挑戰(zhàn)重重！SaaS廠商如何提高用戶滿意度

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    關(guān)于SaaS的成功案例數(shù)不勝數(shù)，其中有基于SaaS平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供商Salesforce公司，類似Zoho和Google Docs的辦公事務(wù)工具，甚至還有來(lái)自Nimsoft和AccelOps的IT監(jiān)控和性能管理工具。現(xiàn)在，最近進(jìn)入SaaS業(yè)務(wù)的新人是ScaleXtreme，這是個(gè)配置管理供應(yīng)商，作為托管型預(yù)訂，專門(mén)提供存貨清單、審計(jì)、配置、修補(bǔ)和自動(dòng)化技術(shù)。該公司聲稱他們可以支持內(nèi)部服務(wù)器，還有運(yùn)行在Amazon EC2和VMware vCloud Director平臺(tái)的服務(wù)器。

      而現(xiàn)在！SaaS平臺(tái)廠商正面臨著一個(gè)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)：他們必須提供一個(gè)優(yōu)化的最終用戶體驗(yàn)或在可控范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　SaaS廠商正面臨著嚴(yán)重的性能挑戰(zhàn)，SaaS廠商必須確保他們所提供的產(chǎn)品服務(wù)可媲美傳統(tǒng)獨(dú)立軟件廠商提供的內(nèi)部部署軟件應(yīng)用所具有的響應(yīng)時(shí)間和可用性，以便于繼續(xù)滿足最終用戶的需求并取而代之。
　　但是，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，期望SaaS應(yīng)用能夠具有與內(nèi)部部署軟件應(yīng)用相同的性能是否合理呢？如果一家SaaS廠商從預(yù)生產(chǎn)階段就能夠持續(xù)不斷地監(jiān)控最終用戶體驗(yàn)，那么他們所收集的相關(guān)信息就能被用于提高性能以滿足將內(nèi)部部署軟件性能作為性能標(biāo)桿的用戶的要求。
　　與僅支持本地訪問(wèn)的內(nèi)部部署軟件相比，有很多的因素影響著SaaS應(yīng)用的性能。這些因素包括了：應(yīng)用本身的性能、運(yùn)行應(yīng)用的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施的性能、在應(yīng)用和最終用戶之間沿網(wǎng)絡(luò)路徑的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能，以及最終在用戶的個(gè)人計(jì)算機(jī)或移動(dòng)設(shè)備上瀏覽器或客戶端軟件的性能。一些用戶可能會(huì)使用蜂窩數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)智能手機(jī)訪問(wèn)一個(gè)應(yīng)用，而另一些用戶則可能會(huì)使用寬帶連接通過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)訪問(wèn)，甚至還有一些用戶會(huì)使用公共WIFI熱點(diǎn)通過(guò)平板電腦訪問(wèn)。
　　這些因素不僅會(huì)分別影響應(yīng)用的性能表現(xiàn)，而且它們之間的相互作用也同樣會(huì)影響應(yīng)用的整體性能。例如，如果一個(gè)應(yīng)用與用戶的通信會(huì)話較多，而它與用戶之間的物理距離又較遠(yuǎn)，那么大量的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和遠(yuǎn)距離的信息往返都會(huì)使應(yīng)用的響應(yīng)時(shí)間變慢。在所有這些變數(shù)下確保應(yīng)用的性能是SaaS廠商們所面臨的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。
　　最終用戶使用體驗(yàn)監(jiān)控工具
　　客戶們是否真的滿意？很多SaaS廠商并沒(méi)有辦法回答這個(gè)問(wèn)題。
　　業(yè)內(nèi)存在著一種普遍的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，即只要數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施是在正常工作的，那么客戶就是滿意的。但是，我們并不能夠總是簡(jiǎn)單地在功能性基礎(chǔ)設(shè)施和最終用戶使用體驗(yàn)之間劃一個(gè)等號(hào)。是的，數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施必須具備合適的規(guī)模、必須能夠根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)輕松擴(kuò)展以及必須可實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡以避免瓶頸。托管服務(wù)廠商們提供了對(duì)CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)I/O性能的監(jiān)控服務(wù)以便于確定服務(wù)器的性能表現(xiàn)是否如他們的期望一樣。數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施是眾多性能影響因素中重要的一個(gè)，但是其在任意時(shí)刻的狀態(tài)并不能完全反應(yīng)應(yīng)用的整體性能表現(xiàn)。
　　SaaS廠商從技術(shù)支持得到的客戶抱怨反饋就可以知道客戶是如何的不滿，一大堆抱怨的Twitter或充滿負(fù)面言論的博文評(píng)論。經(jīng)歷糟糕使用體驗(yàn)的客戶也很有可能寫(xiě)下負(fù)面的在線評(píng)論，這是很難在短時(shí)間內(nèi)消除的影響。一個(gè)一星的負(fù)面評(píng)論造成的影響要依靠大量的五星正面評(píng)論才能消除。
　　你不需要讓你的客戶成為你的報(bào)警機(jī)制，用戶在閱讀用戶評(píng)論時(shí)會(huì)感到非常的不快。這就好像是買(mǎi)了一新車，在發(fā)現(xiàn)車有很嚴(yán)重的問(wèn)題時(shí)卻被蒙在鼓里長(zhǎng)達(dá)二周。其關(guān)鍵并不在于盲目部署或自找麻煩。
　　但是，對(duì)于SaaS廠商來(lái)說(shuō)，了解客戶的真實(shí)使用體驗(yàn)并不總是很容易的。方法之一就是進(jìn)行持續(xù)不斷的最終用戶使用體驗(yàn)監(jiān)控以確定用戶是否滿意。這一監(jiān)控工作應(yīng)在預(yù)生產(chǎn)階段就開(kāi)始，以便于SaaS廠商能夠制定應(yīng)用的性能基線，并收集信息以便于在每一階段都可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用性能的提高?？赏ㄟ^(guò)使用綜合交易工具（如Compuware公司， Keynote Systems公司以及CA公司等廠商提供的Nimsoft）模擬用戶行為以進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控，或者通過(guò)諸如New Relic 和AppDynamics提供的產(chǎn)品對(duì)實(shí)際用戶使用體驗(yàn)進(jìn)行被動(dòng)監(jiān)控。