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關(guān)于crm價值的思考分析
關(guān)于CRM價值的思考分析
crm項目從實施到上線,經(jīng)常會被問到crm的價值在哪里,常見的有一些效益指標,舉幾個例子羅列如下:
1.平均庫存下降30%;
2.庫存周轉(zhuǎn)率上升30%;
3.減少采購費5%;
4.加班時間減少到原來的10%;
5.設(shè)備可用率上升5%;
……
這些指標部分是和crm有關(guān)的,確實是在上crm以后有所改善的,但是就一定全是crm的功勞嗎,顯然沒有有力的證據(jù),那么到底crm起了多大的作用,總有人試圖量化,試圖證明,可是效果一般。
而如果只是泛泛談crm提升管理改進效益,空大全的話,又沒有說服力,那么crm的價值到底在哪里?
做了一點拋磚引玉的思考,crm的價值不能全部數(shù)字量化,也無法全部定性說明,需要量化和定性相結(jié)合來分析。
crm項目建設(shè)70%是在梳理管理、30%才是做軟件,crm項目的成果70%是管理的改進,30%才是信息技術(shù)工具的改進。那么上了crm,它的價值在哪里呢,應(yīng)該主要表現(xiàn)在如下幾點:
1.管理理念提升價值
crm項目建設(shè)有一半的時間在整理流程(BPR梳理),在配置階段還要持續(xù)地進行流程優(yōu)化工作,BPR不是把企業(yè)現(xiàn)有的工作圖紙化,而是把企業(yè)的工作先流程化而后再進一步優(yōu)化,同時融入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中期望推進的新管理理念,所以即使crm這個軟件沒有投用,BPR的成果(已經(jīng)優(yōu)化的企業(yè)流程)如在企業(yè)中實行起來,其實無所謂再用什么工具,其管理效益都是不可估量的。當然前提是BPR成果是通過認真、結(jié)合實際的分析、通過驗證而最終得出的。
2.業(yè)務(wù)規(guī)范價值
通過crm建設(shè),把所有的工作流程化,并進一步規(guī)范化、集成化。
在規(guī)范化方面,一紙規(guī)范常常在實際工作中無法執(zhí)行到底,因為缺乏一把“尺子”時刻去引導(dǎo)和檢驗工作是否滿足標準,而crm正好彌補了這一缺陷,首先它是日常業(yè)務(wù)工作時刻不能缺少的工具,絕大部分工作必須在其中進行,如果不按照規(guī)范工作,在系統(tǒng)中就無法執(zhí)行到下一步;其次,它將優(yōu)化的工作流程、工作制度和管理思想融入到軟件中,加到軟件操作的每一步限制條件中,所以,通過crm的充分使用,可將企業(yè)平時的規(guī)范深入地推廣下去,同時也規(guī)避了因業(yè)務(wù)操作不規(guī)范而帶來的絕大部分隱患。
在集成化方面,通過統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺,將日常運營相關(guān)的物資、維修、計劃、財務(wù)、合同等工作集成到一起,形成統(tǒng)一的信息流、數(shù)據(jù)流,業(yè)務(wù)集成的同時,規(guī)范了管理,在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域間形成了環(huán)環(huán)相扣的制約和互助關(guān)系。
3.數(shù)據(jù)準確價值
crm作為一種計算機軟件,天生對數(shù)據(jù)的要求非常嚴格,所以通過實施crm,使用crm,可以保證企業(yè)的日常運營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日益精確、完善。一方面,保證了各業(yè)務(wù)本領(lǐng)域內(nèi)數(shù)據(jù)的精確性,另一方面,也保證了各業(yè)務(wù)領(lǐng)域間的數(shù)據(jù)高匹配度,如物資與財務(wù)、物資與維修、財務(wù)與合同的數(shù)據(jù)形成匹配。
在日常業(yè)務(wù)中,crm不但扮演了數(shù)據(jù)保存、計算的功能,更重要的也扮演了數(shù)據(jù)檢查功能。CRM系統(tǒng)上線前的數(shù)據(jù)整理工作,通過系統(tǒng)檢查后經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)很多歷史數(shù)據(jù)對不上帳或者數(shù)據(jù)不完整,就是因為手工操作中,大量、多年的繁雜數(shù)據(jù)無法通過手工完整的記錄和檢查而導(dǎo)致的結(jié)果。
精確的數(shù)據(jù)是日常業(yè)務(wù)運營的基礎(chǔ)之一,也是企業(yè)決策層對企業(yè)運營狀況進行了解的有效參考。
4.績效管理動態(tài)化
crm不只是業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)操作平臺,更重要的也是企業(yè)決策層的管理平臺,通過這個平臺決策層可以及時了解豐富的企業(yè)各業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)數(shù)據(jù),宏觀上可得到統(tǒng)計分析數(shù)據(jù),微觀上亦可細致到每一個工單的操作情況,通過crm的數(shù)據(jù)展示,將企業(yè)一個客觀的狀態(tài)反應(yīng)出來,通過把握全局,剖析局部,供決策者分析企業(yè)現(xiàn)狀及提供改進方向。
對大部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行掌握,可以對絕大部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行數(shù)據(jù)分析,找出問題,針對性地做出改進,并且通過對改進后的業(yè)務(wù)進行分析,對改進的效果也可以有直觀的反映,形成一個良性的優(yōu)化循環(huán)過程。當然,這一切都是基于企業(yè)已經(jīng)完全在系統(tǒng)中開展各項業(yè)務(wù)。
所以,在crm系統(tǒng)完全投入實際運行后,企業(yè)可根據(jù)管理需要,利用crm系統(tǒng)豐富數(shù)據(jù)源,進行數(shù)據(jù)查詢和分析,從而及時了解企業(yè)各業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)情況,并作出糾正管理的決定。很多企業(yè)在crm系統(tǒng)實施完成后進行商業(yè)智能系統(tǒng)(BI)的實施,就是對這一功能的擴展應(yīng)用。
5.生產(chǎn)效益
當然,crm非常重要的功能之一,還是直接在生產(chǎn)中產(chǎn)生的價值,這就是前面提到的平均庫存資金下降、庫存周轉(zhuǎn)率上升、采購費減少、加班時間減少,對于核電運營行業(yè)來說設(shè)備可用率提升、設(shè)備故障率下降等指數(shù)變化幅度更有顯著的生產(chǎn)效益。
總結(jié)之,crm是一個工具,可以發(fā)揮巨大的價值,上述價值如操作得當,都是可以實現(xiàn)的,但作為一種工具,也有它的瓶頸,具體這個工具能發(fā)揮多大價值,關(guān)鍵在于使用者如何正確、有效地看待它、使用它。
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