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水晶銷售技巧
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時(shí)下,很多銷售員在做水晶銷售時(shí),不懂如何留住客戶,怎樣與客戶更好地溝通交流。水晶銷售技巧大致可歸納為以下幾點(diǎn):一、詢問的技巧
當(dāng)顧客走近柜臺(tái),能否獲取顧客的滿意取決于營業(yè)員禮貌待客的具體表現(xiàn)。因此,營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要。
1、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語,變被動(dòng)為主動(dòng)。
如水晶柜臺(tái)營業(yè)員正在整理商品,沒注意柜臺(tái)前來了顧客,這時(shí)顧客沖營業(yè)員喊:“同志,把這水晶拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來,邊放下水晶邊問道:“買給您自己還是買來送人?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語,由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話,可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
2、掌握好詢問時(shí)機(jī),恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。
當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí),當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí),當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí),當(dāng)顧客持幣來到柜臺(tái)前時(shí),都是營業(yè)員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如:同志、老大爺、小朋友,您需要什么?
3、靈活機(jī)動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變。
營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志,您買什么?”“師傅,您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn),首先要求營業(yè)員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話,能消除顧客的疑慮,同時(shí)也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺(tái)前的動(dòng)作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如,當(dāng)顧客在水晶柜臺(tái)前用手摸水晶,營業(yè)員便可主動(dòng)詢問:“您買水晶想做什么?”,“給誰買”等。弄清來意的同時(shí),營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來適應(yīng)顧客的動(dòng)作和姿態(tài),便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
二、回答的技巧
回答的技巧,主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問,營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品,卻又不能露出“說服”的痕跡,這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對(duì)商品的興趣,化解其疑慮,使顧客最終購買。
1、用變換句式的技巧。
當(dāng)顧客選擇某一水晶商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí),營業(yè)員對(duì)這一問題有兩種回答方法:一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好”,另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好,但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同。前一種說法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好,即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法,則會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢,買了不合算,因而會(huì)大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式,可歸納成這樣兩個(gè)公式:a.缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn),b.優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價(jià)錢高的商品時(shí),一般應(yīng)利用公式a。
2、掌握好迂回的技巧。
對(duì)顧客提出的疑問,有時(shí)不便直接回答,特別是顧客對(duì)購買產(chǎn)生“異議”時(shí),更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻,可能會(huì)收到事半功倍的效果。
3、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。
這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng),一邊回答顧客的詢問,從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度,以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說:“我適合哪種水晶?”營業(yè)員手指一種對(duì)顧客說:“我覺得這種水晶非常好看,您認(rèn)為呢?”若顧客說:“不錯(cuò),的確很好看”,營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看,顧客看后便皺起眉頭,一言不發(fā),營業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿意,應(yīng)再拿一種水晶給顧客看,否則必定影響顧客的購買情緒。
4、用“兩多”、“兩少”的技巧。
這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí),多用請(qǐng)求式,少用命令式;多用肯定式,少用否定式。請(qǐng)求式的語言是以尊重顧客為前提的,是將自己的意志以征求對(duì)方意見的形式表達(dá)出來,使顧客感到親切,從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的,是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時(shí),比如顧客要求退換水晶時(shí),如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”,就會(huì)使顧客不愉快。但如果說“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?,又不至于使顧客感到不愉快??隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見,容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見,會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺,從而不愿意接受。例如,顧客問:“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答:“是貴了一些,但與其它同類商品相比,它多了兩項(xiàng)功能,是值得購買的?!边@就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對(duì)顧客的這一問題這樣回答:“一點(diǎn)也不貴,您就買吧?!边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問:“這樣的水晶有其他嗎?”營業(yè)員回答道:“沒有?!边@就是否定式。如果營業(yè)員換句話是:“是的,眼下只剩這種,這種水晶挺好看的,非常符合您的氣質(zhì)?!边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法,可給顧客以親切、可信的感覺。
三、送別的語言技巧
營業(yè)員對(duì)即將離開柜臺(tái)的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語,絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示,而是有著豐富的內(nèi)在含義的。
1、關(guān)心性的送別技巧。
這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。如,老年顧客言行遲緩,記憶力不強(qiáng),營業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語言說:“大爺,請(qǐng)拿好,路上慢慢走!”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購?fù)晟唐放R走時(shí),營業(yè)員應(yīng)該說:“同志,請(qǐng)把錢裝好,把東西拿好,再見!”這樣顧客會(huì)覺得營業(yè)員的提醒太及時(shí)了,從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人,自尊心又很強(qiáng),營業(yè)員的送別語,應(yīng)該象對(duì)待正常顧客一樣,語調(diào)少用拖音,以避免顧客誤解。
2、囑咐性的送別語。
這種送別語多用于兒童。如果兒童顧客要離開柜臺(tái)了,營業(yè)員的送別語是:“小朋友,把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車??!”或者說:“小同學(xué),把錢揣好,別貪玩把東西弄丟了,先回家啊!”這種囑咐性的送別語,不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全,更重要的是在他們幼小的心靈深處,打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印,培育他們的成長。
3、祝福性的送別技巧。
當(dāng)顧客選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺(tái)時(shí),營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。
這些祝福性的送別語言具有很強(qiáng)的針對(duì)性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品,在送別他們的時(shí)候,就應(yīng)該說:“祝你們幸福!”或說:“祝你們生活美滿!”如果顧客選購商品是為了探望病人,營業(yè)員在送別顧客時(shí)就應(yīng)該說:“祝您的親人早日康復(fù)!”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康!”
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