物業(yè)管理經(jīng)典案例

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物業(yè)管理經(jīng)典案例
    物業(yè)管理經(jīng)典案例有哪些？下面，為大家分享兩個物業(yè)管理案例：
案例一：物業(yè)管理人員入室引起的誤會
    某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。 
    試分析：
    1）阿霞錯在哪里？
    2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？
    3）你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？
    觀點一、
    1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。
    2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。
    3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。
    觀點二、
    1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。
    2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。
    3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個人認(rèn)為，首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失！
    4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。
    觀點三、
    1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨一個人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。
    2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。
    3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免誤會的再次產(chǎn)生。
案例二：小區(qū)住戶失竊，物業(yè)公司管理被追責(zé)
    物業(yè)公司收取了業(yè)主的管理費，卻未盡到應(yīng)盡的管理職責(zé)，致使業(yè)主家中失竊。近日，湖南省湘陰縣人民法院對該縣首起因物業(yè)管理疏漏導(dǎo)致住戶失竊的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案作出一審宣判，判決由湘陰精密物業(yè)公司賠償業(yè)主何女士夫婦30的失竊損失3510元。
    【案情回放】何女士夫婦是湘陰縣精密現(xiàn)代城小區(qū)的業(yè)主。2010年7月21日，何女士向湘陰精密物業(yè)公司繳納了自2010年7月至2011年7月的物業(yè)費609元。2010年7月27日上午，懷孕的何女士出現(xiàn)分娩前兆，家人連忙將其送往湘陰縣康復(fù)醫(yī)院分娩。下午7時許何女士的父親回家取東西時，發(fā)現(xiàn)家中大門敞開，掛在客廳的液晶電視不見蹤影，房間里的衣服等物品翻得亂七八糟，一片狼藉。何父馬上意識到：“家中很可能被盜了”，于是立即報警，湘陰縣公安局的干警到達(dá)現(xiàn)場后做了詢問筆錄和現(xiàn)場勘驗檢查筆錄并對現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。由于現(xiàn)場留下的線索有限，該盜竊案至今尚未偵破。
    【法院說法】盜竊案發(fā)生之后，何女士家人找到物業(yè)管理處，要求物業(yè)管理處賠償損失。但是由于雙方對于過錯程度的認(rèn)定及損失金額的確定存在較大的分歧，最終未能協(xié)商一致。于是，何女士一紙訴狀遞交到法院，請求法院給個說法。
    何女士認(rèn)為，被告物業(yè)公司收取了業(yè)主的管理費，卻未盡到應(yīng)盡的管理職責(zé)，致使業(yè)主家中失竊，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)調(diào)查了解，案發(fā)前精密物業(yè)公司所管理的精密現(xiàn)代城小區(qū)15棟至21棟之間靠西邊圍墻有一段缺口案發(fā)后已修復(fù)，物業(yè)公司沒有對這一段缺口進(jìn)行修復(fù)，而且，物業(yè)公司的保安也未對進(jìn)出小區(qū)的車輛和人員進(jìn)行登記管理，從而推定物業(yè)公司未盡到應(yīng)盡的管理責(zé)任。
    被告物業(yè)公司認(rèn)為自己已經(jīng)履行了義務(wù)，沒有過錯。何女士的損失，應(yīng)該由犯罪嫌疑人也就是小偷來承擔(dān)，而不應(yīng)該由物業(yè)公司承擔(dān)。
    湘陰縣人民法院審理認(rèn)為，原告何女士依約按時向精密物業(yè)公司交納物業(yè)費，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對小區(qū)內(nèi)住戶的財產(chǎn)盡到合理、謹(jǐn)慎的注意義務(wù)。但是精密物業(yè)公司在其管理的小區(qū)內(nèi)圍墻有損壞時，既沒有派人及時修復(fù)也沒有派人采取必要的安全防范措施，而且對進(jìn)出小區(qū)的車輛和人員沒有進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾?，門崗值勤形同虛設(shè)，其工作存在重大疏漏，對何女士家中財物被盜所造成的損失負(fù)有過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)30%的賠償責(zé)任。遂依法判決作出前述判決。
    一審宣判后，精密物業(yè)公司不服，向岳陽市中級人民法院提起上訴。日前，岳陽中院作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。至此，該案塵埃落定。
    【案情分析】第一，雙方之間存在著合法有效的物業(yè)服務(wù)合同。這一點是雙方認(rèn)同的，這一點也正是法院據(jù)以判定物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的法理基礎(chǔ)。假設(shè)，雙方之間并不存在物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，那么何女士就不能以此要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。因為，既然雙方之間不存在合同關(guān)系，物業(yè)公司不是合同的相對方，就沒有合同約定的所謂“保管”義務(wù)，既然沒有義務(wù)，當(dāng)然談不上責(zé)任。那么，對于何女士的損失，就只能直接由小偷來賠償了。至于小偷能否被抓到，那是后話。
    第二，在物業(yè)服務(wù)合同合法有效的前提下，被告物業(yè)公司是否存在過錯成為案件審理的關(guān)鍵。
    在此類案件中，物業(yè)公司一般通過構(gòu)筑兩道防線來達(dá)到免除、減輕賠償責(zé)任的目的。第一道防線就是辯解自己已經(jīng)按照合同的約定履行了管理義務(wù)，不存在過錯，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任，真正應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的是小偷，業(yè)主應(yīng)該在案件偵破時向犯罪嫌疑人主張賠償。假如業(yè)主有證據(jù)證明物業(yè)公司存在過錯，物業(yè)公司無法繼續(xù)堅持自己沒有過錯，從而失守第一道防線時，它馬上退到第二道防線，繼續(xù)抵抗：在賠償數(shù)額上做文章。也就是說，退一步來講，就算物業(yè)公司存在一定的過錯，那也不是你業(yè)主說賠償多少就多少的。首先你業(yè)主必須證明自己受到了多大的損失，然后再根據(jù)物業(yè)公司在此案中的過錯程度來確定承擔(dān)多大份額的賠償。而界定物業(yè)公司的過錯程度，不是業(yè)主說了算的，是法院根據(jù)案子的實際情況斷定的。這就是物業(yè)公司的第二道防線。在這一道防線中，業(yè)主面臨兩個巨大的障礙：一、舉證證明自己的損失到底有多大，這一舉證有相當(dāng)大的難度，一般人很難證明案發(fā)時自己家里藏有多少財物并且在案發(fā)時丟了多少。二、影響法官內(nèi)心的天平，讓這把天平盡量往自己一方傾斜。要做到這一點同樣很難，因為法官為了減少案子上訴率，通常會小心翼翼地平衡原被告雙方的利益。輕微的傾向一方，意味著必然以犧牲另一方的利益為前提，同時更意味著案子被上訴到上級法院的幾率在提高。
    正是基于原告方業(yè)主面臨舉證的巨大壓力，為了平衡訴訟雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，顯示公平，法院往往只要求原告方初步證明自己的損失即認(rèn)為原告完成了舉證義務(wù)。如果被告對原告的損失數(shù)額有異議的，被告要提供證據(jù)證明該異議。舉個例子，業(yè)主拿出案發(fā)前幾天從銀行提出現(xiàn)金5萬元的提款回單以及記載有損失現(xiàn)金5萬元的派出所報案筆錄，以證明自己損失了現(xiàn)金5萬元。那么，如果被告認(rèn)為原告損失的沒有這么多，只有損失了現(xiàn)金2萬元，那么被告應(yīng)該提供證據(jù)證明這一主張。否則，法院一般會按物業(yè)公司的過錯承擔(dān)分擔(dān)這5萬元的部分損失。
    第三，在本案中，被告物業(yè)公司的過錯比較明顯。從法院調(diào)查的結(jié)果來看，被告疏于防范，在小區(qū)圍墻出現(xiàn)缺口后不聞不問，對進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛也沒有適當(dāng)?shù)墓芾恚登陂T崗更是形同虛設(shè)，由此推定被告存在過錯。根據(jù)該過錯的程度，法院認(rèn)定被告應(yīng)分擔(dān)原告的損失的30%。在界定過錯程度及厘定賠償比例上，法官擁有一定的自由裁量權(quán)，但也不意味著法官就可以天馬行空隨意為之。對此類案件的判決中，我們觀察到在物業(yè)公司存在過錯的前提下，法院一般判決其承擔(dān)的賠償額度在10%一30%之間。
    但是，就算物業(yè)公司沒有過錯，法院也會出于平息事件、息事寧人、共建和諧社會考慮，要求物業(yè)公司給予“弱勢”的原告一定金額的經(jīng)濟(jì)支援，雙方調(diào)解完事。
    【案例啟示】盡管因盜竊引起的物業(yè)服務(wù)合同糾紛最終進(jìn)入訴訟程序的數(shù)量遠(yuǎn)比盜竊案件少，盡管業(yè)主作為原告就此類糾紛進(jìn)行訴訟可能面臨較大的困境，盡管物業(yè)公司最終承擔(dān)的賠償數(shù)額比業(yè)主的實際損失要小，但這些都不能成為我們工作麻痹大意或者心存僥幸的理由。

    為了防止盜竊案件的發(fā)生，物業(yè)公司在日常的工作中仍然必須時時提高警惕，做足安全防范措施，堅持完整、詳細(xì)地記錄每天的巡查、值崗情況。同時，也應(yīng)該未雨綢繆，在日常工作中注意保存巡邏登記、來訪登記等與安防制度相關(guān)的資料，以便在發(fā)生糾紛時能及時提供證據(jù)，減輕自己面臨的法律風(fēng)險。

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