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盤點(diǎn)2012年CRM:瘋了大數(shù)據(jù) 火了社交網(wǎng)
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IT風(fēng)云瞬息萬(wàn)變,2011年還在追著的云計(jì)算在2012年便已經(jīng)淪為看客,而那些在2011年底預(yù)測(cè)2012將成為主流的移動(dòng)化、SNS則從主演變成了友情客串,誰(shuí)都沒(méi)有想到大數(shù)據(jù)這匹黑馬橫空出世,成功在新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等國(guó)內(nèi)主流IT影院創(chuàng)造票房佳績(jī)。
在各大軟件廠商紛紛追逐大數(shù)據(jù)的效應(yīng)時(shí),身為2012年度IT大片出品人的云計(jì)算則是樂(lè)得前仰后合,大數(shù)據(jù)是黑馬毋庸置疑,但是作為從臺(tái)前到幕后的云計(jì)算則是成功完成了從主演到出品的蛻變,一切盡在云計(jì)算的掌握。如果說(shuō)2011年底,IDC以及Gartnter預(yù)測(cè)移動(dòng)化和社交化是2012年主旋律的預(yù)言發(fā)生了變動(dòng),那只證明了云計(jì)算不顯山露水的施展了自己的狠辣手段,硬生生的將這一預(yù)測(cè)拖延了一年。
縱觀2012年大大小小的企業(yè)軟件,起初都想拍一部獨(dú)樹(shù)一幟的風(fēng)云大片,但是拍著拍著就被迫寫進(jìn)了云計(jì)算的劇本。以CRM為例,這個(gè)在企業(yè)級(jí)軟件中頗為不老實(shí)的角色,盡管個(gè)性十足、叛逆而不甘于被命運(yùn)安排,在2011年底就做好了走自己的路讓別的軟件無(wú)路可走的準(zhǔn)備,在最初的4個(gè)月中確實(shí)特立獨(dú)行的移動(dòng)化、社交化令CRM春風(fēng)得意,自有一番這邊風(fēng)景獨(dú)好的意味。
好景不長(zhǎng),5月份之后,以移動(dòng)掀起的風(fēng)暴席卷CRM、ERP、個(gè)人財(cái)務(wù)管理、OA這些軟件的過(guò)程中,率先以O(shè)A的急流勇退令行業(yè)震動(dòng),CRM的移動(dòng)化也因?yàn)楠?dú)木難支而減緩步伐;而與移動(dòng)化并稱雙雄的社交化,則是依舊沒(méi)能擺脫商業(yè)模式上的掙扎,至今依舊沒(méi)能整理出一套可行的商業(yè)化鏈條。在移動(dòng)化、社交化相繼迷茫時(shí),云計(jì)算蓄謀已久的大數(shù)據(jù)橫空出世,以雷霆萬(wàn)鈞之勢(shì)橫掃各個(gè)行業(yè),首先以云計(jì)算數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)服務(wù),襲擊制造業(yè)和快速消費(fèi)品行業(yè),從兩大行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)迅速普及到更細(xì)分的小行業(yè)中,并且隨著大數(shù)據(jù)的推送,概念化的云計(jì)算在大數(shù)據(jù)的服務(wù)下得到升華。
Salesforce的大數(shù)據(jù)布局
CRM在大趨勢(shì)的環(huán)境下只能再次投入大數(shù)據(jù)的懷抱,不得不說(shuō)大數(shù)據(jù)的確是一個(gè)為云服務(wù)提供基礎(chǔ)修行不可缺少基本要素。國(guó)外CRM巨頭Salesforce在社交領(lǐng)域的不斷碰壁,終于百煉成鋼,著手自身數(shù)據(jù)的積累和提煉,對(duì)于以前的老東家Amazon提供的數(shù)據(jù)服務(wù)顯然不能滿足Salesforce的大胃口,并且基于Oracle的從中作梗,秉著敵人的敵人就是朋友的原則,Salesforce與SAP聯(lián)合投資了一家云存儲(chǔ)服務(wù)的公司BOX.net,顯然這兩家巨頭的目的不言而喻,自建數(shù)據(jù)服務(wù)將會(huì)令Salesforce的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題更加可靠;不止投資BOX.net,Salesforce還收購(gòu)了一家Heroku的數(shù)據(jù)庫(kù)公司,開(kāi)始在大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)揮其作用,對(duì)數(shù)據(jù)的可持續(xù)性保護(hù)更上一層樓,這也可以是看做Salesforce將要投資建設(shè)第二代的云存儲(chǔ)體系。
經(jīng)過(guò)多年的SaaS模式,Salesforce已經(jīng)逐步開(kāi)始深入數(shù)據(jù)資源的挖掘,與以往不同,過(guò)往租賃Amazon的云存儲(chǔ)是正確并且利于企業(yè)發(fā)展的方式,但是隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大而Amazon的云存儲(chǔ)頻繁出現(xiàn)問(wèn)題,Salesforce對(duì)數(shù)據(jù)及品牌形象,要比任何時(shí)候都更敏感。在日本東京服務(wù)器遭遇毀滅性破壞后,Salesforce對(duì)于第一代的云存儲(chǔ)已經(jīng)非常不滿,特別是止步于東南亞市場(chǎng)的疙瘩更是讓Salesforce如鯁在喉,Salesforce的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略就是要通過(guò)二代云存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)效的數(shù)據(jù)安全維護(hù),不再完全依賴第三方的云存儲(chǔ)。
Dynamics CRM的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略
沉寂了一段時(shí)間的微軟CRM經(jīng)歷了XP、VISTA、Win7等不同系統(tǒng)的嘗試后依舊無(wú)法做出令企業(yè)和自己滿意的在線CRM,但是以其脫機(jī)和在線共存的方式也贏得了許多粉絲的支持,在CRM的市場(chǎng)中沒(méi)有所謂的論資排輩,達(dá)者為先,步步落后的微軟終于在2012年底有所行動(dòng),也許微軟這種大刀闊斧能煥發(fā)新生也未必不可能。
微軟CRM進(jìn)軍SNS,最明顯的標(biāo)志就是其Dynamics對(duì)于Twitter的關(guān)注令人吃驚,DynamicsCRM將與Twitter實(shí)現(xiàn)鏈接整合,對(duì)于社交化的營(yíng)銷Dynamics似乎比Salesforce更加激進(jìn),在社交化的道路上微軟CRM的改進(jìn)遠(yuǎn)不止如此。微軟將MSN回收以后似乎也將其作為客戶管理的溝通工具添加到Dynamics中,而Skype也將被微軟加入到Dynamics中,這種徹底的全社交化配置無(wú)疑讓Dynamics如虎添翼,在CRM行業(yè)中致力于SNS的Salesforce終于還是落后一程。
微軟用5年時(shí)間擺脫了甲骨文的Siebel CRM,傾力打造的Dynamics無(wú)疑更具競(jìng)爭(zhēng)力,而Dynamics所做的著一系列動(dòng)作無(wú)疑都將目標(biāo)直指大數(shù)據(jù),無(wú)論是與Twitter的整合,還是將MSN、Skype、Outlook集成,都是在為CRM的數(shù)據(jù)挖掘打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果說(shuō)Salesforce的全球客戶提供了現(xiàn)在它賴以生存的數(shù)據(jù)資源,那么微軟的這些舉動(dòng)更像是將幾個(gè)龐然大物糅合在一起,形成了一個(gè)數(shù)據(jù)資源遠(yuǎn)勝Salesforce的巨無(wú)霸。
Oracle的尷尬境遇
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力,Oracle更像是CRM界的老牌鄉(xiāng)紳,勢(shì)力雖被打壓但是底蘊(yùn)依舊雄厚,面對(duì)Salesforce和SAP有針對(duì)性的打壓,其Fusion CRM還稍顯稚嫩,無(wú)法扛起Siebel CRM和PeopleSoft的大旗,面對(duì)青黃不接的局面,Oracle將自己的云平臺(tái)開(kāi)放出來(lái),寄望于更多的開(kāi)發(fā)者參與進(jìn)來(lái)不斷對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行換血。
由于CRM在企業(yè)管理軟件中更像是一種潮牌,而Oracle對(duì)潮流因子不太敏感,因此加緊了一些云計(jì)算企業(yè)的收購(gòu),說(shuō)白了就是對(duì)潮流的營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充,這招確實(shí)很管用,盡管Fusion CRM并沒(méi)有前輩們做得那么好,但是也算云計(jì)算的大勢(shì)力之一,依靠其勢(shì)力,F(xiàn)usion能在更好的環(huán)境中成長(zhǎng),未來(lái)的變數(shù)還不一定,但是這種變數(shù)還要看SAP是否會(huì)給與其機(jī)會(huì),畢竟兩大巨頭無(wú)不對(duì)彼此虎視眈眈。
免費(fèi)客戶管理軟件 CRM的移動(dòng)化三進(jìn)門
在國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)中,處于第一集團(tuán)的免費(fèi)客戶管理軟件經(jīng)常會(huì)有一些驚人之舉,也因此常見(jiàn)于企業(yè)用戶和國(guó)內(nèi)主流IT媒體的視野中,免費(fèi)客戶管理軟件以企業(yè)維生素的理念在國(guó)內(nèi)迅速打開(kāi)了一片在線CRM的天地。其商業(yè)模式還是效仿Salesforce的SaaS戰(zhàn)略,不過(guò)依靠本土優(yōu)勢(shì),免費(fèi)客戶管理軟件 CRM(www.xtools.cn)以其低廉的價(jià)格、豐富的功能搶占了在線CRM的半壁江山。
從來(lái)都不甘寂寞的免費(fèi)客戶管理軟件總是希望領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)在線CRM,因此也早早開(kāi)始了自己的打算。當(dāng)Salesforce正式對(duì)外發(fā)布SNS路線、Oracle走運(yùn)平臺(tái)開(kāi)放路線而Dynamics忙于整合功能的時(shí)候,免費(fèi)客戶管理軟件則另辟蹊徑的開(kāi)始移動(dòng)化未來(lái)構(gòu)想??赡苊赓M(fèi)客戶管理軟件也吸取了來(lái)自移動(dòng)OA的經(jīng)驗(yàn),其移動(dòng)化并沒(méi)有直接從移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)始做,移動(dòng)OA的失敗經(jīng)驗(yàn)讓中國(guó)大多數(shù)的企業(yè)軟件望而卻步,免費(fèi)客戶管理軟件也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的來(lái)摸索商業(yè)模式。
免費(fèi)客戶管理軟件起初的移動(dòng)化是希望做一款依托于硬件的CRM應(yīng)用,這樣能更加充分的利用移動(dòng)設(shè)備與PC的巨大差異來(lái)做文章,這款移動(dòng)產(chǎn)品很快在運(yùn)營(yíng)商、硬件商、免費(fèi)客戶管理軟件的努力下上線,成為某個(gè)行業(yè)紅極一時(shí)的移動(dòng)辦公利器,免費(fèi)客戶管理軟件嘗到了移動(dòng)化CRM的甜頭。就在免費(fèi)客戶管理軟件準(zhǔn)備大干一場(chǎng)的時(shí)候,突然的iOS與Android大戰(zhàn)攪亂了整個(gè)移動(dòng)界,而免費(fèi)客戶管理軟件的第一次移動(dòng)化嘗試 也因此夭亡在了智能手機(jī)的浪潮中。
然而免費(fèi)客戶管理軟件對(duì)于移動(dòng)化的熱情并沒(méi)有因此退卻,在舍棄了第一代移動(dòng)CRM以后,在Android和iOS的陣營(yíng)中免費(fèi)客戶管理軟件率先選擇了Android這塊兒容易啃的骨頭,在推出了全新的智能手機(jī)版CRM后,用戶對(duì)于CRM的需求越發(fā)苛刻,因此這一代的CRM并沒(méi)有獲得第一代那樣的市場(chǎng)效果,這對(duì)于移動(dòng)CRM的積極性是不小的打擊。
移動(dòng)CRM的未來(lái)?yè)渌访噪x,但是相對(duì)于社交化的CRM,免費(fèi)客戶管理軟件依舊認(rèn)為移動(dòng)才會(huì)有更好的發(fā)展,在被大數(shù)據(jù)瘋狂掩埋半年后,免費(fèi)客戶管理軟件連續(xù)發(fā)布3款適用于iOS和Android的移動(dòng)CRM應(yīng)用,分別從手機(jī)來(lái)電彈屏、GPS、相機(jī)、錄音等方面,在智能終端上做出了CRM產(chǎn)品的突破。好在熬過(guò)了最艱難的時(shí)期,大數(shù)據(jù)風(fēng)波已不再那么強(qiáng)烈,國(guó)內(nèi)的其他CRM廠商也紛紛脫離冬眠的狀態(tài),在即免費(fèi)客戶管理軟件 CRM之后,百會(huì)CRM也發(fā)布了自己的移動(dòng)產(chǎn)品,一同來(lái)開(kāi)拓移動(dòng)CRM市場(chǎng)。
百會(huì)
這是一個(gè)比較有政府背景的企業(yè),在中國(guó),企業(yè)中但凡有些政府關(guān)系都非常好走路,百會(huì)CRM憑借自己不錯(cuò)的渠道策略和產(chǎn)品定位,再加上其他的百會(huì)應(yīng)用,先攻下政府這塊兒市場(chǎng),然后再做企業(yè)市場(chǎng),前途一片光明。百會(huì)CRM這方面的功課要比國(guó)內(nèi)其他同行做的好,而且加上本身也是云計(jì)算平臺(tái)的建設(shè)者,對(duì)于將CRM作為云應(yīng)用的突破口也比較有心得。
百會(huì)近期也在大數(shù)據(jù)風(fēng)波后不斷推行其移動(dòng)應(yīng)用,其iOS上的移動(dòng)CRM也確有稱道之處,完全的App開(kāi)發(fā)模式實(shí)現(xiàn)了在線CRM的離線處理能力,這種功能上的亮點(diǎn)也是現(xiàn)有的移動(dòng)CRM中的特例。國(guó)內(nèi)移動(dòng)化CRM有很多的道路正在被不同的企業(yè)嘗試,以免費(fèi)客戶管理軟件、百會(huì)等領(lǐng)先企業(yè)的帶頭作用下,在2013呈現(xiàn)百花齊放的局面大有可為。
結(jié)語(yǔ)
2012年對(duì)于CRM來(lái)說(shuō),是輾轉(zhuǎn)反側(cè)的一年,初時(shí)的意氣風(fēng)發(fā)到大數(shù)據(jù)的匿影藏形,再到年末的突然爆發(fā),看似折騰的熱火朝天,實(shí)則酸甜苦辣各自心中想必都有一本賬。國(guó)外CRM企業(yè)已經(jīng)枕戈旦待的準(zhǔn)備好大干一場(chǎng),國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)疲軟等因素的影響也只能將現(xiàn)有資源最大化的利用來(lái)抗衡國(guó)外CRM的沖擊。
雖然大環(huán)境令國(guó)內(nèi)CRM陷入可以預(yù)想的危機(jī),但國(guó)內(nèi)CRM的優(yōu)勢(shì)正是單點(diǎn)突破,細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力依舊強(qiáng)勁,并且隨著免費(fèi)客戶管理軟件、今目標(biāo)、風(fēng)云在線、百會(huì)等不同角度的CRM產(chǎn)品研發(fā),以數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)阻擊國(guó)外CRM依然有一番看頭。
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