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CRM怎么維護(hù)客人
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很多企業(yè)對(duì)于CRM這一概念并不陌生,他們認(rèn)為管理好客戶關(guān)系是企業(yè)的重中之重,并使用CRM軟件來(lái)幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶管理。CRM在對(duì)客戶關(guān)系全面高效地管理的同時(shí),還可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,使得企業(yè)在開(kāi)發(fā)不同類型的客戶時(shí)有更好的數(shù)據(jù)分析依據(jù),從而幫助企業(yè)提高客戶成交率,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
但是,很多企業(yè)在使用CRM時(shí),只注重客戶數(shù)據(jù)管理這一功能,對(duì)于如何利用CRM來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系還是一頭霧水,甚至是忽略了這一環(huán)節(jié)。新老客戶關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護(hù),才能提高客戶的滿意度。
一、CRM客戶管理系統(tǒng)如何維護(hù)企業(yè)客戶
1、客戶管理規(guī)劃
對(duì)于不同時(shí)期的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顟B(tài),需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中定義客戶的基本類型,完善關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽,然后適當(dāng)構(gòu)建相應(yīng)的功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是客戶的生命周期管理,一般可分為潛在客戶、新客戶和老客戶。如果企業(yè)產(chǎn)品的初始運(yùn)營(yíng)時(shí)間仍然很短,可以根據(jù)注冊(cè)時(shí)間少于幾天,稱為新客戶,消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品為老客戶。
2、期初客戶管理
在企業(yè)某些新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的早期階段,客戶的數(shù)量和質(zhì)量可能不高。對(duì)于crm客戶管理系統(tǒng),如果樣本較少,分析結(jié)果的參考意義不大。此時(shí),企業(yè)的產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)商可以首先通過(guò)手動(dòng)提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,提取可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽。隨著客戶數(shù)量和訂單數(shù)量的增加,驗(yàn)證標(biāo)簽的目標(biāo)效果和相互關(guān)聯(lián),可以逐步投入crm客戶管理系統(tǒng)。
3、客戶數(shù)量較穩(wěn)定后
隨著企業(yè)客戶基數(shù)達(dá)到一定數(shù)量級(jí),數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以充分指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和用戶服務(wù),可以逐步完成維護(hù)crm客戶管理系統(tǒng)的關(guān)鍵功能。除了支持小組推送和優(yōu)惠配置功能外,crm客戶管理系統(tǒng)還可以形成閉環(huán),但這要求企業(yè)的CRM系統(tǒng)具有支持營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果監(jiān)控名稱和分析的功能。
但事實(shí)上,在這個(gè)階段,由于大多數(shù)決策操作都是手動(dòng)的,客戶的標(biāo)簽和生命周期不斷變化,充滿了許多不確定性。企業(yè)經(jīng)理需要仔細(xì)使用。
二、泛普軟件CRM系統(tǒng)如何幫助企業(yè)管理好客戶
1、能夠精準(zhǔn)記錄不同客戶來(lái)源
CRM實(shí)現(xiàn)客戶獲取與準(zhǔn)入,高效轉(zhuǎn)化、多元管理、快速審批。來(lái)自不同部門(mén)、不同業(yè)務(wù)類型的客戶來(lái)源都能被明晰記錄,供后期查閱、分析、交接。團(tuán)隊(duì)設(shè)定嚴(yán)格的權(quán)限控制,配合系統(tǒng)查重和客戶報(bào)備,嚴(yán)格區(qū)分不同途徑的客戶來(lái)源,快速報(bào)備審批保證客戶跟進(jìn)效率
2、能夠積累客戶資產(chǎn)
CRM在銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶過(guò)程中,實(shí)時(shí)記錄銷(xiāo)售情況,即使跟進(jìn)人員變更,也可以通過(guò)查看前期溝通記錄,清楚了解客戶的需求和項(xiàng)目進(jìn)程,最終銷(xiāo)售成功與否,客戶的有效信息都會(huì)被沉淀在系統(tǒng)里。此外,CRM將客戶全方面信息存留為公司財(cái)產(chǎn),方便管理者對(duì)客戶資源統(tǒng)一分析與管理、科學(xué)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)提供數(shù)據(jù)支持,做出更多戰(zhàn)略層面的及時(shí)應(yīng)變。
3、能夠科學(xué)利用有效資源
根據(jù)CRM客戶池制度,企業(yè)可以將客戶資源分配實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化,提升客戶資源利用率,實(shí)現(xiàn)客戶資源二次挖掘。同時(shí),管理者可以通過(guò)觀察不同業(yè)務(wù)類型的銷(xiāo)售預(yù)計(jì)成交金額、任務(wù)進(jìn)展情況等信息,幫助企業(yè)建立完善、科學(xué)的客戶跟進(jìn)體系。
4、能夠維護(hù)好客戶關(guān)系
新用戶要轉(zhuǎn)化需要一定的時(shí)間,而企業(yè)做好老客戶的維護(hù)不能能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更加可靠的客戶來(lái)源,也能夠降低企業(yè)的獲客成本。CRM客戶管理系統(tǒng)能夠建立其有效的客戶關(guān)系維護(hù)體系,建立與客戶的友好合作關(guān)系,并及時(shí)地申報(bào)售后問(wèn)題,了解到客戶的訴求并提供快速的售后服務(wù)。做好客戶關(guān)系維護(hù),樹(shù)立良好的口碑。
客戶是一所企業(yè)最重要的資源,可以說(shuō)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源、競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)、持續(xù)發(fā)展的根本??蛻舻霓D(zhuǎn)化率與留存率,關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展,企業(yè)要想成功轉(zhuǎn)化客戶,必須要經(jīng)歷客戶的跟蹤、需求挖掘、客戶關(guān)系維護(hù)等一系列過(guò)程。而要做好這一系列工作,企業(yè)就需要借助CRM系統(tǒng)。
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