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免費文檔管理系統(tǒng)-五步搞定顧客投訴

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   營銷工作中經(jīng)常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢?

  投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產(chǎn)品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

  對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

  第一步.:熱情  

凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態(tài)度。

  第二步:傾聽  

面對顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

  第三步:道歉  

聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產(chǎn)品(服務)帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔責任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

  第四步:分析  

根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

  第五步:解決  

根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析,依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度,參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定,決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導解決,以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋,或操作示范,或?qū)<掖鹨?,或領(lǐng)導接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業(yè)的良好形象。

  對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負責,實行“首訴負責制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導請求授權(quán)批準,嚴禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當然當?shù)厝缬惺酆蠓盏葘iT處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

  對于惡意的投訴,則義正詞嚴,令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

  對待顧客投訴切忌躲、拖 、哄、 嚇 ,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認真負責、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題?!?/p>

  顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務,提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應以謙卑、負責、寬容、求進的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!

發(fā)布:2007-04-20 16:03    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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