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如何提高質(zhì)量管理體系的有效性
企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是為了取得認(rèn)證證書,更主要的是最大限度地滿足顧客的需求, 只有通過有效的質(zhì)量管理活動降低成本,提升產(chǎn)品實物質(zhì)量水平,才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭 力,最終獲得經(jīng)濟(jì)效益。那么,企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應(yīng)競爭日益激烈的市場需求呢?在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前,首先要知道什么是有效性?ISO9000:2000頒標(biāo)準(zhǔn)中對有效性的定義:完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度,有效性至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾個方面:
1、實現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度;
2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高;
3、不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿意程度;
4、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制已經(jīng)形成。
其次還應(yīng)解決一個現(xiàn)存的認(rèn)識問題,即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關(guān)系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是 對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的,適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的,提供各種類別的產(chǎn)品,包括硬件、 軟件、服務(wù)或流程性材料,各種規(guī)模的組織。但是,每個組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同。因此,每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、 合同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對每一個組織來說,產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可,不能互相取代,只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求,質(zhì)量管理體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求,這種能力,最終還是要通過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證實。因此,產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求是第一位的,質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。顧客買的是產(chǎn)品,不是體系。顧客在購買產(chǎn)品時,需要組織證實其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,其目的仍然是為了確保顧客所購買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過分夸大質(zhì)量管理體系的作用,不能認(rèn)為只要建立了質(zhì)量管理體系,產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會滿足要求。下面分二個方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性:
根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗和對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解,提出以下幾個方面的意見:
1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo):
質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的,與產(chǎn)品要求相適應(yīng),要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾,有能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號,要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_,為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo),并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度,質(zhì)量目標(biāo)往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān),如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時性等,又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量,如產(chǎn)品的合格率、保修等候時間、服務(wù)等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度,目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量,而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能的量化,以便比較實施結(jié)果,進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不是質(zhì)量管理體系的點綴,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況,是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。
2、建立質(zhì)量信息管理過程:
在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定:“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?!瓟?shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息:
a)顧客滿意;
b)與產(chǎn)品要求的符合性;
c)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢;
d)供方。
建立質(zhì)量信息管理過
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