crm系統(tǒng)包括哪些模塊

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　　CRM客戶管理系統(tǒng)是以顧客為本，通過(guò)對(duì)顧客的全面資料進(jìn)行全面的管理，對(duì)重要顧客進(jìn)行高效的管理，將前后的資料進(jìn)行整合，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的顧客、滿足個(gè)人需要、維持關(guān)系、預(yù)防顧客流失、簡(jiǎn)化銷售流程，提升顧客轉(zhuǎn)化率等。接下來(lái)讓我們了解一下CRM客戶管理系統(tǒng)功能有哪些。

　　一、傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的誤區(qū)

　　1、僅用客戶關(guān)系管理軟件提高績(jī)效

　　人們往往把CRM簡(jiǎn)單地認(rèn)為使用CRM軟件。但是CRM不僅僅是建立并實(shí)施軟件。它還受到信息技術(shù)、企業(yè)分析能力、營(yíng)銷數(shù)據(jù)及市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的影響。

　　2、企業(yè)只關(guān)注客戶關(guān)系進(jìn)展情況

　　客戶關(guān)系管理的假設(shè)之一：吸引的客戶要比維持已有的客戶花費(fèi)更多的精力，所以很多管理者認(rèn)為CRM只需要將現(xiàn)有客戶保持住就可以了，但是不管怎樣，企業(yè)總會(huì)存在客戶流失的現(xiàn)象，所以需要吸引新的客戶以補(bǔ)充企業(yè)的客戶資源。而且有些產(chǎn)品的消費(fèi)周期很長(zhǎng)，如電冰箱，所以企業(yè)從現(xiàn)有客戶中的獲利能力會(huì)非常有限。

　　3、新客戶的獲得和CRM是不相關(guān)

　　新客戶的獲得和CRM往往是由企業(yè)中不同的部門來(lái)實(shí)施的，而且具有不同的功能。所以一些管理者認(rèn)為獲得新的客戶與CRM是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的活動(dòng)，這樣的結(jié)果只會(huì)降低CRM戰(zhàn)略的效率。

　　4、認(rèn)為客戶希望與企業(yè)建立關(guān)系

　　社會(huì)學(xué)認(rèn)為，客戶關(guān)系包括客戶與供應(yīng)商之間不斷重復(fù)的社會(huì)交互關(guān)系，但在大多數(shù)消費(fèi)者市場(chǎng)中，這種交互關(guān)系幾乎可以忽略不計(jì)。

　　二、CRM客戶管理系統(tǒng)功能有哪些

　　1、售后管理一體化

　　CRM客戶管理系統(tǒng)通常包含客戶服務(wù)，關(guān)懷，回訪，投訴，建議，售后知識(shí)庫(kù)，全面記錄和實(shí)時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)效率和品質(zhì)，達(dá)到提升客戶滿意度和回頭率的目的。CRM客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供一系列的維修、受理、處理、派工等一系列的服務(wù)，使維修流程的自動(dòng)化和可視化，能幫助企業(yè)極大地降低服務(wù)成本，并能從中挖掘商機(jī)，帶來(lái)新一輪的銷售，幫助企業(yè)找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　2、銷售管理一體化

　　CRM客戶管理系統(tǒng)可以從銷售線索、客戶跟進(jìn)、銷售簽單、合同回款、售后服務(wù)、關(guān)系維護(hù)等方面對(duì)客戶進(jìn)行全方位的追蹤和即時(shí)監(jiān)測(cè)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)各種跟進(jìn)、待辦、日程、點(diǎn)評(píng)等實(shí)時(shí)提示，幫助銷售員準(zhǔn)確、準(zhǔn)確地跟進(jìn)每位顧客，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售周期，提高銷售成功率。

　　3、客戶管理一體化

　　CRM客戶管理系統(tǒng)可以幫助公司統(tǒng)一地儲(chǔ)存大量的客戶資料，通過(guò)統(tǒng)一的格式，標(biāo)準(zhǔn)的分類，嚴(yán)格的權(quán)限，清晰的顯示客戶的姓名、電話等基礎(chǔ)資料，還可以將客戶從第一次見面到現(xiàn)在的交流，全部都會(huì)被系統(tǒng)永久的保存下來(lái)，不會(huì)因?yàn)閱T工的變化和離開而受到任何的限制。出色的客戶關(guān)系管理體系還可以實(shí)現(xiàn)客戶資料轉(zhuǎn)移、客戶再分配等資源回收，為客戶積累客戶資源，積累管理經(jīng)驗(yàn)，做好下一步的營(yíng)銷工作。

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