crm讓企業(yè)更好管理供應(yīng)鏈

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一、CRM的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，體現(xiàn)在以下三個方面：

（一）體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想。在知識經(jīng)濟(jì)時代僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動，滿足企業(yè)利用全社會一切市場資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，以期進(jìn)一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。換句話說，現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。crm 系統(tǒng)實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代市場競爭的需要。

（二）體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想。CRM系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是“精益生產(chǎn)LP（Lean Production）”的思想，它是由美國麻省理工學(xué)院（MIT）提出的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略體系。即企業(yè)按大批量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)時，把客戶、銷售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應(yīng)商的關(guān)系，已不再簡單地是業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是利益共享的合作伙伴關(guān)系，這種合作伙伴關(guān)系組成了一個企業(yè)的供應(yīng)鏈，這即是精益生產(chǎn)的核心思想。其二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”的思想。當(dāng)市場發(fā)生變化，企業(yè)遇有特定的市場和產(chǎn)品需求時，企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的要求，這時，企業(yè)會組織一個由特定的供應(yīng)商和銷售渠道組成的短期或一次性供應(yīng)鏈，形成“虛擬工廠”，把供應(yīng)和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分，運用“同步工程（SE）”，組織生產(chǎn)，用最短的時間將新產(chǎn)品打入市場，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的核心思想。

（三）體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想。crm系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務(wù)預(yù)算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。

二、應(yīng)用crm與企業(yè)的關(guān)系

（一）實施crm是企業(yè)管理全方位的變革。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該首先是受教育者，其次才是現(xiàn)代管理理論的貫徹者和實施者，規(guī)范企業(yè)管理及其有關(guān)環(huán)節(jié)，使之成為領(lǐng)導(dǎo)者、管理層及員工自覺的行動，使現(xiàn)代管理意識扎根于企業(yè)中，成為企業(yè)文化的一部分。

（二）企業(yè)管理班子要取得共識。要眼睛向內(nèi)，練好內(nèi)功，做好管理的基礎(chǔ)工作，這是任何再好的應(yīng)用軟件和軟件供應(yīng)商都無法提供的，只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。把crm的實施稱為“第一把手工程”，這說明了企業(yè)的決策者在crm實施過程中的特殊作用。

（三）crm的投入是一個系統(tǒng)工程。crm的投入和產(chǎn)出與其他固定資產(chǎn)設(shè)備的投入和產(chǎn)出比較，并不那么直觀、淺顯和明了，投入不可能馬上得到回報，見到效益。crm的投入是一個系統(tǒng)工程，并不能立竿見影，它所貫徹的主要是管理思想，這是企業(yè)管理中的一條紅線。它長期起作用、創(chuàng)效益，在不斷深化中向管理要效益。

（四）crm的實施需要復(fù)合型人才。他們既要懂計算機(jī)技術(shù)，又要懂管理。當(dāng)前高校對復(fù)合型人才的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)的需求。復(fù)合型人才的培養(yǎng)需要有一個過程和一定的時間，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者常把這樣不多的人才當(dāng)作一般管理者，沒有把他們當(dāng)作是企業(yè)來之不易的財富，是一支重要的隊伍。這與長期忽視管理有關(guān)，這些復(fù)合型人才在企業(yè)中的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及市場開拓人員和產(chǎn)品開發(fā)者，而是“輔助”角色，不是政策傾斜對象，這種因素是造成人才流失的重要原因。另外，當(dāng)企業(yè)上crm時，這些復(fù)合型人才起到了先導(dǎo)作用，而一旦管理進(jìn)入常規(guī)，他們似乎又成為多余的人，這已成為必然規(guī)律。在人才市場上，復(fù)合型人才最為活躍，那些有眼力的企業(yè)家都會下功夫挖掘人才，而這也不利于實施隊伍的穩(wěn)定。

三、crm的風(fēng)險及其預(yù)防

企業(yè)的條件無論多優(yōu)越，所做的準(zhǔn)備無論多充分，實施的風(fēng)險仍然存在。在crm系統(tǒng)的實施周期中，各種影響因素隨時都可能發(fā)生變化。如何有效地管理和控制風(fēng)險是保證crm系統(tǒng)實施成功的重要環(huán)節(jié)之一。

通常人們在考慮失敗的因素時，一般著重于對實施過程中眾多因素的分析，而往往忽視項目啟動前和實施完成后crm系統(tǒng)潛在的風(fēng)險。對于crm項目而言，風(fēng)險存在于項目的全過程，包括項目規(guī)劃、項目預(yù)準(zhǔn)備、實施過程和系統(tǒng)運行。歸納起來，crm項目的風(fēng)險主要有以下幾方面：1、缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理；2、項目預(yù)準(zhǔn)備不充分，表現(xiàn)為硬件選型及crm軟件選擇錯誤；3、實施過程控制不嚴(yán)格，階段成果未達(dá)標(biāo)；4、實施效果未做評估或評估不合理；5、系統(tǒng)安全設(shè)計不完善，存在系統(tǒng)被非法入侵的隱患.