流程制度落地時(shí)蹲下來(lái)看看你的誠(chéng)信成本

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　序言：當(dāng)大家在看到流程制度的功力時(shí)候時(shí)，我們不妨看一看：在你的企業(yè)當(dāng)中，誠(chéng)信成本到底是多大呢？因?yàn)榱鞒讨贫纫嬲涞?，還需要其他基礎(chǔ)性的東西！

　　中國(guó)是一個(gè)人力成本很低的國(guó)家。最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)的工資收入占整個(gè)GDP的比例只有12%左右，而美國(guó)則高達(dá)42%。以最為全球化的汽車(chē)制造業(yè)為例，美國(guó)汽車(chē)工人的勞動(dòng)生產(chǎn)率略高于中國(guó)，但工資大約是中國(guó)工人的十倍左右。但中國(guó)的制度成本要遠(yuǎn)高于美國(guó)，誠(chéng)信成本尤甚，這種成本劣勢(shì)甚至要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于由于人力成本低廉帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而且由此帶來(lái)的另一個(gè)惡果是人民無(wú)法享受到經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)帶來(lái)的收益，人們利用資源優(yōu)勢(shì)和壟斷優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人力投入帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。制度成本　　首先說(shuō)制度成本，有世界銀行的一個(gè)全球商業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告，評(píng)定一個(gè)人想要在一個(gè)國(guó)家或地區(qū)辦一家公司需要的成本。排名結(jié)果是，新加坡第一，美國(guó)第二，香港第三，中國(guó)則位居八十三位。這一點(diǎn)在中國(guó)做過(guò)生意的人都知道，光是注冊(cè)一個(gè)公司就要兩個(gè)月，其它的成本就非常高了。在中國(guó)還有一個(gè)區(qū)域隔絕的問(wèn)題，中國(guó)雖然是一個(gè)完整的國(guó)家，但不是一個(gè)完整的市場(chǎng)。各個(gè)地方的市場(chǎng)由于地方保護(hù)主義，處于相對(duì)隔絕狀態(tài)，因此流通成本非常高的，這種非市場(chǎng)化的制度體系對(duì)經(jīng)濟(jì)的阻礙作用在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中體現(xiàn)得尤為明顯。

　　再說(shuō)而且由于官員**或者行政效率低下帶來(lái)的行政成本，這也是制度成本的一部分，在中國(guó)這些成本也是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一些市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較成熟的國(guó)家或者地區(qū)。中國(guó)的官員的薪資普遍比較低，低到甚至有些不合人情的地步，但是一方面大量的政府官員有足夠的權(quán)力，并且通過(guò)權(quán)力尋租來(lái)彌補(bǔ)低薪資。這種情況在帝國(guó)時(shí)代就已經(jīng)成了一種慣例，以至于大家都覺(jué)得沒(méi)有什么不對(duì)勁的地方，比如說(shuō)就有人說(shuō)**是一種潤(rùn)滑劑，推動(dòng)了市場(chǎng)化的進(jìn)展。其實(shí)這樣的說(shuō)法是沒(méi)有經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)的，**帶來(lái)的社會(huì)整體成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)人收益。

　　除了這些宏觀層面的制度成本之外，中國(guó)企業(yè)微觀層面的制度成本也非常高。中國(guó)目前大多數(shù)企業(yè)的管理水平是比較底下的，因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理和管理水平的底下，導(dǎo)致中國(guó)的一些企業(yè)特別是國(guó)有企業(yè)的生產(chǎn)效率要低于西方市場(chǎng)。其實(shí)中國(guó)人并不笨，而且非常勤奮，但是由于這些制度的問(wèn)題，導(dǎo)致了整體效率不高。我們經(jīng)常說(shuō)法國(guó)人好像休假很多，但是他們的勞動(dòng)生產(chǎn)率卻幾乎是全球最高的，為什么呢?因?yàn)榉▏?guó)公司的管理制度在全球都是最有效率的，法國(guó)的汽車(chē)、飛機(jī)、核能等重工業(yè)在全球都是領(lǐng)先的。

　　高昂的誠(chéng)信成本

　　中國(guó)還有一個(gè)高昂的成本是誠(chéng)信成本。經(jīng)常有人說(shuō)中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)為什么以家族企業(yè)為主，其實(shí)那些民營(yíng)企業(yè)有不得已的苦衷，那就是家族成員往往更容易值得信賴(lài)，而外面的人則很難信賴(lài)，這也是目前中國(guó)的現(xiàn)狀。以我為例，我很樂(lè)意幫助別人，但我看過(guò)太多這樣的例子，做事情之前說(shuō)得很好，做事情之后視若路人，或者以前的承諾被打折扣。這種不講誠(chéng)信的例子屢見(jiàn)不鮮，以至于人們首先用一種不信任的眼光去對(duì)待任何人，這樣的結(jié)果就是交易成本大大上升，或者說(shuō)交易根本就無(wú)法完成，其損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不守誠(chéng)信帶來(lái)的好處。

　　偶然讀到學(xué)者劉瑜女士的文章“廚房政治”，忽然感覺(jué)心有戚戚。

　　文章談到作者在國(guó)外旅居的時(shí)候，在其所負(fù)責(zé)管理的大學(xué)宿舍樓中由于眾多中國(guó)學(xué)生不喜打掃廚房，導(dǎo)致公共廚房長(zhǎng)期骯臟混亂無(wú)法管理的經(jīng)歷。作者文字幽默輕松，卻犀利的提出“如果說(shuō)兩年前，我對(duì)‘制度主義’有一種迷信，由于這個(gè)廚房經(jīng)歷，今天的我，對(duì)文化如何影響制度的實(shí)施、降低制度的成本，有了更深的認(rèn)識(shí)”。

　　我覺(jué)得有趣是因?yàn)?，文化?duì)于制度的制定與執(zhí)行的影響問(wèn)題不僅僅出現(xiàn)在社會(huì)學(xué)家的研究視野內(nèi)，在企業(yè)管理中恐怕也是不可忽視的一個(gè)重要話題。

　　我目前正在為一家總部位于歐洲的大型跨國(guó)B2C企業(yè)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施一個(gè)基于iPad的銷(xiāo)售管理類(lèi)企業(yè)軟件項(xiàng)目。期間我們?cè)诤?a href=http://52tianma.cn/custom/ target=_blank class=infotextkey>客戶(hù)管理層進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理、需求澄清的過(guò)程中，出現(xiàn)了很多“中國(guó)式管理流程”和典型西方解決方案中“最佳實(shí)踐”的沖突之處，而我個(gè)人周旋在客戶(hù)管理者和軟件產(chǎn)品美國(guó)總部之間，更是嘗盡了文化差異、管理制度差異、管理理念差異的協(xié)調(diào)之苦。

　　一個(gè)有意思的小例子。

　　該客戶(hù)的三千名銷(xiāo)售人員每天都要在系統(tǒng)中提交一個(gè)類(lèi)似于銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)告之類(lèi)的匯報(bào)，公司每個(gè)月都會(huì)據(jù)此生成銷(xiāo)售績(jī)效的月報(bào)告。為了在每個(gè)月的月初按時(shí)生成該月報(bào)告，公司要求所有銷(xiāo)售人員在每個(gè)月三號(hào)之前必須提交上月所有的日?qǐng)?bào)告，否則延期提交的銷(xiāo)售報(bào)告不予統(tǒng)計(jì)在該銷(xiāo)售的月績(jī)效中。

　　對(duì)于這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)需求，邏輯上我們有若干種管理方式，比如在每個(gè)月三號(hào)之后在系統(tǒng)中關(guān)閉對(duì)于上個(gè)月銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的提交功能；或者也可以不關(guān)閉上個(gè)月銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的提交，但是三號(hào)以后提交的日?qǐng)?bào)告不予統(tǒng)計(jì)在月報(bào)中等等。

　　就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，卻基本上成了目前該項(xiàng)目在功能上最大的分歧與討論點(diǎn)。

　　分歧在于中方客戶(hù)堅(jiān)持要求每月三號(hào)之后在系統(tǒng)中關(guān)閉對(duì)于上月日?qǐng)?bào)的提交功能；而軟件廠家美國(guó)產(chǎn)品總部卻堅(jiān)持這樣的功能完全沒(méi)有業(yè)務(wù)理由，完全可以通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的充分培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)讓他們?cè)诿吭氯?hào)之前提交全部日?qǐng)?bào)，至多可以在月報(bào)中剔除三號(hào)之后提交的日?qǐng)?bào)，而絕對(duì)無(wú)需在系統(tǒng)中設(shè)置關(guān)閉提交的“硬限制”。

　　客戶(hù)的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)總監(jiān)為了說(shuō)明在系統(tǒng)中做硬限制的必要性，還給我舉了一個(gè)例子。他說(shuō)“Tony，你設(shè)想一下，如果有一天你們公司要考核早晨九點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上班的員工比例，一種方式是告訴員工‘我們明天要考核了，你們九點(diǎn)以前要到辦公室’（軟限制），另一種方式是告訴員工‘我們明天要考核了，九點(diǎn)鐘辦公室準(zhǔn)時(shí)鎖門(mén)，過(guò)時(shí)誰(shuí)也進(jìn)不來(lái)’（硬限制），你認(rèn)為哪一種方式更有效？”。

　　我當(dāng)然也覺(jué)得鎖上辦公室大門(mén)更有震懾力，當(dāng)然也更有效果，但是當(dāng)我和軟件廠家的美國(guó)產(chǎn)品總監(jiān)聊天的時(shí)候，他同樣無(wú)法理解。“如果你告訴員工，遲到者會(huì)扣薪水，他們同樣會(huì)注意，不是么？”，美國(guó)人困惑的問(wèn)我。

　　由于涉及到雙方高層的討論介入，我個(gè)人不得不像房屋中介一樣，一邊跟客戶(hù)解釋種種方案，盡量明確業(yè)務(wù)必要性；一邊跟美國(guó)產(chǎn)品部門(mén)盡量解釋中國(guó)的實(shí)際情況。同時(shí)在這些討論中，我也在自己思考，為什么這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，竟然能引起雙方截然不同的看法，一個(gè)就要在軟件系統(tǒng)中做限制（硬限制——系統(tǒng)、工具），一個(gè)就認(rèn)為這樣的規(guī)定應(yīng)該通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)（軟限制——制度、流程）。

　　于是，問(wèn)題的核心就是：為什么一個(gè)制度在美國(guó)人看來(lái)只要制度本身是清晰的，任何對(duì)制度本身的硬性限制或保證都是畫(huà)蛇添足；而在中國(guó)人看來(lái)只有明確的制度而沒(méi)有或系統(tǒng)（如軟件系統(tǒng)）或工具（如門(mén)鎖）的硬性保障，就難以保證制度的落實(shí)？我是一個(gè)文化論者，我確信這里有文化因素在其作用，所以我不由得想起了劉瑜女士在文章中所說(shuō)的，“對(duì)文化如何影響制度的實(shí)施、降低制度的成本，有了更深的認(rèn)識(shí)”。