客戶投訴案例分析

客戶投訴案例分析

客戶投訴，顧名思義就是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。那么，企業(yè)要如何正確處理客戶投訴？從而贏得顧客的信賴，樹立企業(yè)的品牌形象，提高顧客的滿意度和忠誠度。下面，為大家介紹關(guān)于客戶投訴處理的案例分析。

客戶投訴案例：商場里買來“假耳機”

黃女士在商場購買了一部無線耳機，一段時間之后發(fā)現(xiàn)耳機存在質(zhì)量問題。由于超過保修期且外包裝已丟失，耳機上只標(biāo)明了型號卻沒有標(biāo)明品牌，黃女士翻出商場的購物小票，小票上顯示自己所購買的無線耳機是某品牌。通過查詢商場與廠家取得了聯(lián)系，廠家的答復(fù)卻令黃女士大吃一驚：該廠從來沒有生產(chǎn)過這種型號的耳機，因此無法為其提供維修服務(wù)。黃女士隨即投訴該商場銷售冒牌商品。

客戶投訴案例點評分析：

本案例中顧客所購買的商品可能是一件“頂碼”商品。在排除顧客人為原因?qū)⑺徺I商品混淆的可能后，在銷售商品過程中，我們自身的工作會存在這樣的情況：顧客選購好的商品在收銀臺結(jié)賬時怎么也掃不上碼，此時收銀員為圖省事往往會拿上一件價錢相同的其他商品先“替掃”一下；有的時候商品剛剛上架，商場還沒來得及將商品的條碼信息輸入收銀系統(tǒng)，因此就暫時用同價格的其他商品條碼來救急。這樣就可能出現(xiàn)了本案例中的情況。在上傳，特別是去超市購物，很少開具發(fā)票，購物小票也就可能成了唯一的消費憑證，而由于“頂碼”銷售的商品購物小票與所購商品不符，就極易造成商場難以確認(rèn)商品的出處，因而不承認(rèn)；而消費者無法提供有力的證據(jù)證明商品的來源，不能享受“三包”，因此糾紛產(chǎn)生。所以，工作中我們必須本著為顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，對每一件商品都要把好上柜關(guān)，不銷售假冒偽劣商品，更要在流通中環(huán)節(jié)中仔細(xì)核查，避免出現(xiàn)此類問題。

總而言之，在處理顧客投訴的過程中，必須理解顧客的感受，以有禮、處變不驚、友善的態(tài)度去幫助顧客，為他們解決問題。

本文《客戶投訴案例分析》來源：ECP-客戶管理、管理案例專題，轉(zhuǎn)載請注明！

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發(fā)布：2007-03-17 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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