網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣轉(zhuǎn)“危”為“安”的逆襲術(shù)

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我們來了解一下，一般網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣公關(guān)公司處理危機(jī)公關(guān)事件的常規(guī)流程，一般分為三步。

1．危機(jī)診斷

全面分析和診斷企業(yè)的危機(jī)產(chǎn)生原因以及現(xiàn)階段處境。只有深入地了解了事情的始末以及問題點(diǎn)之后，才能夠?qū)酉聛淼奶幚矸桨负托蝿?shì)做出正確的判斷。

2．策劃方案

策劃出正確有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)方案來解除危機(jī)，迅速重建消費(fèi)者信任感。同時(shí)明確哪些東西可以說、哪些不能說、怎么去說、誰來說、跟誰說，等等。

3．方案執(zhí)行

危機(jī)處理的準(zhǔn)備階段：成立專門的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。由專職人員24小時(shí)對(duì)危機(jī)的發(fā)生和蔓延進(jìn)行監(jiān)控，并制定好危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。

危機(jī)處理的實(shí)施階段：開展準(zhǔn)備期制定的方針、政策，有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略。實(shí)施時(shí)要靈活多變，時(shí)時(shí)回饋，根據(jù)具體情況適當(dāng)變更。

危機(jī)的恢復(fù)階段（即維護(hù)階段）：解除危機(jī)之后，協(xié)助企業(yè)展開一系列的活動(dòng)，盡快擺脫因危機(jī)事件帶來的銷售低迷現(xiàn)象。針對(duì)危機(jī)給社會(huì)造成不同側(cè)面的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌，主動(dòng)恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)企業(yè)的信任。同時(shí)及時(shí)跟蹤發(fā)現(xiàn)企業(yè)新的負(fù)面信息，預(yù)防新的危機(jī)。

這里我們以圣元奶粉的危機(jī)公關(guān)為例。在奶粉事件發(fā)生之初，圣元的做法也曾經(jīng)莽撞，差點(diǎn)把事情拖入了另外的漩渦。它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務(wù)所準(zhǔn)備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。它本身已經(jīng)遭遇因質(zhì)量而引起的信任危機(jī)，如果還與觀眾心目中素有以公正客觀報(bào)道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無疑會(huì)讓自己陷入更大的泥潭。

然而，接下來圣元突然清醒過來。他們開始有計(jì)劃地實(shí)施自己的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理。他們按照問題處理的類型分為了三個(gè)公關(guān)小組。一個(gè)小組專門負(fù)責(zé)壓制：比如別人發(fā)一個(gè)帖子，攻擊你的這個(gè)產(chǎn)品，那么你可以發(fā)一些類似的帖子，來把這個(gè)帖子壓下去，不讓別人看到。第二個(gè)小組專門找一些大的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)媒體來發(fā)布一些同行業(yè)的相關(guān)權(quán)威帖子，普及大眾對(duì)奶粉這方面的認(rèn)識(shí)。第三個(gè)小組主要負(fù)責(zé)的是找那些負(fù)面的帖子，然后使用各種方法盡量把這些帖子給刪掉。

結(jié)果很快，百度貼吧的“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂帖者無數(shù)。這些帖子其實(shí)就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組的成員們寫的，也是他們自己頂?shù)?。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負(fù)面信息。

經(jīng)過一段時(shí)間的操作，各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組的成員們的沉帖和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能地少見或不見到關(guān)于圣元的負(fù)面信息。

接下來，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家們開始在百度上付費(fèi)推廣圣元官方網(wǎng)站的鏈接。這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時(shí)首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站，官方站上自然是有利于自己的信息。

最終，由于網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉(zhuǎn)載了大量的正面文章。各搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲，網(wǎng)民們已經(jīng)很難再搜索到關(guān)于圣元的負(fù)面消息了。

這些就是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的一些常規(guī)手段。最后注意，在處理過程中，你一定要遵守危機(jī)公關(guān)的5S原則：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。