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crm系統(tǒng)培訓(xùn)
1990年年前后,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng),隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(cs$)。1996年年后一些公司開始把和css兩個系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃(市場營銷)、現(xiàn)場服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù)),在此基礎(chǔ)上再集成cti(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)>形成集銷售(銷售)和服務(wù)(服務(wù))于一體的呼叫中心(CallCenter))。這樣就逐步形成了我們今天熟知的客戶關(guān)系管理。特別是Gar tner集團(tuán)正式提出(客戶關(guān)系管理)的概念,也加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。狹義來講,CRM客戶關(guān)系管理的技術(shù)載體就是Call Center,1998年年以后隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。
Crm的組成部分
1、營銷管理(Marketing
營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息,策劃營銷活動和行動步驟,更加有效地拓展市場.
系統(tǒng)功能:
令實(shí)現(xiàn)全面的營銷管理自動化
令通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù),提高決策的成功率
令通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,策劃有效的營銷戰(zhàn)役令支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享
令評估和跟蹤多種營銷策略
2、銷售管理(銷售)
銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會,帳戶信息及銷售渠道等方面.它支持多種銷售方式,確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息.
系統(tǒng)功能:
令機(jī)會、帳戶、及合同管理令動態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理令績效跟蹤的“漏斗狀”管理
令可以進(jìn)行產(chǎn)品的配置、報(bào)價、打折、及銷售訂單的生成令支持所有的流行銷售策略
令完全的國際語言及貨幣支持令最新的信息刷新
☆通過百科全書實(shí)現(xiàn)交互式及極具競爭力的智能銷售令商務(wù)分析功能
令采用市場引導(dǎo)的“銷售自動化”解決方案
令現(xiàn)場推銷,電話銷售.渠道銷售和基于因特網(wǎng)的網(wǎng)上銷售令企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)其他系統(tǒng)的整合
3、服務(wù)管理(服務(wù))
服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)能力,從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題,迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個步驟中的問題,延長客戶的生命周期.服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求,并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù),來增強(qiáng)和完善每一個專門的客戶解決方案.
系統(tǒng)功能:
令通過訪問知識庫實(shí)現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決令支持通用的電話、電子郵件、、傳真和IVR排隊(duì)令廣泛支持合同和資產(chǎn)管理
令依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源令客戶服務(wù)歷史
4、現(xiàn)場服務(wù)管理(外勤事務(wù))
現(xiàn)場服務(wù)提供了一個移動的銷售和服務(wù)解決方案,允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個方面.現(xiàn)場服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來管理可預(yù)防維護(hù)計(jì)劃、中斷/安排服務(wù)事件,返回物料許可(RMA),高級區(qū)域互換,確??蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需的工具、零件、技能相關(guān)的信息等.
系統(tǒng)功能特點(diǎn):
令全面的現(xiàn)場支持服務(wù)應(yīng)用軟件
令支持現(xiàn)場服務(wù)的具體操作和后勤管理令現(xiàn)場服務(wù)工程師移動辦公解決方案令與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成
培訓(xùn)行業(yè)CRM系統(tǒng)特點(diǎn)
1、規(guī)范的潛在客戶管理模式
資源分配后每分鐘都在計(jì)時,增加顧問緊逼感,提高簽約熱情。
2、準(zhǔn)確的合同費(fèi)用管理
準(zhǔn)確記錄客戶的費(fèi)用收支情況,隨時查詢到客戶賬戶余額,避免費(fèi)用糾紛。
3、完善的教學(xué)資源管理
支持多個校區(qū)統(tǒng)籌管理,合理安排教室、教師及學(xué)員資源。讓教師和學(xué)員上課更方便,提高分校教室的使用效率。
4、智能的班級排課功能
從學(xué)員、教師、課室、時間這四個維度進(jìn)行排課沖突檢測,避免出現(xiàn)手工排課時經(jīng)常出現(xiàn)的重復(fù)排課的情況。
5、多維度的數(shù)據(jù)分析報(bào)表
從多個維度對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總,滿足各個部門、各個職位的統(tǒng)計(jì)要求。。
6、移動辦公,提升效率
各種審批,可用手機(jī)直接辦理,手機(jī)查看各種報(bào)表。
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