30天包退180天包換售后問題將不是困惑

“十一”佳節(jié)正是各家傳統(tǒng)賣場的促銷旺季，消費者張女士從賣場選購了一臺七折促銷的電視，本來還挺欣喜，可“十一”促銷剛過沒多久，張女士無意中發(fā)現(xiàn)那臺電視的折扣竟然變成了五折，氣憤之余與店家進行協(xié)商，結果被店家一句“這個不屬于我們的服務范圍，我們無法解決”弄得啞口無言，只能自認倒霉。
另一位消費者王阿姨最近也遇到了一件煩心事，沖著網(wǎng)購洗衣機便宜，就果斷網(wǎng)購了一臺接近1500元的滾筒洗衣機，使用兩個月后出水口出現(xiàn)問題并已超過了7天退15天換的國家三包期限，王阿姨只好多次聯(lián)絡廠家進行維修，問題卻還是沒有根除。和上面兩位有著相同境遇的消費者不在少數(shù)，可7天15天退換的規(guī)定是三包標準，許多消費者只能期盼能有更好的利益保障。
　　在剛剛召開的京東家電行業(yè)峰會上，國內電子商務標桿企業(yè)京東發(fā)布了一份面向消費者的《京東家電價格與特色服務白皮書》，意外地打出了“30天價格保護、30天包退、180天包換”的承諾，引發(fā)業(yè)界廣泛關注。
　　30天保價
　　讓消費者更安心
　　長期以來，逢節(jié)促銷已經(jīng)成了“國際慣例”，除了傳統(tǒng)零售業(yè)，電商領域也是各種促銷不斷，各大平臺除了會在五一、十一等傳統(tǒng)節(jié)日推出讓利活動外，還會進行很多大型促銷活動，商品降價尤其是大家電降價屢見不鮮，消費者在享受更低價格的同時，也不免遇到更多困擾，如上面提及的張女士剛買的電視又降價了，不知道何時“出手”才可以買到更便宜的煩惱也一直困擾著消費者。那么，這一問題是否可以妥善解決？讓消費者沒有后顧之憂地購物呢？作為電商行業(yè)的低價標桿，京東給出怎樣的答案？
　　據(jù)京東工作人員介紹，此次公布的《京東家電價格與特色服務白皮書》中，明確提出了低價標桿、反對壟斷、價格保護的概念。京東承諾，凡是從京東購買自營家電類產品的顧客，自訂單完成后的30天內，如消費者發(fā)現(xiàn)商品價格降低，可以即刻撥打家電服務熱線，憑有效訂單號申請價格保護。經(jīng)確認屬實，京東將在1個工作日內將差價以余額的形式返還至消費者所購買商品的京東賬戶中。
　　30天可退180天可換
　　對于消費者而言，低價并不是選購家電時的唯一標準，越來越多的消費者更關心購買產品后的售后服務。7日內退貨15日內換貨是這一行業(yè)的標準。此次京東卻給出了“30天可退180天可換，確保消費者售后無憂”的承諾。
　　30天的退貨時間是這一行業(yè)標準的4倍還多，180天的換貨時間則是行業(yè)標準的12倍，的確有些讓人覺得驚訝，180天包換的承諾必然會給京東帶來更多成本的壓力。來自京東相關負責人的答復是這樣的“所產生的成本是由京東承擔的，不會牽扯到供應商、廠商。京東集團副總裁兼家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵表示，這樣不僅加強了消費者的購物體驗，同時也會讓廠家更專注于自己的產品設計、研發(fā)，生產出更優(yōu)質的產品。在產品方面，京東承諾所售家電商品均為廠家直供，保證品質無憂?！边@樣一來，也就不難理解，京東為何能有如此大的底氣來推出如此強勢的退換貨服務，這是和京東堅持正品行貨的作為分不開的。
　　此外，為了讓消費者享受更高品質的售后服務，京東還推出了安裝無憂、急速售后、服務評比等服務條款。值得關注的還有，閆小兵還透露，未來三年，京東信息系統(tǒng)還將與廠家售后服務系統(tǒng)無縫對接，整合廠商售后服務體系，為顧客提供一站式的售前、售中、售后管家式服務，幫助消費者解決購買環(huán)節(jié)中的各種問題。
　　物流擴展+開放平臺
　　覆蓋區(qū)域持續(xù)擴大
　　“為什么我所在區(qū)域不能買京東的大家電呢？”經(jīng)常有網(wǎng)友在微博上這樣抱怨。未來三年，京東大家電將不斷擴展自營物流的覆蓋區(qū)域，同時采用自營與開放平臺等更多運營模式，持續(xù)擴大覆蓋區(qū)域。
　　目前，京東家電在全國開設了34個運營中心，擁有覆蓋全國521個城市(縣級市以上)，共計1066個區(qū)縣的家電物流配送網(wǎng)絡。未來三年內，京東家電將在全國開設60個運營中心，覆蓋全國1100個城市(縣級市以上)，約1600個區(qū)縣。
　　另外，京東也會采用多種運營模式實現(xiàn)大家電覆蓋區(qū)域的擴展。除了自營模式之外，京東將強化開放平臺模式，利用家電廠家自身已有資源優(yōu)勢開放平臺，實現(xiàn)可銷售區(qū)域最大化，幫助廠家實現(xiàn)三、四級城市的市場滲透，并使廠家現(xiàn)有渠道實現(xiàn)電子商務化?？梢灶A料，通過上述多種方式，將使更多的網(wǎng)友能夠享受到京東家電的優(yōu)質產品、優(yōu)惠價格和良好服務。
　　打破壟斷
　　建立廠商新模式
　　業(yè)內人士表示，目前廠商與銷售商的關系其實并不樂觀存在著很多問題，從線下的合作狀況來看，隨著點位的提升，費用的攤派等限制條約，廠商與銷售商的矛盾日趨尖銳。很多線下企業(yè)在講戰(zhàn)略合作伙伴，但是實際上更看重的是與廠商之間的牟利關系，往往追求的是自己利益巨大化。在這種利益爭奪中，使得廠家無法專注于產品設計、提升服務，最終導致消費者在產品質量和售后服務上得不到應有的保障。
　　京東本次發(fā)布的白皮書不僅是針對消費者提出了服務承諾，同時也向京東家電戰(zhàn)略合作廠商承諾“三年內不提升合同政策點位，給予最優(yōu)付款與結算方式，往來賬目透明，按照合同約定付款，絕不拖欠。
　　對于目前線上線下同價為口號，將高額的線下成本復制到線上、逼迫廠商提高售價的壟斷行為，閆小兵表示堅決反對，指出這樣做的事情沒有意義，產品的價格高就是高，低就是低。上下同價、模糊產品型號只能規(guī)避一時的矛盾，然而這樣的行為卻在無形中侵害了消費者的利益。京東希望通過這一模式能建立起新型的廠商合作關系，解決目前出現(xiàn)的問題。給予廠商最優(yōu)付款與結算方式，共享真實消費行為的大數(shù)據(jù)資源，并促進賬目透明化與廠商共同發(fā)力大家電。

　　業(yè)內分析人士指出，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)廣泛影響了消費者的購物行為，同時已滲透到家電行業(yè)更深的層面，在此時機下京東發(fā)布的面向消費者的白皮書，堅定了消費者消費的信心，也充分體現(xiàn)了京東家電力爭渠道龍頭的決心和魄力。相信京東將憑借其在電商領域的諸多優(yōu)勢，為消費者創(chuàng)造“多快好省”的網(wǎng)購價值，為廠商提供渠道變革的歷史機遇，并有力推動國內家電零售業(yè)態(tài)的穩(wěn)步前行。