crm實(shí)施對企業(yè)創(chuàng)新能力的影響

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CRM實(shí)施對企業(yè)創(chuàng)新能力的影響

        1  crm與創(chuàng)新的基本知識　　 

        1.1 crm的先進(jìn)思想
                                    
        crm具有整合性、系統(tǒng)性、靈活性、實(shí)時(shí)控制性等顯著特點(diǎn)。CRM系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理思想對企業(yè)提出了更高的要求，crm基于MRPⅡ，又超越了MRPⅡ。crm系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成一個(gè)完整的供應(yīng)鏈（SCM），并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，這樣就形成了以供應(yīng)鏈為核心的crm管理系統(tǒng)。供應(yīng)鏈跨越了部門與企業(yè)，形成了以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程。以制造業(yè)為例，供應(yīng)鏈上的主要活動(dòng)者包括原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷商與零售商和最終用戶。這種管理方式是企業(yè)在信息化社會(huì)、在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代繁榮發(fā)展的核心管理模式。它可以幫助企業(yè)有效利用全社會(huì)供應(yīng)鏈上的一切資源來快速高效地響應(yīng)市場需求的變化，形成企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。crm不僅僅是一個(gè)管理軟件，他重要的是傳遞一種先進(jìn)的管理思想。比如拿一套財(cái)務(wù)軟件來說，企業(yè)衡量這個(gè)軟件的標(biāo)準(zhǔn)主要看一點(diǎn)：這套系統(tǒng)是否按照財(cái)政部的規(guī)定來實(shí)施的，它愛報(bào)表，格式、內(nèi)容等方面有一套嚴(yán)格而緊密的套路，如果少了一環(huán)，企業(yè)就覺的下面的工作就做不下去了，所以許多企業(yè)當(dāng)時(shí)對crm的考核的標(biāo)準(zhǔn)放在了對這些條條框框的符合上。現(xiàn)在在市場經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)下，使用crm后，企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)也開始發(fā)生轉(zhuǎn)移，它力圖通過這套系統(tǒng)，不再是看這個(gè)企業(yè)賺了多少錢，而是關(guān)心哪個(gè)產(chǎn)品賺了多少錢，哪個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最大的利潤，然后它就可以對企業(yè)的戰(zhàn)略部署作出合理而科學(xué)的安排?！?/p>

　
        另一方面，由于浙江經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)范圍集中在民營經(jīng)濟(jì)，所以追求利潤最大化是民營企業(yè)的目標(biāo)。所以，伴隨著體制的改革，crm的先進(jìn)管理思想開始融入民營企業(yè)。作為一個(gè)先進(jìn)管理思想和軟件工具的組合體，crm的實(shí)施需要從上至下的整體合作，眾所周知，crm是個(gè)一把手工程，企業(yè)實(shí)施crm從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化到軟件實(shí)施，對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、工作方式等眾多方面將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，這種變革沒有一把手肯定是很難成功的，與國有企業(yè)相比，民營企業(yè)更好推廣?？梢哉f，crm一方面要求企業(yè)具備管理思想的轉(zhuǎn)變，一方面推動(dòng)了企業(yè)員工的思想轉(zhuǎn)變，這是一個(gè)相輔相成的道理。民營企業(yè)選擇crm就是看中了crm的先進(jìn)思想?！?/p>

　
        1.2 crm給企業(yè)帶來的效益

        根據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會(huì)（APICS，American product and Iventory Control Society）統(tǒng)計(jì)，使用一個(gè)crm系統(tǒng)，可以為企業(yè)帶直接和間接效益：

        直接效益：（1）庫存下降30%~50%。（2）延期交貨減少80%。（3）采購提前縮短50%。（4）停工待料減少60%。（5）制造成本降低60%。（6）管理水平提高，管理人員減少10%，生產(chǎn)能力提高10%~15%?！　?/p>

        間接效益：（1）使企業(yè)基本數(shù)據(jù)管理更加完備、精細(xì)，準(zhǔn)確度大為提高。（2）使企業(yè)高層的決策更加快捷、科學(xué)，企業(yè)對市場的應(yīng)變能力和速度得到提高。（3）使企業(yè)員工從煩瑣的手工管理中解脫出來，從而能有更多的時(shí)間從事真正的管理工作。（4）理順了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程打破了企業(yè)各部門之間條塊分割的格局，增強(qiáng)了員工全局觀念，使企業(yè)部門間的協(xié)同作為可能。（5）使企業(yè)的管理更加規(guī)范，減少了企業(yè)管理中隨意性，提高了企業(yè)管理的計(jì)劃性。

        對我省國有企業(yè)和民營企業(yè)而言crm可以促進(jìn)三個(gè)方面的提高：

        1、兩個(gè)平臺：

        為企業(yè)參與全球化競爭構(gòu)筑面向21世紀(jì)的管理平臺與技術(shù)平臺。crm既是一個(gè)先進(jìn)的集成化管理信息系統(tǒng)，同時(shí)它是眾多先進(jìn)管理思想的融合（JIT,TOC,ISO900,BPR等），因此，企業(yè)在實(shí)施crm為企業(yè)建立一個(gè)新的支持管理的技術(shù)平臺的同時(shí)，也建立了一個(gè)先進(jìn)管理思想平臺?！　?br />

        2、三個(gè)轉(zhuǎn)變：

        實(shí)施crm能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來三個(gè)方面的基礎(chǔ)性轉(zhuǎn)變：

      （1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變：從單一企業(yè)競爭向供應(yīng)鏈競爭轉(zhuǎn)變。企業(yè)要供應(yīng)鏈管理的思想看待市場競爭，用核心業(yè)務(wù)去與合作伙伴建立聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏。

      （2）業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變：業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、電子化                   
                                 
      （3）組織機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變：組織為任務(wù)而設(shè)置。對不利于業(yè)務(wù)價(jià)值增值或過度的監(jiān)督等職能部門要進(jìn)行簡化與重組。