IT監(jiān)控工作如何引入ITIL

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問：怎樣從運維角度理解ITIL?

BMC：對于運維來說，ITIL可以說是最佳理論，是一套指導思想。參與運維的工作人員要知道什么是ITIL， ITIL包含什么內容。怎樣做好運維？怎樣在已有的基礎上如何提高水平？這是從運維角度理解ITIL的要旨。這需要考察運維的現(xiàn)狀是什么樣，下一步該怎樣去做，這包括將來的組織架構、人員安排、分工和分配，所使用的設備等等是如何結合的。這些都需要在ITIL理論的指導下進行。

問：信息中心作為一種提供IT服務的部門，怎樣在實際工作中體現(xiàn)ITIL?

EMC：ITIL的意義在于為業(yè)務人員和信息中心提供一套"共同的語言"。因為人員、工作領域、角色的不同，雙方需要有一個有效溝通的平臺。而參與業(yè)務工作的人員如果對ITIL的理解達成共識，有利于大家就進一步討論建造服務模型、設置變更控制模型、設置配置管理等。

這涉及事件管理、問題管理、服務臺、配置管理、變更管理等一系列過程。到底要解決什么樣的問題？問題的解決需要哪些角色參與？每一個人又是處于哪種角色？所有的業(yè)務部門就可能會有一個相應的變化，每一個角色在整個流程中會向哪個方向發(fā)展，因此就形成了一個相互溝通的平臺，在這個平臺上，可以繼續(xù)討論怎么達到很好的效果、尋找互相配合的方式。

ITIL解讀

問：ITIL的主要內容包括什么？怎樣具體理解？

BMC：ITIL主要分為兩大部分，一部分是服務支持，一部分是服務交付。每部分當中各有5個流程?？偫ㄆ饋硎潜容^明確的10個流程。ITIL是IT服務管理，即有效地結合流程、人員和技術，把這三者有效結合起來交付一種高質量的服務，這就是IT服務管理想要達成的目標。在實際中會涉及很多問題，這是因為每個部門對此真實操作與應用的理解不同。

另外，由于具體從事工作的都是人，每個人都有自己的特點，有很多不確定因素。這些人員的不確定性因素，最終影響IT服務的質量，那么需要人們采取一定的辦法把這問題解決掉，并保證每次提供的服務質量都差不多。實際上，這就是控制。通過控制保證服務是一個很有效的過程。

服務支持涉及的內容是運行部門在日常工作中會經常用到的東西。比如事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，再加上服務臺，這些構成了服務支持。

服務交付中涉及的內容是一種戰(zhàn)略性的東西。它包括5個交付流程，比如容量管理、IT服務的財務管理、可用性管理、服務水平管理以及IT的服務連續(xù)性管理。這些內容更具戰(zhàn)略性意義。比如，如何避免那些偶然發(fā)生的事情的影響；比如服務連續(xù)性，不管天災人禍都能保持一定水準的連續(xù)性；容量管理也不是一個短期的東西，需要根據(jù)業(yè)務需求變化而進行。

需要說明的是來自業(yè)務部門的要求不斷變化，因此服務管理也必須是一個連續(xù)的過程。在這個循環(huán)過程里面，要保證原則性的東西不變。

如何劃分人員角色？

問：能否舉例說明，按照ITIL，信息部門的人員角色如何劃分呢？

BMC：以數(shù)據(jù)中心為例進行具體分析，有面向技術也有面向用戶的部門設置。傳統(tǒng)的網絡管理、數(shù)據(jù)管理、應用管理、操作系統(tǒng)管理，是以技術為導向，針對不同的技術特點形成的崗位設置，形成的不同團隊。而面向用戶即業(yè)務部門，就是ITIL中經常使用到的變更管理、問題管理等。

服務臺作為一個接口，其作用是要用戶知道問題發(fā)生的時候要找誰，而不是直接找網絡管理員或者信息管理員，而是首先應該找服務臺。

假定要做一個補丁的分發(fā)，應該有一個變更管理的角色來控制這個過程，因為這個過程很可能是跨越好幾個組/團隊的，需要有一個面向用戶的管理員，由他來協(xié)調不同組/團隊之間的合作關系。比如客戶的賬戶管理，加賬戶或者減賬戶，這些都是最常見的問題。

比如問題管理，有些問題總是解決不了，總是需要有一個人牽頭去解決，這個事情的解決可能要牽涉到系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用等多方面。這就需要這個牽頭的人在用戶界面提供接口。比如提供桌面支持，面向常見用戶產生的要求。比如說機器無法啟動，安裝辦公軟件等，常常會在用戶界面設立一個團隊來解決這些問題。

另外就是后臺的一些支撐部門，是一些策略性的部門，如容量管理。就是某一個人來進行容量管理的規(guī)劃，根據(jù)未來一年或者半年業(yè)務方面可能產生的需求來做計劃。

問：在上述案例的數(shù)據(jù)中心中，ITIL設計的意義是什么？

BMC：數(shù)據(jù)中心需要做一種戰(zhàn)略性的規(guī)劃設計，還有整個架構的設計。需要有人負責整個數(shù)據(jù)中心的框架工作，還有咨詢服務，知識的共享或者內外知識的傳遞，來形成內部要做一件事情的共識。 另外，比如項目管理主要指后臺管理來保證整個項目的質量。還有安全管理，這是跨越多個部門的任務，其他的就是負責日常溝通的工作。

這是一個典型的數(shù)據(jù)中心可能會出現(xiàn)的功能分布：技術方面就是按照環(huán)境來分解人員的責任；用戶方面是根據(jù)客戶需求來分解人員角色；支撐部門是根據(jù)全局來劃分任務的，是策略性的任務劃分。

另外的一些部門設置就是因為支持的客戶是遠程的。比如說公司的遠程部門，在某國、某地的派駐人員。這就是一個較大的IT部門可能的組織結構。

問：在EDC（企業(yè)數(shù)據(jù)中心），怎樣體現(xiàn)ITIL思想呢？

BMC：從IT的整個人員布局來看，應該是圍繞著數(shù)據(jù)中心來布局的。

EDC MANAGER是圍繞著數(shù)據(jù)中心這群人的一個管理者。比如BMC公司自己的數(shù)據(jù)中心有兩個，一個是主，一個是備；一個位于休斯敦，一個位于硅谷；絕大部分IT人員也主要集中在那兩個地方。然后其他地方都是些派出人員，比如整個亞太地區(qū)只有六個人，可能要支持整個亞太區(qū)的十幾個分支辦公室。EDC MANAGER 可能在德州，也可能有一個硅谷，這兩者是平行的，其他的就是各區(qū)的派出機構。

CMDB：建立業(yè)務視圖

問：如何從ITIL意義上理解CMDB（配置管理庫）在企業(yè)中發(fā)揮的作用呢？

BMC：一般企業(yè)需要一個CMDB，在做IT運營的時候需要這樣的一個數(shù)據(jù)源，因為能夠大大加快運營效率。從IT運營的發(fā)展目標來看，如果要強調精準性和效率，建立CMDB肯定是一個發(fā)展方向。

從業(yè)務角度來看，它不僅僅實現(xiàn)對IT系統(tǒng)內部各個元素信息的跟蹤，而是能夠深入了解各個流程配置信息，并對配置信息進行共享。

在實際工作中因為數(shù)據(jù)庫維護的工作量很大，不可能靠人工來維護，業(yè)務人員希望擁有一個能夠分擔一部分工作的工具。這個工具能夠掃描IT管理的環(huán)境，比如里面都有什么構件，使用的是什么版本等，以及它們之間是怎么連接起來的，這樣可以減輕大量工作，而這就形成了CMDB的數(shù)據(jù)源。

問：這是否意味著，在實際工作中，是需要一張業(yè)務視圖來考察整個IT的運營情況？

BMC：是的，需要有一張業(yè)務視圖反映IT 環(huán)境。出現(xiàn)了什么問題，就可以到里面去找，會很清楚地知道這會影響什么，會關聯(lián)什么，以及關聯(lián)的原因。如果實際中有這個業(yè)務視圖的話，會大大提高工作效率。

除此之外，人們還需要基礎架構來監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，所有的結果將會以事件形式表現(xiàn)出來，然后根據(jù)事件與整個業(yè)務視圖的關聯(lián)來查找事件的原因、破壞程度大小、影響范圍等方面的信息，最終確定會影響到的業(yè)務部門以及相關度大小。主要是通過事件與整個業(yè)務視圖建立關聯(lián)關系來提高工作效率。

從服務臺里得到這個業(yè)務影響信息之后，就可以啟動相應的服務管理流程。

再就是變更管理，在系統(tǒng)中，一個很小的變化，可能因為沒有有效的管理而帶來很大的影響，需要有一個變更流程來預防變更的風險。

變更管理實際上是把許多人員放到一個系統(tǒng)里面，需要多種角色參與，來保證變更的風險是最小的，對整個系統(tǒng)沒有影響。

以某銀行為例：其IT規(guī)模其實不大，有70多個服務器，40多個IT人員，組織機構并不是很大。但是承擔的任務很大，它影響到很多銀行和持卡用戶，因此對IT運行的要求非常高。

實施ITIL之后，該企業(yè)總結認為主要有三方面的收益：

一、 業(yè)務的成功。他們的網絡平臺搭建用了3個月的時間。

二、 實現(xiàn)不間斷服務。因為銀行后端問題不斷，每天產生的事件量也比較大，而BMC的服務管理工具remedy提供了比較好的平臺工具，縮短了故障處理時間。主要是流程控制方面做得比較好，保證了服務的連續(xù)性，采取了預防性的措施，把問題消滅在發(fā)生之前。

三、 提高了客戶滿意度。BMC擁有專門針對Unix、Windows、WebLogic、BEA Tuxedo、DB2 UDB、Sybase、Oracle等的Patrol軟件，通過和Patrol企業(yè)管理平臺(PEM)的集成，這樣可以監(jiān)控和管理整個企業(yè)內部的IT設備和應用程序，在網絡設備或計算機出現(xiàn)異常狀況，會在業(yè)務視圖里通過不同的顏色表現(xiàn)出來。

例如，CPU占用率過高、硬盤剩余空間過低時，自動通知（短信通知）相關的技術人員，在故障發(fā)生之前就開始處理。

同時，由于Patrol企業(yè)管理平臺和Remedy操作請求系統(tǒng)套件（ARS）配合，在故障發(fā)生時，系統(tǒng)自動形成故障單，形成一個歷史記錄，并能夠自動通知級別不同的技術人員來解決故障，自動化消除停機時間，縮短故障響應時間，使服務可用性和性能達到最大化，直接提高了其直接客戶的滿意度。

另外，依靠Remedy Help Desk（幫助臺軟件），該企業(yè)可以為其間接客戶-持卡人提供更加優(yōu)質的服務。該企業(yè)的IT部門可以跟蹤ATM、POS機等發(fā)生故障時的事件處理過程，通過記錄所有的錯誤信息和標識，識別出反復出現(xiàn)的系統(tǒng)錯誤，并盡快用最有效的方法來解決，這樣，可以積累故障解決方法，形成知識庫，從而更高效地解決故障和預知故障。

如何建立業(yè)務視圖？

問：一般而言，業(yè)務視圖需要多長時間建立起來？

BMC：真正做業(yè)務視圖的時候不要追求一步到位，抓住幾個核心的系統(tǒng)，以此為主線來建設。比如說有20個系統(tǒng)，不可能一下子把他們全部建設完全，一般情況下可以先找?guī)讉€最重要的，以它為主線，從上往下建立模型，等收到效果之后再增加其他的系統(tǒng)。

問：那么建立業(yè)務視圖應該如何下手呢？

BMC：建議縱向考慮問題，先找出核心，再圍繞它來增加其他的信息系統(tǒng)，如果能夠涵蓋80%的信息量，就是個很不錯的結果。目前如果能夠把基礎架構及其它們之間的相關關系弄出來，已經很有幫助了，能夠根據(jù)數(shù)據(jù)來確定故障的所在處。

問：在建立業(yè)務視圖的過程中，是否可以實現(xiàn)與第三方的整合呢？

EMC：整合有幾個層面。首先是在基礎技術監(jiān)控和事件管理平臺之間，這個地方可能需要整合。主要問題是把所有的工具整合到同一個系統(tǒng)中。另外，從事件管理平臺到服務管理平臺也是需要整合的。

此前舉例的公司在其成立之初就開始考慮整合問題，到2002年IT發(fā)展實際上已經到了一個相當先進的程度。到現(xiàn)在為止，這個項目也一直在建設和完善之中。在運行已經這么多年的基礎上，一步步發(fā)展起來。(sysvs)