云crm的存在問(wèn)題分析

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 　大量的研究與實(shí)踐表明，任何一種科學(xué)技術(shù)都只有通過(guò)有效的應(yīng)用才能迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，云CRM也不例外。因此，研究和探討制約云crm在我國(guó)應(yīng)用與發(fā)展中的那些具有共性和普遍性的問(wèn)題，并取得共識(shí)，這對(duì)從根本上提高我國(guó)云crm應(yīng)用水平、進(jìn)而提高企業(yè)管理水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，迎接當(dāng)今世界網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)革命時(shí)代的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)都具有十分重要的意義。

　　這些共性和普遍性的問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，核心問(wèn)題是思想認(rèn)識(shí)、技術(shù)路線和保障體系。

　　一、應(yīng)用云crm的根本目的是在學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用國(guó)外現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法的基礎(chǔ)上，逐步改變我國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)管理模式，建立起一套符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的企業(yè)管理模式。因此，應(yīng)用云crm不是一般意義上的企業(yè)信息化建設(shè)，更不是一個(gè)計(jì)算機(jī)硬件、軟件和互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設(shè)。

　　二、很多企業(yè)未能充分認(rèn)識(shí)云crm項(xiàng)目是一個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)工程，而僅僅視其為企業(yè)信息化建設(shè)工程。以致實(shí)際應(yīng)用中既沒(méi)有立足于企業(yè)管理創(chuàng)新，也沒(méi)有把應(yīng)用云crm與深化改革、管理創(chuàng)新、應(yīng)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法緊密結(jié)合起來(lái)，相輔相成，互為作用。

　　三、雖然云crm是一種源于美國(guó)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法，在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用中也取得了明顯的績(jī)效。但它畢竟不是惟一的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。然而人們?cè)趹?yīng)用中卻對(duì)它寄予很高的希望，甚至有些企業(yè)以為它無(wú)所不能，忽視了它自身的作用和特點(diǎn)及其適用條件和范圍。

　　四、大多數(shù)企業(yè)運(yùn)行云CRM系統(tǒng)所需的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性普遍較差。這一方面深刻揭示了我國(guó)目前企業(yè)管理水平低下，亟需提高的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，另一方面也從一個(gè)側(cè)面充分反映了這些企業(yè)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性與提高云crm應(yīng)用水平的關(guān)系缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。

　　五、大多數(shù)企業(yè)云crm項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)仍偏重于信息技術(shù)應(yīng)用和云crm軟件選擇，嚴(yán)重忽視了開(kāi)展云crm等現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法的培訓(xùn)教育、進(jìn)行企業(yè)需求分析和實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組的必要性和緊迫性。特別是未能通過(guò)各種有效途徑加強(qiáng)管理工作，提高企業(yè)項(xiàng)目主管和業(yè)務(wù)骨干掌握和運(yùn)用知識(shí)，并使其迅速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力。

　　六、多數(shù)企業(yè)云crm項(xiàng)目需求分析只是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題歸類，沒(méi)有全面、深入分析造成這些問(wèn)題的根本原因，以及解決這些問(wèn)題的方法和措施。也就是說(shuō)現(xiàn)行企業(yè)管理中哪些問(wèn)題是云crm能解決的，哪些問(wèn)題是云crm不能解決的，需要同步運(yùn)用相關(guān)管理思想和方法才能解決，達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。

　　七、云crm應(yīng)用周期過(guò)長(zhǎng)。從計(jì)算機(jī)單項(xiàng)應(yīng)用開(kāi)始到云crm項(xiàng)目規(guī)劃，直至云crm項(xiàng)目實(shí)施完畢，平均周期為10年左右。盡管如此，仍有很多企業(yè)在交了大量的學(xué)費(fèi)后還未能充分掌握云crm應(yīng)用規(guī)律和有效的提高云crm應(yīng)用水平。這既不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和工程項(xiàng)目建設(shè)原則，也不利于企業(yè)迅速提高管理水平與競(jìng)爭(zhēng)力，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。

　　八、大多數(shù)企業(yè)在云crm應(yīng)用過(guò)程中未能建立健全相應(yīng)的項(xiàng)目管理體制和運(yùn)作機(jī)制，不能對(duì)云crm項(xiàng)目實(shí)行科學(xué)的管理和有效的保障。如制定明確及量化的云crm應(yīng)用目標(biāo)、云crm項(xiàng)目可行性研究、建立健全企業(yè)全員的培訓(xùn)體系和考核體系、實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組、建立質(zhì)量保證體系、建立云crm應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)體系等等。

　　九、云crm廠商沒(méi)有自己的咨詢隊(duì)伍，而且還缺少相關(guān)的監(jiān)理部門。在實(shí)施云crm時(shí)把技術(shù)放在第一位，實(shí)際上實(shí)施云crm時(shí)，管理應(yīng)該做在第一位。國(guó)內(nèi)大部分的云crm廠商對(duì)“為客戶服務(wù)”沒(méi)有很好地理解，一味地聽(tīng)從客戶的要求。據(jù)有關(guān)資料，國(guó)外已有云crm監(jiān)理部門，并把云crm工程的質(zhì)量分成幾個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)打分，這樣可能很清楚地看出一個(gè)云crm工程進(jìn)行的是否成功，且能準(zhǔn)確地弄清到底是云crm廠商的責(zé)任，還是企業(yè)自身的責(zé)任，這樣對(duì)云crm廠商、企業(yè)都是一個(gè)促進(jìn)，當(dāng)然對(duì)提高云crm實(shí)施的成功率很有好處。

　　十、從目前的情況來(lái)看，實(shí)施云crm的瓶頸不是技術(shù)問(wèn)題，而是云crm廠商如何與企業(yè)結(jié)合、溝通的問(wèn)題，溝通到什么程度，是取決于云crm工程是否成功的關(guān)鍵。能否溝通得好，取決于云crm廠商有沒(méi)有自己的行業(yè)專家中心與咨詢隊(duì)伍，同樣也取決于企業(yè)能否提供自身的需求、自身的不足、自身的真實(shí)情況，需要雙方共同努力。