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crm管理軟件的核心是什么？如何了解客戶的潛在需求？

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　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心就在于客戶忠誠，而要做到客戶忠誠的關(guān)鍵在于了解客戶的潛在需求，而要得到客戶的潛在需求，需要對客戶數(shù)據(jù)進行有效管理，但要高效地執(zhí)行客戶關(guān)系的管理，真正把其理念轉(zhuǎn)化為實際生產(chǎn)力，離不開信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、計算機技術(shù)的發(fā)展。學界把理念、技術(shù)、實施稱為客戶關(guān)系管理的鐵三角。CRM軟件在技術(shù)方面，涉及到的內(nèi)容主要有網(wǎng)絡、計算機、信息處理、數(shù)據(jù)挖掘等。要實現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理，數(shù)據(jù)庫的設計是首要問題。

　　1 客戶關(guān)系管理概念

　　客戶關(guān)系管理 ,目前對它的概念和理解也見仁見智，本文比較認同這一概念，即客戶關(guān)系管理(指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著子客戶關(guān)系網(wǎng)絡的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，泛普軟件為相關(guān)的業(yè)務流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)。

　　2 數(shù)據(jù)及獲取

　　2.1客戶數(shù)據(jù)

　　客戶數(shù)據(jù)是指與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)理論主要分為三類，分別為描述性數(shù)據(jù)、促銷性靈氣、交易性數(shù)據(jù)。筆者認為還需要增加售后類數(shù)據(jù)。

　　2.1.1 描述性數(shù)據(jù)

　　描述性數(shù)據(jù)是指客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)。主要有姓名、性別、收入、性別等基本信息;信用等級、潛在消費指數(shù)、客戶類型(潛在的、現(xiàn)有的、流失的)等信用信息;有生活方式、消費習慣、特殊愛好等行為信息。

　　2.1.2 促銷性數(shù)據(jù)

　　促銷性數(shù)據(jù)是對為開發(fā)客戶做的有針對性的活動所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要有促銷方式、促銷目的、促銷時間、地點、促銷媒體、成本、以及客戶對促銷活動的反怕等信息。

　　2.1.3 交易性數(shù)據(jù)

　　交易性數(shù)據(jù)是指與客戶發(fā)生了交易行為后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要有購買產(chǎn)品的時間、地點、金額、產(chǎn)品規(guī)格、付款方式。

　　2.1.4 售后類數(shù)據(jù)

　　售后類數(shù)據(jù)是指客戶完成一筆交易后，所進行的投訴、建議、評價等反饋信息。crm管理軟件主要包括售后服務內(nèi)容、使用后對產(chǎn)品的評價、對服務的評價、曾有的問題和不滿、要求退貨記錄，其他投訴建議等信息。

　　2.2 客戶數(shù)據(jù)的獲取

　　客戶數(shù)據(jù)的獲取渠道很多，可以通過Web頁面、書信、現(xiàn)場、Email等方式。有一點需要注意，所有數(shù)據(jù)都必須錄入計算機，保存在事先設計好的中心數(shù)據(jù)庫中。

　　3 教據(jù)庫設計

　　數(shù)據(jù)庫設計,是指針對業(yè)務需求，分析數(shù)據(jù)之間的內(nèi)在聯(lián)系，在某一具體的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)上，設計數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)和建立數(shù)據(jù)庫的過程。泛普軟件-crm軟件常常需要分為五個步驟：需求分析、概念設計、邏輯設計、物理設計、驗證設計，常用的設計技巧有數(shù)據(jù)完整性設計、表冗余設計等。

發(fā)布：2006-11-13 10:03    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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