基于知識管理的網(wǎng)上審批系統(tǒng)五大階段淺析

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　   信息技術(shù)的迅速發(fā)展對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)帶來的滲透與沖擊，已經(jīng)使知識和信息逐漸成為最重要的經(jīng)濟要素，知識已經(jīng)成為企業(yè)重要的生產(chǎn)性資源，企業(yè)的長期發(fā)展依賴于在整個商業(yè)流程中成功地創(chuàng)造、擴展、應用和管理知識。由此可見，以知識創(chuàng)造、貯存、傳遞、共享和應用為主要內(nèi)容的知識管理將會在以客戶為中心的客戶關(guān)系管理中發(fā)揮重要作用，以提高企業(yè)對客戶的識別、交流、獲取以及保留的一種商務(wù)戰(zhàn)略，因此基于知識管理的客戶關(guān)系管理（K網(wǎng)上審批系統(tǒng)）是信息技術(shù)下網(wǎng)上審批系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。

　　未來網(wǎng)上審批系統(tǒng)將把更多關(guān)鍵的“知識發(fā)現(xiàn)”技術(shù)手段，如自然語言處理、推理引擎和案例自動生成系統(tǒng)等融入前端管理的各個環(huán)節(jié)，采用規(guī)范的方法來增強市場活動的有效性，從而保證銷售隊伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對服務(wù)的滿意度。特別的，在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業(yè)知識”的形式在信息平臺上共享，由團隊中的各個成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，并且不會隨著人員的變動發(fā)生知識流失。

　　目前，基于知識管理的客戶關(guān)系管理（K網(wǎng)上審批系統(tǒng)）的成熟度一般可分為五個階段，從低到高分為原始級、意識級、發(fā)展級、成熟級、和諧級。

　　1.原始級。①企業(yè)相對保守、封閉，拒絕新鮮事物，抵制新變革，缺乏知識管理意識，停留在被動等待客戶的階段，企業(yè)文化氛圍陳舊，呆板。②漠視客戶關(guān)系，無視客戶需求，缺乏在企業(yè)內(nèi)進行各種知識共享、積累和應用的機制，各種企業(yè)活動完全是一種隨機、無序狀態(tài)。③不具有必要的適應現(xiàn)代知識經(jīng)濟條件的信息技術(shù)。

　　2.意識級。①企業(yè)開始意識到需要在企業(yè)內(nèi)進行客戶管理，已經(jīng)產(chǎn)生了明確的客戶意識，并能得到企業(yè)高級管理人員的支持，能開始接受新事物，企業(yè)文化氛圍開始活躍。②客戶知識還不能系統(tǒng)得到管理，基本上在進行企業(yè)客戶管理的時候，不能有意識地應用知識管理，不能形成有效地客戶知識管理體系。③初步應用現(xiàn)代信息技術(shù)，如辦公自動化和文檔管理等。

　　3.發(fā)展級。①企業(yè)內(nèi)部成員建立起相互信任，良好溝通與交流，在日常企業(yè)經(jīng)營活動中能自覺共享和應用知識，已形成知識依賴，客戶管理思想基本確立，并貫穿在企業(yè)管理中。②建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并自覺應用部分知識管理思想，開始明確隱性知識的重要性，意識到企業(yè)內(nèi)存在的情境對于隱性知識共享和應用的重要意義，客戶知識能在客戶管理中循環(huán)使用。③建立了基本的客戶管理和知識管理信息系統(tǒng)，但是缺乏有效的整合。

　　4.成熟級。①企業(yè)內(nèi)部組織成員緊密協(xié)作，已經(jīng)建立了尋求進步和創(chuàng)新的企業(yè)文化，知識共享已經(jīng)成為日常活動，并通過應用和創(chuàng)造知識在客戶管理中創(chuàng)造價值。②企業(yè)已經(jīng)形成成熟的客戶關(guān)系管理思想，知識管理的應用在企業(yè)內(nèi)成為必不可少的活動，在客戶管理中自覺應用知識管理思想，并能充分創(chuàng)造和利用企業(yè)內(nèi)部的情境為客戶管理和知識管理提供有利條件，形成最佳的實踐指導。③已經(jīng)建立完善的網(wǎng)上審批系統(tǒng)和KM信息系統(tǒng)，二者進行了有效的全面整合，并且應用了數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)以及智能管理等高級信息管理系統(tǒng)，企業(yè)知識型客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)確立。

　　5.和諧級。①企業(yè)成員愉快高效的工作與相處，企業(yè)文化氛圍極為和諧，各種知識的創(chuàng)新、共享以及應用極為普遍，企業(yè)成為高效的社會組織。②各種企業(yè)活動持續(xù)創(chuàng)新，與客戶關(guān)系更為融洽，并且不斷在實踐中進一步優(yōu)化知識型客戶關(guān)系管理理念，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，使其更能為客戶服務(wù)，為客戶帶來更大的價值，一切都變得極其和諧。③具有更加智能型的信息系統(tǒng)，都是那么合理與自然。