如何提高質(zhì)量管理體系的有效性

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企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是為了取得認(rèn)證證書，更主要的是最大限度地滿足顧客的需求， 只有通過有效的質(zhì)量管理活動降低成本，提升產(chǎn)品實物質(zhì)量水平，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭 力，最終獲得經(jīng)濟(jì)效益。那么，企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應(yīng)競爭日益激烈的市場需求呢？在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？ISO9000：2000頒標(biāo)準(zhǔn)中對有效性的定義：完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度，有效性至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾個方面：

　　1、實現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度；
　　2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高；
　　3、不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿意程度；
　　4、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制已經(jīng)形成。 

　　其次還應(yīng)解決一個現(xiàn)存的認(rèn)識問題，即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關(guān)系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是 對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、 軟件、服務(wù)或流程性材料，各種規(guī)模的組織。但是，每個組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、 合同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求，質(zhì)量管理體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證實。因此，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求是第一位的，質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。顧客買的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購買產(chǎn)品時，需要組織證實其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，其目的仍然是為了確保顧客所購買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過分夸大質(zhì)量管理體系的作用，不能認(rèn)為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會滿足要求。下面分二個方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：

　　根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗和對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解，提出以下幾個方面的意見：

　　1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：

　　質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾，有能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時性等，又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、保修等候時間、服務(wù)等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能的量化，以便比較實施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不是質(zhì)量管理體系的點綴，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。 

　　2、建立質(zhì)量信息管理過程：

　　在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定：“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?！瓟?shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：

　　a）顧客滿意；
　　b）與產(chǎn)品要求的符合性；
　　c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢；
　　d）供方。

　　建立質(zhì)量信息管理過