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CRM功能可以歸納為三個(gè)方面:對(duì)銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)

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　　在信息時(shí)代高速發(fā)展的今天，使用CRM軟件來(lái)提高企業(yè)營(yíng)銷管理體系的效率與競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)是眾所周知。從2000年至今，客戶關(guān)系管理(CRM)一直作為一種管理理念與工具走到今天。

　　CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面:對(duì)銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理;對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。

　　泛普軟件-crm軟件可以講成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的軟件已經(jīng)具備，成功的關(guān)鍵在于實(shí)施的方法。CRM在國(guó)內(nèi)實(shí)施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨詢服務(wù)提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個(gè)營(yíng)銷管理體系來(lái)統(tǒng)籌思考的過程，往往急于求成、匆忙上陣，結(jié)果卻欲速不達(dá)，至使CRM系統(tǒng)建成后，客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的不能夠協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，crm管理軟件整個(gè)營(yíng)銷管理體系處于動(dòng)蕩期，營(yíng)銷效率或效益不升反降。以下是總結(jié)了很多實(shí)施CRM的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)后，得出的避免實(shí)施尷尬局面的五步法則。

　　一、分析與規(guī)劃階段

　　通過全面分析CRM功能、實(shí)現(xiàn)方式以及預(yù)算、現(xiàn)有營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀以及需要改進(jìn)關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施，明確將CRM融合在整個(gè)營(yíng)銷管理體系中的目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出分析。

　　1.了解CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式以及前期預(yù)算;

　　2.明晰戰(zhàn)略目標(biāo)與成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級(jí)，CRM如何能夠幫助關(guān)鍵因素的落實(shí)，比如，了解現(xiàn)有營(yíng)銷管理系統(tǒng)的職能管理(市場(chǎng)、銷售、服務(wù))的關(guān)鍵決策與運(yùn)營(yíng)流程是如何實(shí)現(xiàn)的，存在什么問題，通過CRM能夠改進(jìn)什么;

　　3.了解外部環(huán)境能否支持CRM的實(shí)現(xiàn)方式，了解CRM對(duì)員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關(guān)系;

　　4.明確CRM的項(xiàng)目目標(biāo)、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對(duì)象、管理內(nèi)容、執(zhí)行與控制時(shí)間等,提出對(duì)CRM的具體需求;

　　5.泛普軟件依據(jù)第四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行CRM的選型，同時(shí)作出預(yù)算、投入產(chǎn)出分析;

　　6.制定詳細(xì)的CRM項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。

　　以上內(nèi)容是實(shí)施CRM過程中最重要但往往不受重視的內(nèi)容。國(guó)內(nèi)大部分CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗，不是缺乏實(shí)施前的規(guī)劃，而是缺乏實(shí)施前規(guī)劃的能力與方法。該部分內(nèi)容需要精通營(yíng)銷管理咨詢與IT咨詢的專家才真正有能力完成。

發(fā)布：2006-11-10 10:55    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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