關(guān)于crm價(jià)值的思考分析

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 關(guān)于CRM價(jià)值的思考分析

                                  
                                　   
        crm項(xiàng)目從實(shí)施到上線，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到crm的價(jià)值在哪里，常見(jiàn)的有一些效益指標(biāo)，舉幾個(gè)例子羅列如下：
        1.平均庫(kù)存下降30%;
        2.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率上升30%;
        3.減少采購(gòu)費(fèi)5%;
        4.加班時(shí)間減少到原來(lái)的10%;
        5.設(shè)備可用率上升5%;
        ……
        這些指標(biāo)部分是和crm有關(guān)的，確實(shí)是在上crm以后有所改善的，但是就一定全是crm的功勞嗎，顯然沒(méi)有有力的證據(jù)，那么到底crm起了多大的作用，總有人試圖量化，試圖證明，可是效果一般。

        而如果只是泛泛談crm提升管理改進(jìn)效益，空大全的話，又沒(méi)有說(shuō)服力，那么crm的價(jià)值到底在哪里？

        做了一點(diǎn)拋磚引玉的思考，crm的價(jià)值不能全部數(shù)字量化，也無(wú)法全部定性說(shuō)明，需要量化和定性相結(jié)合來(lái)分析。

        crm項(xiàng)目建設(shè)70%是在梳理管理、30%才是做軟件，crm項(xiàng)目的成果70%是管理的改進(jìn)，30%才是信息技術(shù)工具的改進(jìn)。那么上了crm，它的價(jià)值在哪里呢，應(yīng)該主要表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：

        1.管理理念提升價(jià)值

        crm項(xiàng)目建設(shè)有一半的時(shí)間在整理流程(BPR梳理)，在配置階段還要持續(xù)地進(jìn)行流程優(yōu)化工作，BPR不是把企業(yè)現(xiàn)有的工作圖紙化，而是把企業(yè)的工作先流程化而后再進(jìn)一步優(yōu)化，同時(shí)融入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中期望推進(jìn)的新管理理念，所以即使crm這個(gè)軟件沒(méi)有投用，BPR的成果(已經(jīng)優(yōu)化的企業(yè)流程)如在企業(yè)中實(shí)行起來(lái)，其實(shí)無(wú)所謂再用什么工具，其管理效益都是不可估量的。當(dāng)然前提是BPR成果是通過(guò)認(rèn)真、結(jié)合實(shí)際的分析、通過(guò)驗(yàn)證而最終得出的。

        2.業(yè)務(wù)規(guī)范價(jià)值

        通過(guò)crm建設(shè)，把所有的工作流程化，并進(jìn)一步規(guī)范化、集成化。

        在規(guī)范化方面，一紙規(guī)范常常在實(shí)際工作中無(wú)法執(zhí)行到底，因?yàn)槿狈σ话选俺咦印睍r(shí)刻去引導(dǎo)和檢驗(yàn)工作是否滿足標(biāo)準(zhǔn)，而crm正好彌補(bǔ)了這一缺陷，首先它是日常業(yè)務(wù)工作時(shí)刻不能缺少的工具，絕大部分工作必須在其中進(jìn)行，如果不按照規(guī)范工作，在系統(tǒng)中就無(wú)法執(zhí)行到下一步;其次，它將優(yōu)化的工作流程、工作制度和管理思想融入到軟件中，加到軟件操作的每一步限制條件中，所以，通過(guò)crm的充分使用，可將企業(yè)平時(shí)的規(guī)范深入地推廣下去，同時(shí)也規(guī)避了因業(yè)務(wù)操作不規(guī)范而帶來(lái)的絕大部分隱患。

        在集成化方面，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，將日常運(yùn)營(yíng)相關(guān)的物資、維修、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、合同等工作集成到一起，形成統(tǒng)一的信息流、數(shù)據(jù)流，業(yè)務(wù)集成的同時(shí)，規(guī)范了管理，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域間形成了環(huán)環(huán)相扣的制約和互助關(guān)系。

        3.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確價(jià)值

        crm作為一種計(jì)算機(jī)軟件，天生對(duì)數(shù)據(jù)的要求非常嚴(yán)格，所以通過(guò)實(shí)施crm，使用crm，可以保證企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日益精確、完善。一方面，保證了各業(yè)務(wù)本領(lǐng)域內(nèi)數(shù)據(jù)的精確性，另一方面，也保證了各業(yè)務(wù)領(lǐng)域間的數(shù)據(jù)高匹配度，如物資與財(cái)務(wù)、物資與維修、財(cái)務(wù)與合同的數(shù)據(jù)形成匹配。

        在日常業(yè)務(wù)中，crm不但扮演了數(shù)據(jù)保存、計(jì)算的功能，更重要的也扮演了數(shù)據(jù)檢查功能。CRM系統(tǒng)上線前的數(shù)據(jù)整理工作，通過(guò)系統(tǒng)檢查后經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)很多歷史數(shù)據(jù)對(duì)不上帳或者數(shù)據(jù)不完整，就是因?yàn)槭止げ僮髦?，大量、多年的繁雜數(shù)據(jù)無(wú)法通過(guò)手工完整的記錄和檢查而導(dǎo)致的結(jié)果。

        精確的數(shù)據(jù)是日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)之一，也是企業(yè)決策層對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行了解的有效參考。

        4.績(jī)效管理動(dòng)態(tài)化

        crm不只是業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，更重要的也是企業(yè)決策層的管理平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)決策層可以及時(shí)了解豐富的企業(yè)各業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，宏觀上可得到統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，微觀上亦可細(xì)致到每一個(gè)工單的操作情況，通過(guò)crm的數(shù)據(jù)展示，將企業(yè)一個(gè)客觀的狀態(tài)反應(yīng)出來(lái)，通過(guò)把握全局，剖析局部，供決策者分析企業(yè)現(xiàn)狀及提供改進(jìn)方向。

        對(duì)大部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行掌握，可以對(duì)絕大部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出問(wèn)題，針對(duì)性地做出改進(jìn)，并且通過(guò)對(duì)改進(jìn)后的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，對(duì)改進(jìn)的效果也可以有直觀的反映，形成一個(gè)良性的優(yōu)化循環(huán)過(guò)程。當(dāng)然，這一切都是基于企業(yè)已經(jīng)完全在系統(tǒng)中開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

        所以，在crm系統(tǒng)完全投入實(shí)際運(yùn)行后，企業(yè)可根據(jù)管理需要，利用crm系統(tǒng)豐富數(shù)據(jù)源，進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢和分析，從而及時(shí)了解企業(yè)各業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并作出糾正管理的決定。很多企業(yè)在crm系統(tǒng)實(shí)施完成后進(jìn)行商業(yè)智能系統(tǒng)(BI)的實(shí)施，就是對(duì)這一功能的擴(kuò)展應(yīng)用。

        5.生產(chǎn)效益

        當(dāng)然，crm非常重要的功能之一，還是直接在生產(chǎn)中產(chǎn)生的價(jià)值，這就是前面提到的平均庫(kù)存資金下降、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率上升、采購(gòu)費(fèi)減少、加班時(shí)間減少，對(duì)于核電運(yùn)營(yíng)行業(yè)來(lái)說(shuō)設(shè)備可用率提升、設(shè)備故障率下降等指數(shù)變化幅度更有顯著的生產(chǎn)效益。

        總結(jié)之，crm是一個(gè)工具，可以發(fā)揮巨大的價(jià)值，上述價(jià)值如操作得當(dāng)，都是可以實(shí)現(xiàn)的，但作為一種工具，也有它的瓶頸，具體這個(gè)工具能發(fā)揮多大價(jià)值，關(guān)鍵在于使用者如何正確、有效地看待它、使用它。