crm實施對企業(yè)創(chuàng)新能力的影響

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CRM實施對企業(yè)創(chuàng)新能力的影響

        1  crm與創(chuàng)新的基本知識　　 

        1.1 crm的先進思想
                                    
        crm具有整合性、系統(tǒng)性、靈活性、實時控制性等顯著特點。CRM系統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理思想對企業(yè)提出了更高的要求，crm基于MRPⅡ，又超越了MRPⅡ。crm系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成一個完整的供應(yīng)鏈（SCM），并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進行有效管理，這樣就形成了以供應(yīng)鏈為核心的crm管理系統(tǒng)。供應(yīng)鏈跨越了部門與企業(yè)，形成了以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流程。以制造業(yè)為例，供應(yīng)鏈上的主要活動者包括原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷商與零售商和最終用戶。這種管理方式是企業(yè)在信息化社會、在知識經(jīng)濟時代繁榮發(fā)展的核心管理模式。它可以幫助企業(yè)有效利用全社會供應(yīng)鏈上的一切資源來快速高效地響應(yīng)市場需求的變化，形成企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。crm不僅僅是一個管理軟件，他重要的是傳遞一種先進的管理思想。比如拿一套財務(wù)軟件來說，企業(yè)衡量這個軟件的標準主要看一點：這套系統(tǒng)是否按照財政部的規(guī)定來實施的，它愛報表，格式、內(nèi)容等方面有一套嚴格而緊密的套路，如果少了一環(huán)，企業(yè)就覺的下面的工作就做不下去了，所以許多企業(yè)當時對crm的考核的標準放在了對這些條條框框的符合上?，F(xiàn)在在市場經(jīng)濟的指導下，使用crm后，企業(yè)的關(guān)注重點也開始發(fā)生轉(zhuǎn)移，它力圖通過這套系統(tǒng)，不再是看這個企業(yè)賺了多少錢，而是關(guān)心哪個產(chǎn)品賺了多少錢，哪個客戶能夠為企業(yè)帶來最大的利潤，然后它就可以對企業(yè)的戰(zhàn)略部署作出合理而科學的安排?！?/p>

　
        另一方面，由于浙江經(jīng)濟的生產(chǎn)范圍集中在民營經(jīng)濟，所以追求利潤最大化是民營企業(yè)的目標。所以，伴隨著體制的改革，crm的先進管理思想開始融入民營企業(yè)。作為一個先進管理思想和軟件工具的組合體，crm的實施需要從上至下的整體合作，眾所周知，crm是個一把手工程，企業(yè)實施crm從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化到軟件實施，對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、工作方式等眾多方面將產(chǎn)生深遠的影響，這種變革沒有一把手肯定是很難成功的，與國有企業(yè)相比，民營企業(yè)更好推廣?？梢哉f，crm一方面要求企業(yè)具備管理思想的轉(zhuǎn)變，一方面推動了企業(yè)員工的思想轉(zhuǎn)變，這是一個相輔相成的道理。民營企業(yè)選擇crm就是看中了crm的先進思想?！?/p>

　
        1.2 crm給企業(yè)帶來的效益

        根據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學會（APICS，American product and Iventory Control Society）統(tǒng)計，使用一個crm系統(tǒng)，可以為企業(yè)帶直接和間接效益：

        直接效益：（1）庫存下降30%~50%。（2）延期交貨減少80%。（3）采購提前縮短50%。（4）停工待料減少60%。（5）制造成本降低60%。（6）管理水平提高，管理人員減少10%，生產(chǎn)能力提高10%~15%?！　?/p>

        間接效益：（1）使企業(yè)基本數(shù)據(jù)管理更加完備、精細，準確度大為提高。（2）使企業(yè)高層的決策更加快捷、科學，企業(yè)對市場的應(yīng)變能力和速度得到提高。（3）使企業(yè)員工從煩瑣的手工管理中解脫出來，從而能有更多的時間從事真正的管理工作。（4）理順了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程打破了企業(yè)各部門之間條塊分割的格局，增強了員工全局觀念，使企業(yè)部門間的協(xié)同作為可能。（5）使企業(yè)的管理更加規(guī)范，減少了企業(yè)管理中隨意性，提高了企業(yè)管理的計劃性。

        對我省國有企業(yè)和民營企業(yè)而言crm可以促進三個方面的提高：

        1、兩個平臺：

        為企業(yè)參與全球化競爭構(gòu)筑面向21世紀的管理平臺與技術(shù)平臺。crm既是一個先進的集成化管理信息系統(tǒng)，同時它是眾多先進管理思想的融合（JIT,TOC,ISO900,BPR等），因此，企業(yè)在實施crm為企業(yè)建立一個新的支持管理的技術(shù)平臺的同時，也建立了一個先進管理思想平臺?！　?br />

        2、三個轉(zhuǎn)變：

        實施crm能夠為企業(yè)帶來三個方面的基礎(chǔ)性轉(zhuǎn)變：

      （1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變：從單一企業(yè)競爭向供應(yīng)鏈競爭轉(zhuǎn)變。企業(yè)要供應(yīng)鏈管理的思想看待市場競爭，用核心業(yè)務(wù)去與合作伙伴建立聯(lián)盟，實現(xiàn)雙贏。

      （2）業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變：業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)標準化、系統(tǒng)化、電子化                   
                                 
      （3）組織機構(gòu)的轉(zhuǎn)變：組織為任務(wù)而設(shè)置。對不利于業(yè)務(wù)價值增值或過度的監(jiān)督等職能部門要進行簡化與重組。