基于決策支持的CRM設(shè)計(jì)研究

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近年來(lái)，建立自己的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)提高客戶服務(wù)水平和需求可變性是現(xiàn)在企業(yè)的IT化標(biāo)準(zhǔn)。

1 基于決策支持的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)

基于決策支持的CRM 系統(tǒng)是以決策支持系統(tǒng)為框架。

它將所有的CRM模型細(xì)節(jié)以數(shù)據(jù)形式保存到數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)相應(yīng)的細(xì)節(jié)間的關(guān)系結(jié)構(gòu)保存到模型庫(kù)，并將通過(guò)人機(jī)交互獲得的數(shù)據(jù)通過(guò)方法庫(kù)中的程序工具，從模型庫(kù)中選擇相匹配的模型，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)里的相關(guān)模型細(xì)節(jié)形成CRM設(shè)計(jì)做為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的決策輸出。

1.1 內(nèi)容定義

從人機(jī)交互界面上的內(nèi)容定義，是從系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面進(jìn)行定義與交互，從三方面來(lái)進(jìn)行交互，首先是用戶對(duì)于自身CRM需求的定義，對(duì)與系統(tǒng)所應(yīng)用對(duì)象的具體信息數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，如行業(yè)、規(guī)模、等一些客觀信息，主要用于明確系統(tǒng)定位，提高系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理性，延長(zhǎng)系統(tǒng)的時(shí)效性。

其次是對(duì)于功能上的需求的交互。將用戶想法與系統(tǒng)長(zhǎng)期規(guī)劃發(fā)展的信息收集，主要提升用戶滿意程度和客戶價(jià)值的設(shè)計(jì)部分。

最后，也是最重要的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的管理上的內(nèi)容交互。這部分主要是針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)管理人員，也就是對(duì)于系統(tǒng)自身的管理以及部分流程或功能的特殊處理。在數(shù)據(jù)庫(kù)管理部分中存放的直接使用的信息和分析結(jié)果，也是邏輯上連接的各種MIS 的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)析取模塊加工處理而獲得。在方法庫(kù)管理部分中存放的是存儲(chǔ)、管理、調(diào)用及維護(hù)DSS要用到的各種方法。在模型庫(kù)管理部分中存放的是對(duì)于不同行業(yè)領(lǐng)域、職能和CRM類(傳統(tǒng)、智能、分布式)的有針對(duì)性的CRM 模型，以及形成相關(guān)CRM 模型的管理。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)起以下三種作用：直接用于制定決策;對(duì)決策的制定提出建議;用來(lái)估計(jì)決策實(shí)施后可能產(chǎn)生的后果。

1.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程

決策支持的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程(見(jiàn)圖1)如下：交互層數(shù)據(jù)通過(guò)主機(jī)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù);從方法庫(kù)中通過(guò)功能需求、企業(yè)信息等數(shù)據(jù)結(jié)合適當(dāng)?shù)乃惴▉?lái)匹配功能模型;從方法庫(kù)中通過(guò)業(yè)務(wù)信息、設(shè)計(jì)需求等數(shù)據(jù)結(jié)合適當(dāng)?shù)乃惴▉?lái)匹配流程模型;從方法庫(kù)中通過(guò)功能模型和流程模型的信息，結(jié)合適當(dāng)?shù)乃惴▉?lái)匹配整體框架，得出整體的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。

2 與普通CRM設(shè)計(jì)的區(qū)別

基于決策支持的CRM 設(shè)計(jì)將管理理念從管理者的個(gè)人理念轉(zhuǎn)化成可以通過(guò)量化累積來(lái)完善的CRM設(shè)計(jì)，將一個(gè)單一的管理系統(tǒng)變?yōu)榭勺晕夜芾淼墓芾硐到y(tǒng)，并通過(guò)自我的管理形式的積累來(lái)完成系統(tǒng)的自我設(shè)計(jì)與完善。

3 結(jié)語(yǔ)

本文提出了一種新的CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，能夠使CRM的設(shè)計(jì)具有良好的可復(fù)用性和可擴(kuò)展性，并且滿足模型在結(jié)構(gòu)和接口上的一致性，也滿足了模型庫(kù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)一管理的需要。