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五大步驟幫助企業(yè)打造客戶(hù)忠誠(chéng)度

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本文來(lái)自：泛普軟件

經(jīng)濟(jì)增速放緩、通貨膨脹，這些都影響了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。價(jià)格壓力、供過(guò)于求，使得挖掘新客戶(hù)的成本也不斷抬高。

為了更好地度過(guò)“嚴(yán)冬”，企業(yè)應(yīng)積極修煉“內(nèi)功”，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，以迎接下一個(gè)春天的到來(lái)。在下文中，我們將與你分享的打造客戶(hù)忠誠(chéng)度的五大步驟，幫助企業(yè)創(chuàng)建卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度提高的目標(biāo)。

1. 真正了解你的客戶(hù)群。對(duì)你的客戶(hù)進(jìn)行分析，了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營(yíng)收與利潤(rùn)。分析這些營(yíng)收從何而來(lái)，然后加以劃分。找出哪些客戶(hù)、產(chǎn)品及服務(wù)是銷(xiāo)售的主導(dǎo)力量，并找出最能為你創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶(hù)。這些分析是繼續(xù)余下步驟的基石。

2. 自我校驗(yàn)。公司現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對(duì)最能創(chuàng)造利潤(rùn)的客戶(hù)有利?是專(zhuān)注于單一市場(chǎng)還是多個(gè)市場(chǎng)?這些市場(chǎng)是短期關(guān)注還是長(zhǎng)期投入?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些市場(chǎng)中的表現(xiàn)如何?公司是否具有競(jìng)爭(zhēng)力或機(jī)會(huì)?在了解了客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，就可以進(jìn)行第三步。

3. 了解客戶(hù)對(duì)品或服務(wù)的體驗(yàn)。你可以直接從客戶(hù)身上獲取反饋，了解他們對(duì)你公司的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，以及他們心目中的“忠誠(chéng)因素”是什么，分析怎樣才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距。你也可以借助調(diào)研公司的力量來(lái)獲取這些信息，一來(lái)這能為你節(jié)省大量的時(shí)間，二來(lái)客戶(hù)也比較愿意向第三方透露更多真實(shí)感受。

4. 實(shí)施新的客戶(hù)體驗(yàn)，并保持下去。一旦了解了哪些客戶(hù)能為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶(hù)體驗(yàn)。識(shí)別出需要并且能夠改變的流程，確保新的體驗(yàn)?zāi)鼙怀掷m(xù)、重復(fù)地提供。向公司中每名與銷(xiāo)售觸點(diǎn)有關(guān)的成員提供信息和工具，讓他們切實(shí)了解如何在日常工作中保持提供這類(lèi)體驗(yàn)。

5. 與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并測(cè)量成效。與你的客戶(hù)進(jìn)行溝通，讓他們了解你進(jìn)行了哪些變革，提供了哪些新的體驗(yàn)。根據(jù)客戶(hù)預(yù)期來(lái)建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中，并加以保持。

守株待兔的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，客戶(hù)忠誠(chéng)度需要主動(dòng)去“贏取”。不用擔(dān)心起步較晚，只要實(shí)施正確并持之以恒，客戶(hù)定會(huì)感覺(jué)到你的變化，并給你帶來(lái)所期望的成效。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:40    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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