支付寶的ITIL體驗(yàn)

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繼在IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)大量投入后，中國的企業(yè)又陸續(xù)擁有了自己的網(wǎng)站、ERP、CRM、OA等系統(tǒng)，以及自己特有的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如BSS、OSS或其他商務(wù)平臺。然而，如何讓IT更好地為業(yè)務(wù)做支持？如何衡量和提高IT支持人員的效率？是公司高層一直在苦苦尋求答案的難題。IT服務(wù)管理及IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL成為這一難題的解決辦法之一，然后，國內(nèi)企業(yè)大多對ITIL的產(chǎn)品和服務(wù)并不熟悉，如何選型更是一腦門糨糊。希望筆者的ITIL產(chǎn)品選型歷程能帶給大家一點(diǎn)借鑒和幫助。
 
支付寶改善IT服務(wù)迫在眉睫

許多在淘寶上買過東西的人都使用過支付寶。浙江支付寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，作為負(fù)責(zé)支付寶整個(gè)IT架構(gòu)維護(hù)和開發(fā)的技術(shù)部門，不僅擔(dān)負(fù)著內(nèi)部IT運(yùn)行支持的任務(wù)，而且負(fù)責(zé)解決客服轉(zhuǎn)交過來的各類技術(shù)問題，因此感受到了前所未有的壓力。同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的種類不斷增加、業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，支付寶技術(shù)部門的技術(shù)支持和維護(hù)任務(wù)逐年增加。原有較為分散、手工的IT系統(tǒng)技術(shù)支持模式已經(jīng)無法滿足要求。
 
支付寶希望通過引進(jìn)國際上先進(jìn)的管理模式和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合成熟的管理工具使IT服務(wù)管理與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合，提供面向業(yè)務(wù)的技術(shù)支持管理，使得技術(shù)部門內(nèi)部IT技術(shù)支持管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動(dòng)和高效的管理模式，來實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)管理質(zhì)量的同步提升。
 

因此，支付寶公司決定通過一個(gè)IT服務(wù)管理（簡稱ITSM）項(xiàng)目的方式，來整理和優(yōu)化現(xiàn)有的流程，同時(shí)選用合適的工具使流程自動(dòng)化。而IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫ITIL（IT Infrastructure Library）做為IT服務(wù)管理的一個(gè)最佳實(shí)踐指南，就成了支付寶將要實(shí)施的ITSM項(xiàng)目的規(guī)范。

選型的準(zhǔn)備
 
①ITIL規(guī)范的學(xué)習(xí)。既然確定我們是要做一個(gè)基于ITIL的ITSM項(xiàng)目，那么我們對ITIL的理解和學(xué)習(xí)就特別重要。公司組織多種形式學(xué)習(xí)方式，有組織管理層和運(yùn)維人員參加外聘講師的培訓(xùn)，組織了公司內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流，也外派IT服務(wù)的相關(guān)人員參加培訓(xùn)和認(rèn)證?；剡^頭來總結(jié)，筆者認(rèn)為，從公司管理層到普通的IT支持人員學(xué)習(xí)ITIL規(guī)范相關(guān)知識，是ITIL產(chǎn)品選型和ITSM項(xiàng)目實(shí)施前的必要準(zhǔn)備。

 
②ITSM項(xiàng)目整合的范圍。ITIL的實(shí)施是一個(gè)實(shí)踐的過程，需要經(jīng)過試點(diǎn)、積累經(jīng)驗(yàn)、推廣等幾個(gè)階段。公司選擇在集團(tuán)公司下面的支付寶技術(shù)部先實(shí)施。我們分析了我們現(xiàn)有的IT支持內(nèi)容，有通過E-mail、電話、口頭、公司內(nèi)網(wǎng)多個(gè)子系統(tǒng)等方式，內(nèi)容包括現(xiàn)有的Service Desk（主要工具為Excel），SA需求管理系統(tǒng)、DBA服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)提取中心、前后臺錯(cuò)誤日志、監(jiān)控中心事件日報(bào)等等。經(jīng)過梳理和整合，我們認(rèn)為最迫切的是要咨詢和實(shí)施ITIL的事件管理流程（含服務(wù)臺）、問題管理流程及變更管理流程。還有，我們需要咨詢配置管理（CMDB）流程和服務(wù)級別（SLA）管理。這樣，我們明確了ITIL實(shí)施的范圍才能決定我們的預(yù)算以及選擇供應(yīng)商的方向。
 
③產(chǎn)品供應(yīng)商的選擇。市場上有多家ITSM解決方案的提供商，包括國外的BMC、IBM、HP、CA等，也有國內(nèi)的神州泰岳、品易科技等公司。由于我們的ITSM項(xiàng)目包含了咨詢、設(shè)計(jì)、實(shí)施、培訓(xùn)和售后，而流程的咨詢和設(shè)計(jì)非常關(guān)鍵，所以我們要選擇一家在IT服務(wù)咨詢領(lǐng)域領(lǐng)先的供應(yīng)商，再結(jié)合其它實(shí)際情況（如項(xiàng)目預(yù)算和對方的資源），我們聯(lián)系了BMC、IBM、CA三家，并分別聯(lián)系要求提供售前支持。
 
④供應(yīng)商產(chǎn)品的選擇要素。根據(jù)優(yōu)先級矩陣的評估方法，筆者得出最重要的幾條，而沒有歸納在內(nèi)的要素，如界面友好性等，不再單獨(dú)做為一個(gè)選擇要素，而直接歸并在一下的四個(gè)要素中一部分考慮。
 
產(chǎn)品適用性：提供的產(chǎn)品是基于ITIL的ITSM產(chǎn)品，要有清晰的事件（含服務(wù)臺）流程、問題流程、變更流程功能模塊。
 
方案成熟性：提供的方案適合IT企業(yè)技術(shù)部，近2年有3個(gè)以上成功案例，能提供開放式接口。
 
定制靈活性：流程政策要素可配置，工單模版可配置，可在平臺上方便的二次開發(fā)新流程。
 
產(chǎn)品價(jià)格：產(chǎn)品采購及項(xiàng)目實(shí)施的總價(jià)格要符合預(yù)算。
對幾款產(chǎn)品的初期感受

 
①BMC Remedy ITSM 7.0。BMC軟件公司的軟件解決方案涵蓋眾多領(lǐng)域，其ITSM產(chǎn)品基于AR System平臺，幾乎兼容所有主流的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，可提供多種可擴(kuò)展的接口。AR System平臺將表單界面設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫表單字段設(shè)計(jì)合為一體，大大提高了開發(fā)速度。同時(shí)，基于AR System的二次開發(fā)和定制非常靈活，可以說，在AR System上可以開發(fā)任何的流程及相關(guān)的應(yīng)用。然而另一方面，BMC Remedy產(chǎn)品對配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說服力不是很強(qiáng)，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。因此，筆者感覺，這樣的產(chǎn)品比較適合金融、電信、IT等企業(yè)復(fù)雜的應(yīng)用。
 
②CA Unicenter ServiceDesk R11。CA公司作為國際領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商，在IT服務(wù)管理方面也有自己的成熟方案。CA的IT服務(wù)管理解決方案，不僅僅有跟服務(wù)臺有關(guān)的事件、問題等流程產(chǎn)品，還有關(guān)于安全方面的eTrust產(chǎn)品、可用性和持續(xù)性管理的BrightStore產(chǎn)品等等。ServiceDesk有著簡潔的界面，流程工單的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息也非常方便查看。流程產(chǎn)品的演示過程，從CallCenter接到電話到問題記錄、跟蹤和解決，整個(gè)過程給CallCenter的請求者及流程的使用人員一個(gè)非常好的用戶體驗(yàn)。而二次開發(fā)相對比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對較低。
 
③IBM Maximo ServiceDesk 6.2。IBM公司及IT服務(wù)在業(yè)界數(shù)一數(shù)二，從服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、軟件過程管理，集成開發(fā)環(huán)境到IT服務(wù)咨詢和外包，各個(gè)戰(zhàn)線上都有強(qiáng)勢產(chǎn)品。在2006年，IBM不僅收購了Micromuse公司的NetCool產(chǎn)品，而且收購了Mro公司的Maximo產(chǎn)品，加上IBM原有的Tivoli產(chǎn)品，三大產(chǎn)品一個(gè)精于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理，一個(gè)精于資產(chǎn)管理，還有一個(gè)精于主機(jī)監(jiān)控管理，一旦整合完成，將給所有企業(yè)的IT管理一個(gè)整體解決方案。
 
我們這次考察的Maximo產(chǎn)品從傳統(tǒng)的資產(chǎn)管理起家，發(fā)展到IT資產(chǎn)管理，到現(xiàn)在提供一個(gè)IT服務(wù)管理產(chǎn)品。其ServiceDesk產(chǎn)品從非常獨(dú)特的IT資產(chǎn)的視覺來關(guān)聯(lián)IT事件和流程，非常適合ITIL教科書中的各種事件和問題（如打印機(jī)不能工作等）管理。其工作平臺是基于J2EE的體系架構(gòu)，優(yōu)于其它產(chǎn)品。而相對其它產(chǎn)品，Maximo ServiceDesk界面相對不夠簡潔，在國內(nèi)成功的案例也相對較少?？偨Y(jié)來看，這款產(chǎn)品基于IT資產(chǎn)（IT配置項(xiàng)）的獨(dú)特視角，典型的IT支持場景，適合大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的IT服務(wù)管理。
 
艱難的決策
 
一個(gè)產(chǎn)品的選型，不僅僅是產(chǎn)品本身的技術(shù)和特點(diǎn)，也不僅僅是市場占有率和成功的案例，還得結(jié)合自己的實(shí)施范圍和應(yīng)用場景。做為一家IT企業(yè)的技術(shù)部，我們選擇ITIL產(chǎn)品有自己獨(dú)特的一些應(yīng)用場景。同時(shí)，選擇產(chǎn)品，我們還必須考慮對方提供的相應(yīng)咨詢、設(shè)計(jì)、實(shí)施、培訓(xùn)及售后多方面的特點(diǎn)和實(shí)力。而選擇供應(yīng)商本身，還得考慮第三方合作伙伴（三家都是提供第三方合作伙伴的方式）的實(shí)力以及相應(yīng)工程師的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。
 
結(jié)合諸多因素，我們提出選型的建議是：首選BMC的Remedy產(chǎn)品，其次CA的Unicenter產(chǎn)品，再次IBM的Maximo產(chǎn)品。并將這一結(jié)果提交給領(lǐng)導(dǎo)和商務(wù)做最后的定奪。
 
ITIL產(chǎn)品的選型不是一個(gè)簡單的產(chǎn)品對比的過程，而是需要經(jīng)過自身的IT發(fā)展需求分析，實(shí)施明確的范圍，并進(jìn)行ITIL規(guī)范的認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)根據(jù)自己的應(yīng)用場景定下自己的選型要素，更要多多交流和相互比較。有選擇是幸福的，但做選擇是痛苦的。最后的選擇不僅于技術(shù)和應(yīng)用方面選擇，還得綜合考慮多方因素做個(gè)綜合的判定。(it168)