物業(yè)管理經(jīng)典案例

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物業(yè)管理經(jīng)典案例
    物業(yè)管理經(jīng)典案例有哪些？下面，為大家分享兩個物業(yè)管理案例：
案例一：物業(yè)管理人員入室引起的誤會
    某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。 
    試分析：
    1）阿霞錯在哪里？
    2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？
    3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？
    觀點一、
    1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業(yè)主屋內(nèi)。
    2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。
    3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。
    觀點二、
    1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。
    2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。
    3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個人認為，首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失！
    4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。
    觀點三、
    1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。
    2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。
    3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免誤會的再次產(chǎn)生。
案例二：小區(qū)住戶失竊，物業(yè)公司管理被追責(zé)
    物業(yè)公司收取了業(yè)主的管理費，卻未盡到應(yīng)盡的管理職責(zé)，致使業(yè)主家中失竊。近日，湖南省湘陰縣人民法院對該縣首起因物業(yè)管理疏漏導(dǎo)致住戶失竊的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案作出一審宣判，判決由湘陰精密物業(yè)公司賠償業(yè)主何女士夫婦30的失竊損失3510元。
    【案情回放】何女士夫婦是湘陰縣精密現(xiàn)代城小區(qū)的業(yè)主。2010年7月21日，何女士向湘陰精密物業(yè)公司繳納了自2010年7月至2011年7月的物業(yè)費609元。2010年7月27日上午，懷孕的何女士出現(xiàn)分娩前兆，家人連忙將其送往湘陰縣康復(fù)醫(yī)院分娩。下午7時許何女士的父親回家取東西時，發(fā)現(xiàn)家中大門敞開，掛在客廳的液晶電視不見蹤影，房間里的衣服等物品翻得亂七八糟，一片狼藉。何父馬上意識到：“家中很可能被盜了”，于是立即報警，湘陰縣公安局的干警到達現(xiàn)場后做了詢問筆錄和現(xiàn)場勘驗檢查筆錄并對現(xiàn)場進行了拍照。由于現(xiàn)場留下的線索有限，該盜竊案至今尚未偵破。
    【法院說法】盜竊案發(fā)生之后，何女士家人找到物業(yè)管理處，要求物業(yè)管理處賠償損失。但是由于雙方對于過錯程度的認定及損失金額的確定存在較大的分歧，最終未能協(xié)商一致。于是，何女士一紙訴狀遞交到法院，請求法院給個說法。
    何女士認為，被告物業(yè)公司收取了業(yè)主的管理費，卻未盡到應(yīng)盡的管理職責(zé)，致使業(yè)主家中失竊，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)調(diào)查了解，案發(fā)前精密物業(yè)公司所管理的精密現(xiàn)代城小區(qū)15棟至21棟之間靠西邊圍墻有一段缺口案發(fā)后已修復(fù)，物業(yè)公司沒有對這一段缺口進行修復(fù)，而且，物業(yè)公司的保安也未對進出小區(qū)的車輛和人員進行登記管理，從而推定物業(yè)公司未盡到應(yīng)盡的管理責(zé)任。
    被告物業(yè)公司認為自己已經(jīng)履行了義務(wù)，沒有過錯。何女士的損失，應(yīng)該由犯罪嫌疑人也就是小偷來承擔(dān)，而不應(yīng)該由物業(yè)公司承擔(dān)。
    湘陰縣人民法院審理認為，原告何女士依約按時向精密物業(yè)公司交納物業(yè)費，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對小區(qū)內(nèi)住戶的財產(chǎn)盡到合理、謹慎的注意義務(wù)。但是精密物業(yè)公司在其管理的小區(qū)內(nèi)圍墻有損壞時，既沒有派人及時修復(fù)也沒有派人采取必要的安全防范措施，而且對進出小區(qū)的車輛和人員沒有進行適當(dāng)?shù)墓芾?，門崗值勤形同虛設(shè)，其工作存在重大疏漏，對何女士家中財物被盜所造成的損失負有過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)30%的賠償責(zé)任。遂依法判決作出前述判決。
    一審宣判后，精密物業(yè)公司不服，向岳陽市中級人民法院提起上訴。日前，岳陽中院作出了“駁回上訴，維持原判”的終審判決。至此，該案塵埃落定。
    【案情分析】第一，雙方之間存在著合法有效的物業(yè)服務(wù)合同。這一點是雙方認同的，這一點也正是法院據(jù)以判定物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的法理基礎(chǔ)。假設(shè)，雙方之間并不存在物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，那么何女士就不能以此要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。因為，既然雙方之間不存在合同關(guān)系，物業(yè)公司不是合同的相對方，就沒有合同約定的所謂“保管”義務(wù)，既然沒有義務(wù)，當(dāng)然談不上責(zé)任。那么，對于何女士的損失，就只能直接由小偷來賠償了。至于小偷能否被抓到，那是后話。
    第二，在物業(yè)服務(wù)合同合法有效的前提下，被告物業(yè)公司是否存在過錯成為案件審理的關(guān)鍵。
    在此類案件中，物業(yè)公司一般通過構(gòu)筑兩道防線來達到免除、減輕賠償責(zé)任的目的。第一道防線就是辯解自己已經(jīng)按照合同的約定履行了管理義務(wù)，不存在過錯，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任，真正應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的是小偷，業(yè)主應(yīng)該在案件偵破時向犯罪嫌疑人主張賠償。假如業(yè)主有證據(jù)證明物業(yè)公司存在過錯，物業(yè)公司無法繼續(xù)堅持自己沒有過錯，從而失守第一道防線時，它馬上退到第二道防線，繼續(xù)抵抗：在賠償數(shù)額上做文章。也就是說，退一步來講，就算物業(yè)公司存在一定的過錯，那也不是你業(yè)主說賠償多少就多少的。首先你業(yè)主必須證明自己受到了多大的損失，然后再根據(jù)物業(yè)公司在此案中的過錯程度來確定承擔(dān)多大份額的賠償。而界定物業(yè)公司的過錯程度，不是業(yè)主說了算的，是法院根據(jù)案子的實際情況斷定的。這就是物業(yè)公司的第二道防線。在這一道防線中，業(yè)主面臨兩個巨大的障礙：一、舉證證明自己的損失到底有多大，這一舉證有相當(dāng)大的難度，一般人很難證明案發(fā)時自己家里藏有多少財物并且在案發(fā)時丟了多少。二、影響法官內(nèi)心的天平，讓這把天平盡量往自己一方傾斜。要做到這一點同樣很難，因為法官為了減少案子上訴率，通常會小心翼翼地平衡原被告雙方的利益。輕微的傾向一方，意味著必然以犧牲另一方的利益為前提，同時更意味著案子被上訴到上級法院的幾率在提高。
    正是基于原告方業(yè)主面臨舉證的巨大壓力，為了平衡訴訟雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，顯示公平，法院往往只要求原告方初步證明自己的損失即認為原告完成了舉證義務(wù)。如果被告對原告的損失數(shù)額有異議的，被告要提供證據(jù)證明該異議。舉個例子，業(yè)主拿出案發(fā)前幾天從銀行提出現(xiàn)金5萬元的提款回單以及記載有損失現(xiàn)金5萬元的派出所報案筆錄，以證明自己損失了現(xiàn)金5萬元。那么，如果被告認為原告損失的沒有這么多，只有損失了現(xiàn)金2萬元，那么被告應(yīng)該提供證據(jù)證明這一主張。否則，法院一般會按物業(yè)公司的過錯承擔(dān)分擔(dān)這5萬元的部分損失。
    第三，在本案中，被告物業(yè)公司的過錯比較明顯。從法院調(diào)查的結(jié)果來看，被告疏于防范，在小區(qū)圍墻出現(xiàn)缺口后不聞不問，對進出小區(qū)的人員和車輛也沒有適當(dāng)?shù)墓芾恚登陂T崗更是形同虛設(shè)，由此推定被告存在過錯。根據(jù)該過錯的程度，法院認定被告應(yīng)分擔(dān)原告的損失的30%。在界定過錯程度及厘定賠償比例上，法官擁有一定的自由裁量權(quán)，但也不意味著法官就可以天馬行空隨意為之。對此類案件的判決中，我們觀察到在物業(yè)公司存在過錯的前提下，法院一般判決其承擔(dān)的賠償額度在10%一30%之間。
    但是，就算物業(yè)公司沒有過錯，法院也會出于平息事件、息事寧人、共建和諧社會考慮，要求物業(yè)公司給予“弱勢”的原告一定金額的經(jīng)濟支援，雙方調(diào)解完事。
    【案例啟示】盡管因盜竊引起的物業(yè)服務(wù)合同糾紛最終進入訴訟程序的數(shù)量遠比盜竊案件少，盡管業(yè)主作為原告就此類糾紛進行訴訟可能面臨較大的困境，盡管物業(yè)公司最終承擔(dān)的賠償數(shù)額比業(yè)主的實際損失要小，但這些都不能成為我們工作麻痹大意或者心存僥幸的理由。

    為了防止盜竊案件的發(fā)生，物業(yè)公司在日常的工作中仍然必須時時提高警惕，做足安全防范措施，堅持完整、詳細地記錄每天的巡查、值崗情況。同時，也應(yīng)該未雨綢繆，在日常工作中注意保存巡邏登記、來訪登記等與安防制度相關(guān)的資料，以便在發(fā)生糾紛時能及時提供證據(jù)，減輕自己面臨的法律風(fēng)險。

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