CRM催生實時型企業(yè)

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如今ERP已經(jīng)走向了成熟，而CRM又成為IT投資熱區(qū)。CRM已經(jīng)逐漸被企業(yè)和企業(yè)用戶所接受，人們逐步認識到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。在那些認識到客戶忠誠和長期利潤貢獻的價值的公司中萌生了一種新型企業(yè)模型：實時型企業(yè)(Real-Time enterprise—RTE)。這代表了公司運作業(yè)務(wù)的一種根本性的范式轉(zhuǎn)變。企業(yè)將會成為一種“即刻的企業(yè)”。過去CSR對客戶的所言“請稍等片刻，讓我來檢查一下”、“讓我來追查一下你的信息”將會逐步銷聲匿跡。

在RTE模式下，所有的公司部門、公司客戶、供應(yīng)商和合作伙伴通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)和因特網(wǎng)來進行電子化的連接。這就使得公司的信息系統(tǒng)能夠在每周7日，每日24小時內(nèi)實時發(fā)揮作用，從而可以實時為經(jīng)理提供一些關(guān)鍵的信息，例如客戶需求的不斷變化、競爭態(tài)勢的變遷以及供應(yīng)商和客戶利潤貢獻率的轉(zhuǎn)變等。這種實時的戰(zhàn)略通過實時的計算機和電子商務(wù)技術(shù)，來支撐生產(chǎn)率和利潤率的穩(wěn)步提高、成本的逐步降低。公司在向RTE模式轉(zhuǎn)變時將具有一個永久的經(jīng)濟性變化。
如果一個企業(yè)的所有職員都將可以實時訪問統(tǒng)一的、全面的客戶信息，因為所有的功能和部門已經(jīng)電子化的連接在一起。在這種情況下，假定客戶需要購買裝飾品，當(dāng)她下定單的那一刻，會計被通知發(fā)送一個帳單、生產(chǎn)車間被通知來改變庫存、運輸部門被通知來發(fā)送產(chǎn)品。

CRM對RTE戰(zhàn)略的形成和以后的發(fā)展起著舉足輕重的作用，CRM可以為公司的每一個職能部門提供一個統(tǒng)一的多層級客戶視圖。RTE戰(zhàn)略通過讓企業(yè)與客戶進行深度溝通、理解客戶的所想和所需來提高客戶的忠誠度。

遠景

在RTE模式下，主要的軟件應(yīng)用程序?qū)②呄蛴贗nternet應(yīng)用程序。Internet技術(shù)的逐步完善，可以確保不同的設(shè)備（例如PC、掌上電腦和電視上網(wǎng)等）都可以隨時隨地使用全面的、個性化的軟件應(yīng)用程序。
Internet軟件應(yīng)用程序?qū)⒑幸环N瀏覽器，可以確保用戶使用應(yīng)用程序所提供的個性化流程。當(dāng)客戶登錄時每一個Internet應(yīng)用程序可以讓企業(yè)知道客戶是誰、客戶的偏好是什么、客戶需要的企業(yè)流程和信息是什么，并在客戶每次登錄時優(yōu)化其Internet體驗。

為了支持這些具有前瞻性思維的企業(yè)的遠景，需要為它們提供一種新型的、實時的流程結(jié)構(gòu)設(shè)計和構(gòu)建。這些結(jié)構(gòu)的建立需要一些新型軟件，包括變革通告、多層供應(yīng)鏈集成、業(yè)績管理、多層供應(yīng)商關(guān)系應(yīng)用程序、全球同步/集成，以及無線通訊。
在RTE的世界里，每一個信息都是瞬時的。無論你擔(dān)任公司的何種職位和何種角色，你都應(yīng)當(dāng)實時知道需求的變化，因為新的機會和競爭態(tài)勢將自動觸發(fā)新的供應(yīng)。

現(xiàn)今的發(fā)展

之所以產(chǎn)生這樣的遠景，是基于在許多公司已經(jīng)接近RTE狀態(tài)、并處在走向RTE的途中。目前領(lǐng)先的RTE公司有Cisco, Dell, WalMart, FedEx, UPS和GE。仔細觀察這些企業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)它們都是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)。這種統(tǒng)治地位的形成決不是偶然，它們而是那些理解RTE強大價值的杰出的管理團隊努力的結(jié)果。

RTE價值體現(xiàn)
RTE價值體現(xiàn)主要是基于兩個因素：

（1）執(zhí)行效率的極大提高
顯著的降低了每一個事務(wù)的開支，因為信息可以很容易的用來促進購買并優(yōu)化客戶支持。
降低了庫存水平。通過你的公司的庫存水平的準確信息和恰當(dāng)?shù)臏蕰r生產(chǎn)制生產(chǎn)，RTE已經(jīng)只需要極少的庫存，而且可以降低運輸成本。
讓職員減少執(zhí)行不必要的工作，最終改善每一個職員的收入。
RTE模式下的客戶可以接受在許多領(lǐng)域的增加的回應(yīng)，包括定單信息、財務(wù)信息等，這有助于取悅于客戶，并讓客戶保持忠誠。

（2）結(jié)構(gòu)效率的提高
成功運營RTE模式的公司可以獲得穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢。RTE運用實時技術(shù)來幫助企業(yè)鞏固或提高市場的領(lǐng)導(dǎo)地位和統(tǒng)治地位。一旦公司已經(jīng)達到了RTE模式的狀態(tài)，它們將趨于比競爭對手作出更快的、成本更有效的決策。對于RTE而言，達到求過于供的市場狀態(tài)或甚至是壟斷地位的狀態(tài)都不是不合理的。

RTE發(fā)展預(yù)測

在RTE逐步走向成熟的過程中，今明兩年將是建立相當(dāng)多的RTE意識的過程。期望能夠有越來越多的公司能夠轉(zhuǎn)型為一種實時企業(yè)狀態(tài)，同時能夠出現(xiàn)更多的成熟RTE供應(yīng)商。
當(dāng)然在以后幾年的發(fā)展過程中，非常需要具有領(lǐng)先思想的企業(yè)、供應(yīng)商的帶動。希望能夠出現(xiàn)更多成功的案例讓“遲滯性”企業(yè)逐步意識到、認識到RTE的勉力所在。從而帶動整個RTE市場的發(fā)展和完善。
估計到2009/2010年，RTE市場將會出現(xiàn)爆炸式發(fā)展。期望世界上不斷出現(xiàn)新的實時技術(shù)的供應(yīng)商、咨詢顧問和分析師；還期望在不同的行業(yè)都能夠出現(xiàn)典型的成功范例。

國際領(lǐng)先的供應(yīng)商

在國際上有三種類型的供應(yīng)商將在RTE的發(fā)展過程中發(fā)揮主導(dǎo)性的作用。
（1）現(xiàn)有的供應(yīng)商，例如Siebel, PeopleSoft, Oracle, SAP和TIBCO。這些供應(yīng)商已經(jīng)把RTE確認為決定未來方向的一種戰(zhàn)略模式。
（2）后起之秀。后起的供應(yīng)商包括Asera, Pumatech, KnowNow, Bang Networks, SeeCommerce, 和Antenna軟件等。這些也將會在未來的RTE系統(tǒng)的逐步完善的過程中發(fā)揮一定的作用。
（3）Web服務(wù)供應(yīng)商，例如Microsoft .NET (領(lǐng)導(dǎo)者), BEA和IBM。Microsoft在、XML Web服務(wù)平臺上發(fā)揮主導(dǎo)作用；并期望.NET能夠成為RTE的程序模型。

RTE將成為一種新的范式。這也許需要一種過程?？蛻粢呀?jīng)被認為是一種重要的資產(chǎn)，而客戶如今的各種要求正在逐步提高，因而與客戶的實時交互，以及實時處理客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)則顯得尤為重要。因此我們的企業(yè)應(yīng)該努力向?qū)崟r型企業(yè)(Real-Time enterprise RTE)的方向奮進。

注：“范式”是一種哲學(xué)上的概念，它是指特定的群體形成的一種思想共同體。它在一定的時期在相關(guān)領(lǐng)域具有一定的統(tǒng)治地位。