詮釋?xiě)?yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處

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“賣的便宜，賣得貴，中間省點(diǎn)制造費(fèi)”，這是對(duì)目前我們企業(yè)應(yīng)用的信息化系統(tǒng)的一個(gè)流行的描述。    

賣的便宜是說(shuō)我有一個(gè)很好的采購(gòu)供應(yīng)鏈（SCM），進(jìn)行最優(yōu)的采購(gòu)計(jì)劃。比如戴爾公司，全球采購(gòu)、成本控制的很好，你會(huì)經(jīng)常驚訝的發(fā)現(xiàn)同樣的配置,dell的電腦比同行的電腦要便宜很多。

賣得貴是說(shuō)我有一個(gè)很好的客戶關(guān)系管理（CRM）的經(jīng)營(yíng)理念，了解客戶需求和痛處,能在最適合的情況下銷售我們的產(chǎn)品給客戶，比如微軟公司，一張光盤(pán)買1千多。因?yàn)樗菈艛?，客戶需要的圖形化的，界面友好操的作方便的的個(gè)人電腦操作系統(tǒng)他能做到客戶滿意。它提供的操作系統(tǒng)和您的關(guān)系如何，我想大家心里非常明白。

中間省點(diǎn)制造費(fèi)是說(shuō)我們企業(yè)有很好資源優(yōu)化管理（ERP），進(jìn)行了人力、物力、財(cái)力資源的最優(yōu)化配置，協(xié)調(diào)運(yùn)作。比如IBM什么都做，什么都賺錢，人不多，但是效率很高。要銷售這么多產(chǎn)品，做這么多業(yè)務(wù)，他們對(duì)這個(gè)概念利用的非常好。

CRM系統(tǒng)作為實(shí)現(xiàn)搞好客戶關(guān)系、建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略是一種重要的管理手段，它的成功應(yīng)用到底對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了什么好處，我的看法是：

好處一，提升了企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶的能力；

企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)必須緊緊圍繞“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”這條主線。企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，將客戶真正重視起來(lái)，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略層面上考慮，這個(gè)企業(yè)才可能成為以“客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。CRM系統(tǒng)的價(jià)值就在于此，正真的數(shù)據(jù)錄入，多維度的數(shù)據(jù)記錄，讓企業(yè)作為一個(gè)整體對(duì)客戶認(rèn)識(shí)有了提高。我所有的客戶基礎(chǔ)信息、交易、服務(wù)信息都清晰的記錄在CRM系統(tǒng)。

好處二，提升了業(yè)務(wù)人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷售水平；

企業(yè)照顧好員工，員工就可以照顧好客戶，客戶才能照顧好企業(yè)，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶。CRM的價(jià)值在于我們員工利用了這個(gè)系統(tǒng)他們的工作效率，工作質(zhì)量，銷售水平得到了提升，企業(yè)給員工配備了很好的武器，在戰(zhàn)場(chǎng)上我們?nèi)俚陌盐諘?huì)增加。對(duì)客戶的關(guān)心，最終是要依靠企業(yè)的每一個(gè)員工去實(shí)現(xiàn)的。他使企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)無(wú)縫地連接起來(lái)。企業(yè)通常習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，淡化了對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。CRM系統(tǒng)要應(yīng)用的好，主要的是能先要對(duì)員工產(chǎn)生價(jià)值！增加內(nèi)部客戶的滿意度！

好處三，縮減了銷售成本，以及銷售管理成本；

銷售額是企業(yè)企業(yè)很重要的數(shù)據(jù)、CRM系統(tǒng)帶給銷售的好處在于我們科學(xué)的管理了銷售線索，銷售機(jī)會(huì)，日程，銷售的報(bào)表等等，這些都有利于我們?cè)黾愉N售額，而銷售費(fèi)用往往成為黑洞，記錄每一個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用，每一個(gè)業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用，進(jìn)而加以管理，對(duì)于銷售成本以及銷售管理成本就變的容易起來(lái)。

好處四，提升了新老客戶滿意度和老客戶忠誠(chéng)度進(jìn)而擴(kuò)大了銷售額；

一般來(lái)說(shuō)，品牌、價(jià)格和質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)購(gòu)買的三大因素，而現(xiàn)在又調(diào)查顯示“第四驅(qū)動(dòng)力”的作用明顯增強(qiáng)，也就是“服務(wù)和支持”。 21世紀(jì)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的利器。CRM系統(tǒng)的應(yīng)為我們銷售人員、服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)和支持提供了便利，提供了更好的工具。

好處五，管理決策更科學(xué)更方便快捷；

數(shù)據(jù)讓管理決策更加科學(xué)。精細(xì)化營(yíng)銷，銷售周報(bào)，月報(bào)，銷售排名，績(jī)效考核，服務(wù)記錄，服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)分析在CRM系統(tǒng)有了數(shù)據(jù)后后就變的比較容易了。

對(duì)CRM的應(yīng)用我們經(jīng)常說(shuō)12個(gè)字：“整體規(guī)劃、分布實(shí)施、小步快跑”，這個(gè)是做好項(xiàng)目管理很好的提法，但是對(duì)于CRM實(shí)施我想除了這個(gè)，還應(yīng)該先站在內(nèi)部客戶-員工的角度考慮系統(tǒng)的應(yīng)用，讓員工參與，進(jìn)而考慮客戶，照顧好了員工和客戶我想我們管理的目標(biāo)會(huì)更容易實(shí)現(xiàn)，銷售額，利潤(rùn)也會(huì)增加。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的舍得關(guān)系。

還有，對(duì)于優(yōu)秀的管理思想的應(yīng)用，我喜歡毛主席的話“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，我堅(jiān)信從1開(kāi)始執(zhí)行而不是從零開(kāi)始計(jì)劃！其實(shí)CRM的應(yīng)用也是一樣，我們要盡快行動(dòng)起來(lái)，在應(yīng)用它的過(guò)程中相信企業(yè)會(huì)逐步從中受益。