淺析大型企業(yè)云crm系統(tǒng)運(yùn)維體系的建立

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大型企業(yè)在完成云CRM建設(shè)之后，會(huì)進(jìn)入云CRM系統(tǒng)的運(yùn)維階段，運(yùn)維工作的質(zhì)量將直接影響云crm系統(tǒng)的運(yùn)行效果。一建立科學(xué)合理的運(yùn)維管理體系，是云crm系統(tǒng)應(yīng)用的重要保障。大型企業(yè)因其規(guī)模龐大，管理層級(jí)深，用戶數(shù)據(jù)多，建立符合企業(yè)自身需求的運(yùn)維管理體系至關(guān)重要。本文以大型集團(tuán)企業(yè)為例，論述如何創(chuàng)建大型企業(yè)云crm系統(tǒng)運(yùn)維體系.確保云crm系統(tǒng)安全、高效、穩(wěn)定的運(yùn)行。充分挖掘云crm系統(tǒng)的潛力和價(jià)值。

1 云crm系統(tǒng)的運(yùn)維簡(jiǎn)介

    云crm系統(tǒng)的運(yùn)維是指云crm系統(tǒng)上線后的運(yùn)行和維護(hù)保障。云crm系統(tǒng)上線既是系統(tǒng)建設(shè)的結(jié)束，同時(shí)又是一個(gè)新的起點(diǎn)，需要付出更多的時(shí)閩和精力來(lái)開展系統(tǒng)維護(hù)工作，維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解決系統(tǒng)的錯(cuò)誤以及用戶的操作失誤帶來(lái)的問題。云crm系統(tǒng)的運(yùn)維主要包括與云crm系統(tǒng)相關(guān)的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、安全、數(shù)據(jù)、用戶操作等多方面的工作。要確保所有這些方面的工作正常進(jìn)行，不出問題，并不是件容易的事，需要付出艱苦的努力才能實(shí)現(xiàn)。

2 云crm運(yùn)維經(jīng)歷的3個(gè)階段

    云crm運(yùn)維一般會(huì)經(jīng)歷系統(tǒng)保障、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴(kuò)充3個(gè)階段，每個(gè)階段都是在上一階段的基礎(chǔ)上完成的，而前一階段的工作也同時(shí)存在。

    系統(tǒng)保障階段。系統(tǒng)剮上線初期，主要任務(wù)是保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，解決系統(tǒng)BUG、操作類錯(cuò)誤、權(quán)限控制等。當(dāng)系統(tǒng)順利經(jīng)過(guò)多個(gè)月結(jié)和一個(gè)年結(jié)的考驗(yàn)后。系統(tǒng)設(shè)計(jì)中存在的錯(cuò)誤和用戶的操作錯(cuò)誤問題已經(jīng)越來(lái)越少，處于穩(wěn)定運(yùn)行階段，對(duì)于大型企業(yè)而言這個(gè)階段一般要經(jīng)歷3～6個(gè)月的時(shí)間。

    系統(tǒng)優(yōu)化階段。系統(tǒng)進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行階段后，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面多少會(huì)存在一些操作不便或未能實(shí)現(xiàn)的功能.需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化處理，使系統(tǒng)完全符合藍(lán)圖設(shè)計(jì)要求。對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一階段的時(shí)間長(zhǎng)短取決于系統(tǒng)實(shí)施的質(zhì)量和系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)的能力，如果企業(yè)有自己的開發(fā)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，這一過(guò)程可能會(huì)短一些。

    系統(tǒng)擴(kuò)充階段。系統(tǒng)上線設(shè)計(jì)的功能經(jīng)過(guò)一段時(shí)問的優(yōu)化，已經(jīng)完全滿足了藍(lán)圖設(shè)計(jì)的需求。管理層在系統(tǒng)前兩個(gè)階段的運(yùn)行中，已經(jīng)慢慢體會(huì)到云crm在企業(yè)管理中所起的重要作用，希望在更多的領(lǐng)域應(yīng)用云crm，達(dá)到優(yōu)化企業(yè)資源的目的，這時(shí)開始提出新的管理需求，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行擴(kuò)充，這個(gè)過(guò)程是持續(xù)不斷的，它會(huì)隨著企業(yè)管理的不斷提升，一直延續(xù)下去，直到云crm系統(tǒng)生命周期結(jié)束。

3 云crm運(yùn)維體系的建立

    3.1選擇運(yùn)維模式

    云crm系統(tǒng)運(yùn)維的模型可以分為集中型、分散型、混合型。集中型是指所有的運(yùn)維工作統(tǒng)一由一個(gè)運(yùn)維中心來(lái)完成.運(yùn)維中心負(fù)責(zé)解決與云crm系統(tǒng)相關(guān)的所有問題.運(yùn)維中心直接面對(duì)所有的最終用戶。集中型運(yùn)維模式的優(yōu)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)運(yùn)維的統(tǒng)一管理，運(yùn)維資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于集中管控，問題響應(yīng)速度快，運(yùn)維質(zhì)量有保證。缺點(diǎn)是對(duì)運(yùn)維人員技術(shù)水平要求高，專職的運(yùn)維人員數(shù)量多，運(yùn)維成本較高。分散型是指總部將云crm系統(tǒng)的運(yùn)維工作完全下放給各成員企業(yè)，由各成員企業(yè)負(fù)責(zé)自己的云crm系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)維成本較低。缺點(diǎn)是缺乏統(tǒng)一管理.各成員單位運(yùn)維水平很難保持一致，運(yùn)維總體質(zhì)量很難保證?；旌闲陀址Q層次型，既存在集中管理的部分又存在下放管理的部分，整個(gè)體系按需求分為多層。優(yōu)點(diǎn)是既保證了集中統(tǒng)一管理，又實(shí)現(xiàn)了低成本，各層級(jí)運(yùn)維組織負(fù)責(zé)不同的運(yùn)維內(nèi)容，避免資源浪費(fèi)，又能保證運(yùn)維質(zhì)量。大型企業(yè)采用哪種模式，取決于企業(yè)自身的條件，如果條件允許。最好采用集中型，其次是采用混合型(多層次)，不建議采用分散型運(yùn)維管理模式。多數(shù)的外資企業(yè)采用的是集中型運(yùn)維模式，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)一般采用混合型運(yùn)維管理模式?；旌闲瓦\(yùn)維模式可以根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和組織層級(jí)分成幾級(jí)，比如有的大型集團(tuán)公司云crm運(yùn)維采用三級(jí)運(yùn)維模式：一是由實(shí)施供應(yīng)商和技術(shù)專家組成的一級(jí)運(yùn)維.解決系統(tǒng)重大問題。二是由內(nèi)部技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)作為二級(jí)運(yùn)維。負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)配置、程序開發(fā)等需要集中管控的工作。三是由各地區(qū)公司在云crm項(xiàng)目建設(shè)中的關(guān)鍵用戶組建的三級(jí)運(yùn)維。負(fù)責(zé)地區(qū)公司的云crm系統(tǒng)運(yùn)維管理工作。大型企業(yè)采用哪種類型的運(yùn)維模式取決于企業(yè)自身的實(shí)際情況，不可完全照搬其他企業(yè)的模式，相同類型的企業(yè)，其運(yùn)維模式也完全可以不同。

    3.2建立組織機(jī)構(gòu)

    企業(yè)在確定運(yùn)維模式后，要選擇合適的人員組建各級(jí)云crm運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)，明確各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和人員分工。各級(jí)運(yùn)維人員的挑選必須嚴(yán)格，不能滿足崗位需求的人員堅(jiān)決不用，以保證運(yùn)維的質(zhì)量。企業(yè)在云crm項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中要重視人才的培養(yǎng)，為企業(yè)云crm系統(tǒng)上線后的運(yùn)維工作做好人才的儲(chǔ)備。對(duì)于人才的培養(yǎng).一是可以通過(guò)參與項(xiàng)目建設(shè)，在項(xiàng)目中鍛煉培養(yǎng)；二是可以有針對(duì)性地進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，請(qǐng)項(xiàng)目顧問或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)除了可以自己培養(yǎng)人才，還可以通過(guò)引進(jìn)方式，招聘企業(yè)急需的人才，但是比例不宜過(guò)大。組織機(jī)構(gòu)建立后，還要制定相關(guān)的人員待遇政策。既懂業(yè)務(wù)又熟悉IT技術(shù)的復(fù)合型人才是企業(yè)的寶貴財(cái)富，也是企業(yè)云crm系統(tǒng)運(yùn)維的中堅(jiān)力量，如何留住人才、用好人才也是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)的重要工作。

   3.3建立規(guī)章制度

    在云crm系統(tǒng)正式上線前，就要著手制定相關(guān)的管理制度，主要包括兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)管理的規(guī)章制度，用以約束業(yè)務(wù)人員按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。二是云crm系統(tǒng)的運(yùn)維管理的規(guī)章制度，用以約束各級(jí)運(yùn)維組織的工作。業(yè)務(wù)管理的規(guī)章制度主要是依據(jù)云crm系統(tǒng)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)的流程，每個(gè)模塊，要從最上層的管理部門開始。明確每一項(xiàng)云crm系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)在不同的管理層級(jí)的業(yè)務(wù)規(guī)范操作細(xì)則，大到業(yè)務(wù)流程，小到具體操作。都要進(jìn)行明確的規(guī)定，使各層次的業(yè)務(wù)人員非常明確自己的崗位操作細(xì)則。運(yùn)維管理的規(guī)章制度主要是明確各層級(jí)運(yùn)維組織的職責(zé)和各類運(yùn)維工作的具體操作流程，使業(yè)務(wù)人員在運(yùn)維需求提出后，各級(jí)運(yùn)維組織能根據(jù)運(yùn)維管理辦法的規(guī)定完成自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作。

    另外，為規(guī)范各級(jí)業(yè)務(wù)人員的操作，還要制定明確的考核管理辦法，制定相關(guān)的考核指標(biāo)，所有的考核指標(biāo)最好都是客觀指標(biāo)，每一個(gè)指標(biāo)都是利用程序在系統(tǒng)中提取，以保證考核的公平、公正、合理?？己酥笜?biāo)一般包括：業(yè)務(wù)操作的及時(shí)性指標(biāo)，如發(fā)票校驗(yàn)、憑證傳輸業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性指標(biāo)，如憑證沖銷業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完整性指標(biāo)，如各類主數(shù)據(jù)的完整性?？己私Y(jié)果要與各級(jí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，定期發(fā)布考核結(jié)果，考核系統(tǒng)中每個(gè)考核記錄都要落實(shí)到業(yè)務(wù)操作的責(zé)任人。

    建立健全云crm管理制度是企業(yè)信息化建設(shè)的重要工作，云crm系統(tǒng)上線后，如果沒有相關(guān)的管理制度的約束與規(guī)范，很難保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)操作的及時(shí)性和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性.不僅達(dá)不到提高企業(yè)管理水平的目的，還可能給企業(yè)管理造成}昆亂，對(duì)于大型企業(yè)可能帶來(lái)災(zāi)難性的后果，甚至是云crm應(yīng)用失敗。

    3.4規(guī)范運(yùn)維流程

    云crm系統(tǒng)上線后.面對(duì)大量的終端用戶，每天都會(huì)發(fā)生用戶權(quán)限、角色、賬號(hào)變更等各種運(yùn)維業(yè)務(wù)，涉及各種運(yùn)維表單，如《云crm系統(tǒng)新增用戶申請(qǐng)表》、《云crm系統(tǒng)用戶密碼重置及賬號(hào)解鎖申請(qǐng)表》、《云crm系統(tǒng)用戶注銷申請(qǐng)表》、《云crm系統(tǒng)用戶權(quán)限變更申請(qǐng)表》、《云crm系統(tǒng)用戶角色變更申請(qǐng)表》、《云crm系統(tǒng)變更申請(qǐng)表》、《云crm系統(tǒng)主數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)表》、《云crm特權(quán)用戶申請(qǐng)表》、《云crm系統(tǒng)傳輸申請(qǐng)表》等。按照內(nèi)控管理的要求，云crm系統(tǒng)中的任何操作都要留下痕跡，這樣就要制定嚴(yán)格的表單審批流程，云crm系統(tǒng)的各級(jí)管理員必須見到各級(jí)主管部門的審批后，才能在系統(tǒng)中進(jìn)行操作。每一項(xiàng)運(yùn)維業(yè)務(wù)的進(jìn)行都要有相關(guān)的審批表單和審批流程，各種業(yè)務(wù)表單根據(jù)業(yè)務(wù)操作對(duì)系統(tǒng)的影響程度，設(shè)計(jì)不同的審批流程。如《云crm系統(tǒng)新增用戶申請(qǐng)表》的審批就需要本單位業(yè)務(wù)主管部門簽字確認(rèn)、上級(jí)主管部門審批后報(bào)二級(jí)運(yùn)維進(jìn)行處理?！对芻rm系統(tǒng)用戶密碼重置及賬號(hào)解鎖申請(qǐng)表》的審批只需要本單位業(yè)務(wù)主管部門審批后，三級(jí)運(yùn)維便可在云crm系統(tǒng)中進(jìn)行操作。一般在三級(jí)運(yùn)維管理模式下，三級(jí)運(yùn)維的管理員只能處理用戶賬號(hào)的解鎖、密碼重置、用戶權(quán)限的變更操作。涉及影響面較大的如角色變更、系統(tǒng)變更等需要集中到二級(jí)運(yùn)維進(jìn)行處理。一級(jí)運(yùn)維實(shí)際在系統(tǒng)中并不進(jìn)行操作處理，只是在處理重大的方案和問題時(shí)才會(huì)由一級(jí)運(yùn)維出面處理。

    3.5建立運(yùn)維管理平臺(tái)

    對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō).云crm系統(tǒng)上線后，有大量的運(yùn)維工作要處理，一個(gè)集中統(tǒng)一的管理平臺(tái)將會(huì)使運(yùn)維工作更加順暢和高效。運(yùn)維平臺(tái)一般應(yīng)該具有運(yùn)維表單網(wǎng)上審批功能、通知公告功能、問題的討論功能、用戶權(quán)限互斥判斷功能、運(yùn)維投訴管理功能、云crm知識(shí)庫(kù)功能、運(yùn)維業(yè)務(wù)跟蹤功能等主要的功能。管理平臺(tái)最好采用Web方式，便于部署和推廣。如果能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公效果會(huì)更好。

    3.6建立良好的溝通機(jī)制

    溝通對(duì)于云crm運(yùn)維問題的鯉決很重要.要在運(yùn)維人員與業(yè)務(wù)人員之間建立良好的溝通渠道，并確保各種溝通渠道暢通無(wú)阻，溝通手段包括運(yùn)維熱線電話、郵件、即時(shí)通訊、論壇、運(yùn)維平臺(tái)等。另外，定期的運(yùn)維工作例會(huì).也是運(yùn)維溝通的有效手段，運(yùn)維例會(huì)便于集中、快速地解決云crm系統(tǒng)運(yùn)維工作中的各類問題。不定期的云crm運(yùn)維的座談會(huì)是運(yùn)維溝通的一個(gè)有益的補(bǔ)充，相同崗位的業(yè)務(wù)人員、運(yùn)維人員可以聚在一起共同討論。互相交流經(jīng)驗(yàn)，便于共性問題的解決和共同提高。

    3.7建立嚴(yán)格的內(nèi)控體系

    云crm系統(tǒng)的運(yùn)維工作必須滿足內(nèi)控管理的要求，主要做好兩個(gè)方面的工作；一是《云crm運(yùn)維管理辦法》規(guī)定的流程，做好流程控制，各級(jí)系統(tǒng)管理員在云crm系統(tǒng)的任何操作都必須嚴(yán)格履行必要的審批手續(xù)，見單操作，定期檢查系統(tǒng)中的操作記錄是否都有相應(yīng)的表單.并及時(shí)通報(bào)檢查結(jié)果，對(duì)于違反內(nèi)控要求的人員做出及時(shí)處理。二是嚴(yán)格控制用戶權(quán)限，云crm系統(tǒng)中權(quán)限控制必須得到嚴(yán)格控制.既要滿足用戶完成本職工作的需要，又不能有多余的操作權(quán)限，避免越權(quán)操作的情況發(fā)生。要做好權(quán)限控制，首先要按內(nèi)控管理要求，制定云crm系統(tǒng)職責(zé)分離矩陣，權(quán)限設(shè)置符合內(nèi)控崗位不相容的原則.在權(quán)限賦值和變更權(quán)限時(shí)，必須確保不存在互斥的權(quán)限。除要做好權(quán)限分配時(shí)的互斥判斷之外，還要定期檢查系統(tǒng)中權(quán)限的互斥情況，并及時(shí)進(jìn)行整改。

4 結(jié)束語(yǔ)

    大型企業(yè)云crm系統(tǒng)運(yùn)維體系的建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及人才的培養(yǎng)與選拔、部門的組建、規(guī)章制度的建立、考核體系的建立、運(yùn)維流程的規(guī)范、溝通機(jī)制的建立、內(nèi)控體系的建立，同時(shí)涉及應(yīng)用云crm系統(tǒng)的各級(jí)業(yè)務(wù)主管部門和具體系統(tǒng)操作人員，涉及的人數(shù)多達(dá)上萬(wàn)人.如果不能確保云crm系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運(yùn)行，及時(shí)處理發(fā)生的各類問題，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)將受到嚴(yán)重影響，云crm不僅不能為企業(yè)帶來(lái)利益，可能還會(huì)成為企業(yè)生存和發(fā)展的障礙。為此，大型企業(yè)在決定應(yīng)用云crm的那天開始，就要充分考慮云crm系統(tǒng)上線的運(yùn)維工作，未雨綢繆，提前準(zhǔn)備，科學(xué)合理地建設(shè)云crm運(yùn)維體系，使云crm真正服務(wù)企業(yè)，成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，為企業(yè)的騰飛插上信息化的翅膀，使企業(yè)飛得更高，飛得更遠(yuǎn)。