)部作業(yè)與管理、外部客戶經(jīng)營(yíng)與管理、上下游廠商管理等3大區(qū)塊。以遠(yuǎn)雄建筑來(lái)說(shuō),目前除了積極導(dǎo)入ERP系統(tǒng)之外,SCM供應(yīng)鏈管理將是下一個(gè)階段的著重點(diǎn)。
遠(yuǎn)雄建筑在相繼導(dǎo)入ERP等系統(tǒng)之后,還有另外一個(gè)目標(biāo),就是希望可以提供營(yíng)運(yùn)高層更完整、更實(shí)時(shí)的決策信息,陳森山表示,目前遠(yuǎn)雄建筑雖然也有商業(yè)智能系統(tǒng),輔助營(yíng)運(yùn)高層進(jìn)行各種決策,但是目前的應(yīng)用范疇比較著重在銷(xiāo)售面的訊息,未來(lái)則希望進(jìn)一步延伸到成本面的實(shí)時(shí)信息分析。
為了因應(yīng)這樣的需求,遠(yuǎn)雄建筑在4年前決定導(dǎo)入ERP,陳森山表示,目前ERP系統(tǒng)的導(dǎo)入工程,已經(jīng)完成將近70%的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)與部署,預(yù)計(jì)今年底就能100%完成系統(tǒng)導(dǎo)入工程,其中包括與既有應(yīng)用程序的接口整合等都將陸續(xù)完成。
除此之外,遠(yuǎn)雄建筑也計(jì)劃導(dǎo)入SCM系統(tǒng),陳森山表示,臺(tái)灣的高科技制造業(yè)雖然普遍都有SCM系統(tǒng),但是在建筑這個(gè)領(lǐng)域,一直以來(lái)相當(dāng)缺乏可以參考的SCM應(yīng)用案例,大多數(shù)的建筑營(yíng)造廠商也只能憑借人為經(jīng)驗(yàn)判斷,例如:依照建案的規(guī)模大小,決定上下游合作廠商。
遠(yuǎn)雄建筑的目標(biāo),是希望藉由SCM來(lái)掌控大宗物料的采購(gòu),陳森山表示,尤其在建筑工程的成本結(jié)構(gòu)中,營(yíng)建材料所占的比重高達(dá)6成以上,而且不論建案特性為何,在興建的過(guò)程中,都需要大量的鋼筋、預(yù)拌混凝土、砂石、水泥等主要建材,而這些原物料上游供貨商的供貨狀況又有不同,建商不僅無(wú)法實(shí)時(shí)掌握上游供貨商的價(jià)格波動(dòng),也無(wú)法知道供貨商的原物料庫(kù)存情況。
這樣的運(yùn)作方式,對(duì)于短期工程來(lái)說(shuō),也許不會(huì)有太大影響,但是,建案規(guī)模越大,影響就越大,包括營(yíng)建成本與工期都變得無(wú)法預(yù)估,一般情況下,施工期越長(zhǎng),建商的資金周轉(zhuǎn)率就會(huì)相對(duì)變低,大多數(shù)建筑公司甚至都需要融資才能因應(yīng)。陳森山表示,遠(yuǎn)雄建筑在相繼導(dǎo)入ERP以及SCM之后,希望可以快速精算整體成本,并且達(dá)到有效控管。
遠(yuǎn)雄建筑的信息系統(tǒng)發(fā)展,現(xiàn)階段雖然還有許多重大項(xiàng)目正在進(jìn)行,但是,在此之前,已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)幾個(gè)重大改革,陳森山表示,遠(yuǎn)雄建筑的信息系統(tǒng),早在20年前就已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展,所以,相關(guān)的應(yīng)用程序早期都是在大型主機(jī)平臺(tái)上執(zhí)行,后來(lái),隨著開(kāi)放系統(tǒng)平臺(tái)的發(fā)展越來(lái)越成熟,遠(yuǎn)雄建筑決定放棄大型主機(jī)平臺(tái),進(jìn)而把相關(guān)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)換到開(kāi)放平臺(tái)上執(zhí)行。
然而,在走向開(kāi)放平臺(tái)的過(guò)程中,卻因?yàn)閃indows吃了不少苦頭,因?yàn)槟菚r(shí)候微軟的產(chǎn)品才剛剛起步,不論系統(tǒng)的穩(wěn)定性與成熟度都不足,有時(shí)就連原廠自己都無(wú)法知道為什么會(huì)發(fā)生這些問(wèn)題,更遑論立即得到解決。陳森山說(shuō):“那個(gè)過(guò)程,真的只能用‘求救無(wú)門(mén)’來(lái)形容?!?/P>
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