培訓管理系統(tǒng)
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針對員工的表達力培訓
現(xiàn)今的教育體系中，對于語言能力的培養(yǎng)始終處于能力培養(yǎng)的核心位置，而語言類課程占據(jù)大量課時，并且其中普遍存在的問題是——理論重視，實踐忽視，所以，能夠在公眾面前自如表達的更是很少。在企業(yè)培訓中，一些公司也針對這個問題在培訓員工。
一、表達形式的培訓
1、培訓方案設計
每一種成熟的職業(yè)都會有明確的職業(yè)特征，包括社會功能、職責范圍、工作流程、工作環(huán)境以及社會表演規(guī)范等，這是開展表達培訓前首先需要了解的背景材料。在為上海市某區(qū)檢察院的公訴人進行培訓前，我們專門請教了該院主管培訓的負責人，得知公訴人的職業(yè)素養(yǎng)包括：①正確的執(zhí)法觀念；②扎實的法律專業(yè)功底和較廣的知識面；③良好的心理素質和思考、應變能力；④較強的語言表達和寫作能力。
前兩項屬于專業(yè)范疇，第三項與表達間接相關，第四項與表達直接有關，其具體要求是：“公訴人需要在法庭上訊問被告人、詢問證人、鑒定人，對證據(jù)進行質證，發(fā)表公訴意見，并與被告人、辯護人展開辯論。案件的處理結果雖然不是由公訴人的語言表達所決定，但出庭公訴的效果往往與公訴人的語言表達能力有直接關系，法庭辯論的效果直接影響到公訴意見能否被人民檢察院采納。公訴人不僅要注意語言表達準確、規(guī)范，邏輯性強，還要善于運用各種發(fā)問、辯論和演講技巧，才能在法庭上占據(jù)上風?！?br>
接下來，我們需要了解學員在表達中存在的共性和個性問題，這是培訓課程的關鍵，找到了問題，培訓才能有的放矢。通過反復分析庭審視頻記錄以及到法庭觀看公訴人的現(xiàn)場表達，我們了解到，公訴人作為行使公訴權的檢察官，代表國家出席法庭指控犯罪，并對法院的審判活動是否依法進行監(jiān)督，他們的職業(yè)形象是嚴肅的、公正的、權威的，絕大部分公訴人在法庭上都能保持這種形象，維護法律的尊嚴。他們普遍存在的問題是：嚴肅有余，自然不足；邏輯有余，情感不足。盡管他們的語言表達準確，邏輯性強，能夠以理服人，但在以情感人方面做得不夠，不善于調(diào)節(jié)和控制自己的聲音、表情和動作，讓自己的陳述或辯論更有說服力、感染力，導致他們的表達顯得比較單調(diào)，在某些雄辯的當事人律師面前，他們有時占不了上風。有的公訴人可能因為過分嚴肅，導致呼吸和發(fā)聲器官產(chǎn)生了過多的壓力和緊張，說話時間長了，聲音就容易嘶啞。有的女公訴人音量過輕，氣息不夠，即使用了麥克風，有時也無法讓法庭上的所有人聽清楚她的陳述。
根據(jù)第一、二步的調(diào)查研究，我們制定了有針對性的訓練方案。我們主要引入了上海戲劇學院電視節(jié)目主持人現(xiàn)場即興表達的一些訓練方法，如“口頭寫生”等練習，訓練他們的邊看邊想邊說的即興表達能力，運用“抓點互動”等練習幫助他們學會如何去傾聽、如何去抓點以提高辯論能力。實踐證明，這些基礎練習對于他們表達能力的提升效果明顯。針對某些學員的個別問題，如氣息不夠、音量過輕的女公訴人，我們重點訓練她的呼吸和共鳴，以增強氣息和音量；而那位聲音發(fā)緊、容易嘶啞的公訴人則重點練習和掌握正確的發(fā)聲方法。
2、培訓實施過程
人們的表達習慣是長時間形成的，要想改變非一朝一夕能實現(xiàn)，因此，培訓需要一個周期，一個連續(xù)的培訓課程，而不是一次性的。課程的開展應采用體驗式培訓的模式，根據(jù)體驗式學習的原理循環(huán)進行，在行動和體驗中學習和提升。同時，培訓的全過程都需要結合多媒體錄放技術，隨時為學員提供反饋，既要考慮團體的普遍問題，也要照顧、解決個人的問題。具體過程可歸納為“三到”：看到à 悟到à 做到。
①看到：攝錄、回放、分析表演
生活中我們需要鏡子，才能看到自己的衣冠是否整齊得體。在表達培訓中，我們需要攝像機和投影儀，來幫助學員清楚看到自己的行動過程。大多數(shù)人一般都是憑著自己的感覺和經(jīng)驗在行動，很少去留意自己的聲音、表情、動作是什么樣子，自己說話時習慣的語調(diào)、重音和節(jié)奏中存在哪些問題。因此，我們不但要在培訓前借助錄像分析和判斷學員存在的問題，在培訓的現(xiàn)場，經(jīng)過一段時間的訓練，我們也要與學員們一起觀看和分析他們的表達，讓他們對自己的問題及其原因有一個清晰的意識，盡管他們還不能馬上改正過來，但這種對表達主動關注的意識能幫助他們從自然的狀態(tài)上升到自覺的狀態(tài)。
作為社會表演的培訓師，我們培養(yǎng)他們對社會表演的興趣，在幫助他們指出問題時，要特別注意創(chuàng)造寬松的、包容的良好氛圍，保護職業(yè)人士的自尊。尤其是在內(nèi)訓時，受訓的學員彼此間既是同事，有時也是競爭對手，而且，現(xiàn)場還可能會有領導觀摩，這樣的影像回放和分析過程，有點像當眾“揭丑”，把他們的問題清楚地擺在眾人面前，給他們帶來不小的壓力，這時，我們要更多地討論共性的、普遍具有的問題，以鼓勵為主。當然，壓力也是一種動力，團體性的培訓可推動他們努力完善自己的表達，讓他們彼此間取長補短、相互借鑒，促進彼此的表演。
②悟到：邊練邊悟，學會控制
人們在生活中的大多數(shù)動作是習慣性的、無意識的，如走路時根本不用思考如何去邁腿，但是，在表演時，無論是舞臺上的專業(yè)表演，還是在工作中的社會表演，我們都要對自己的動作進行有意識的控制和組織，維持形象的完整。
要讓學員掌握對自身動作的控制，學會運用氣息、聲音、表情、手勢等非語言傳播途徑來增強社會表演的效果，我們應從他們最容易感受到的地方入手，給他們做示范，由易到難、由分解訓練到綜合訓練，一邊練習，一邊細細地體驗和感悟，逐漸找到身體內(nèi)部和外部控制的感覺。這個階段的練習，也應進行同步錄像，當他們找到了正確的感覺和方法時，可以立即回放給他們自己看，幫助他們確立和鞏固這種感覺，同時，能讓他們隨時看到自己的進步，增強興趣和自信。一次課程結束后，可要求學員將上課的影像材料帶回去復習，彼此觀摩，相互學習。
③做到：攝錄現(xiàn)實中的表演，通過反饋與練習提升技術
經(jīng)過反復練習，學員在培訓課堂上的表演意識和控制能力通常會有所提升，但這只完成了訓練的一半，更重要的是要讓他們將這些能力應用到實際工作中去。正像運動員在訓練場上成績再好也沒有用，關鍵是在真實的比賽上能取得好成績。檢驗他們應用效果的最直接方法也是借助錄像，可讓學員自己錄音或找人暗中將自己工作中的實況拍攝下來，為后續(xù)的培訓或回課提供素材。回課，是藝術表演訓練必不可少的環(huán)節(jié)，這個方法同樣適用于社會表演的培訓，是鞏固技能、架起培訓環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境的橋梁。表達培訓不僅是課堂上的教學、示范，帶領學員反復操練，掌握表達的基本方法，而且，還應對學員在現(xiàn)實環(huán)境里的表達做出評價和反饋，提供進一步的練習和提升方案，幫助他們將所學的方法與現(xiàn)實工作更好地結合起來，產(chǎn)生實際的效果。
二、表達內(nèi)容的培訓
在國內(nèi)的商務演講培訓體系中，《說服：全球頂尖企業(yè)的商務溝通之道》一書非常受歡迎，該書的英文原名是Presenting to Win： The Art of Telling Your Story，照字面翻譯應該是“贏在表達：如何說好你的故事”。2008年，我曾電話采訪過該書作者杰瑞-魏斯曼（Jerry Weissman）。他認為，在各種商務演講中，演講者的目的在于表達和說服，而能否達到目的關鍵在于演講者能否講清楚他的故事。一個清楚而簡明的故事，遠遠比各種技巧更為重要。他說：“如果故事本身亂成一團，不管演講者聲音如何美妙，口才如何花哨，肢體語言如何活躍，都于事無補。相反，一個清楚而簡明的故事能讓他在演講中思路清晰、坦然自若?！痹谒臅锌梢钥吹剑皇窃诜穸ㄐ问胶图记傻挠柧?，只是把這些訓練放在最后。他首先要幫助演講者做的事情是“把故事理清楚”（Getting your story right），與演講者一起把要講的內(nèi)容全部梳理一遍，確定哪些內(nèi)容是重點，與現(xiàn)場觀眾的利益密切關系，哪些關鍵信息必須要表達，哪些信息是次要的或多余的；然后，去蕪存精，對所有重點和關鍵信息進行重組，形成一個邏輯清楚、自然連貫、首尾呼應的故事；接著，讓演講者練習講述這樣的故事。由于故事條理清楚了，演講者成竹在胸，表達時更多地關注所講的內(nèi)容而不去考慮技巧，因而顯得自信而有力。更重要的是，這樣的故事能牢牢地抓住觀眾的注意力，讓他們毫不費力地跟隨演講者的話語去理解他所說的內(nèi)容，心悅誠服地認同他的結論。
他的理念和方法很值得我們的借鑒。表達培訓不能只注重外在的形式和技巧，同時也要關注到表達的內(nèi)容和重點，讓表達者緊緊圍繞“我講的內(nèi)容對你們有什么幫助？”（英文是WIIFY，What‘s in it for you？），從觀眾/聽眾的興趣、需要和接受心理出發(fā)，通過講故事牢牢抓住他們的注意力，從而達到表達的最大效果。
上海衡山集團馬勒別墅飯店的管理者很早就意識到社會表演訓練對提升員工表達與溝通能力的重要性，他們請我們?nèi)閱T工開展了表達形式和技巧的訓練，包括聲音、語言和形體動作等方面。如今，我們正在共同探索表達內(nèi)容的構建和訓練，雙方不約而同地把目標集中在“講故事”。
馬勒別墅飯店位于上海市陜西南路上，1927年由英籍猶太人馬勒（Eric Moller）建造，耗時9年建成，主建筑是三層挪威風格建筑，宛如童話世界里的“夢幻城堡”。2001年，國有企業(yè)上海衡山集團入主馬勒住宅，把這座國家級重點文物保護建筑打造成兼具餐飲和住宿的五星級飯店，2002年5月正式對外營業(yè)。
最初，馬勒飯店的管理者認為，身處這樣一個充滿著故事的城堡和精品酒店里面，馬勒員工應該熟悉本店的歷史和文化，以便較好地回答客人的問題，滿足客人的好奇心。他們一開始還沒有想到要對員工進行講故事訓練，員工們也只是被動地回答客人的提問，講述一些與馬勒建筑風格、時代背景等有關的趣聞軼事。后來，員工們發(fā)現(xiàn)，客人對于他們在服務過程中不經(jīng)意講述的這些故事越來越有興趣，有時在宴請賓朋時還主動提出要服務人員給眾人講故事。這個現(xiàn)象讓管理者意識到，馬勒飯店其實就像老舍筆下的茶館一樣，是上海這座城市歷史變遷的縮影。來這里請客吃飯的人，所期望的不僅是享受精致的菜肴和優(yōu)質的服務，還希望獲得歷史的、文化的體驗。講故事將是馬勒飯店形成服務特色、提升服務品位和產(chǎn)品附加值的最佳實踐點，因此，他們在2010年啟動了“馬勒人講馬勒故事”的系列培訓活動。
《全新思維》的作者平克認為：“在信息時代，信息本身的價值下降了。誰能講故事，把各種信息有機地組織起來，使其具有引領個人和組織繼續(xù)前行的意義，并有情感地表達出來，誰將贏得這個時代?！边@段話對于馬勒的員工而言，意義非同小可。在同等服務能力的基礎上，是否有故事可講？能否把故事講得生動有趣？將成為區(qū)分他們服務水平高低的一項關鍵能力，因此，眾人對講故事的培訓活動非常重視。
要講好故事，首先要有故事可講，需要選編素材，形成故事。馬勒別墅是國家級重點文物保護建筑，因此，他們有自己的資料室，上海市檔案館也有與其相關的一些歷史資料。2002年飯店開業(yè)時，他們還曾請解放前馬勒住宅的管家和工人們的后代為員工講故事、作介紹，讓塵封的歷史往事變得鮮活起來。經(jīng)過一些專業(yè)人士的整理、加工，飯店就有了一套基本的故事版本。馬勒飯店的管理者要求員工熟悉這些故事版本，但不能死記硬背。經(jīng)過我們組織的一系列社會表演訓練，馬勒員工上下都充分理解了“好的社會表演是有規(guī)則的自由動作”的原則，因此，他們努力讓自己與這些故事建立真切的聯(lián)系，記錄下那些最讓自己感動的場景或事件，找到自己最感興趣的部分去自由發(fā)揮。在消化那些故事素材的基礎上，他們寫出了自己想講的故事，先在班組里練習；然后，各班組挑選出比較好的員工到飯店層面進行交流，向全體員工講述。這樣的訓練方法既保證了故事講述的規(guī)范性和準確性，又充分調(diào)動了員工個人的參與性和創(chuàng)造性，形成了個人特有的表達風格。
隨著講故事活動的不斷深入，員工們在完成了基本故事的個性化表達之后，開始主動去挖掘一些鮮為人知的素材，張大眼睛去發(fā)現(xiàn)馬勒建筑中不為人注意的某些部分，琢磨其中的含義，發(fā)揮想象編創(chuàng)故事，表達自己的理解和感悟，飯店里的故事因而越來越豐富多樣。
馬勒別墅飯店畢竟是一家服務型企業(yè)，以創(chuàng)造產(chǎn)值和利潤為主要目標，因此，他們對文化的挖掘、整理和傳播必須與企業(yè)的經(jīng)營目標結合起來，員工的講故事必須融于每日的服務之中，目的是將飯店的產(chǎn)品和服務銷售出去，吸引、留住更多的客人，形成穩(wěn)定的、忠實的客戶群。因此，在員工能夠把規(guī)定必講的故事和自己發(fā)現(xiàn)創(chuàng)作的故事講好之后，接下來就需要訓練他們能夠“到哪座山，唱哪首歌”，讓他們學會根據(jù)不同身份、不同需求的客人，迅速地在頭腦的故事庫中找到與客人聯(lián)系更緊密、更能引起情感共鳴的故事段子講給客人聽。同時，客人來到馬勒別墅飯店，主要的需求還是餐飲或住宿，講故事的時機把握、時間長短也很有講究，這些也都需要進行專門的訓練。
三、結論
表達訓練，無論是形式訓練還是內(nèi)容訓練，都是為了讓職業(yè)人士更清楚地意識到自身所承擔的社會角色，更有效地完成人們所期待的社會角色的責任和義務，更充分發(fā)揮自身社會表演的影響力，實現(xiàn)個人或組織的目標。
從馬勒別墅飯店的案例我們還可以得知：高端的產(chǎn)品或服務背后通常都有豐富的文化內(nèi)涵在支撐，要讓客戶或消費者感到物有所值、愿意支付高出普通產(chǎn)品數(shù)倍的價格來購買，就需要銷售或服務人員有很強的故事講述能力，能將產(chǎn)品或服務背后蘊含的文化內(nèi)涵或情感意味通過一個個觸手可及的細節(jié)和親切可感的故事傳達給消費者。以講好故事為代表的表達內(nèi)容訓練，不僅關系到員工整體素質和服務能力的提升，關系到企業(yè)服務特色和忠誠客戶的形成，更關系到企業(yè)文化的建設。每個人在發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)作和講述故事的過程中，已從處于某一崗位的單一社會角色，發(fā)展為承擔某種使命的多重社會角色，成為文化的發(fā)現(xiàn)者、繼承者和傳播者，從而激發(fā)出更大更持久的工作熱情和動力。
來源：華企商學院
一、表達形式的培訓
1、培訓方案設計
每一種成熟的職業(yè)都會有明確的職業(yè)特征，包括社會功能、職責范圍、工作流程、工作環(huán)境以及社會表演規(guī)范等，這是開展表達培訓前首先需要了解的背景材料。在為上海市某區(qū)檢察院的公訴人進行培訓前，我們專門請教了該院主管培訓的負責人，得知公訴人的職業(yè)素養(yǎng)包括：①正確的執(zhí)法觀念；②扎實的法律專業(yè)功底和較廣的知識面；③良好的心理素質和思考、應變能力；④較強的語言表達和寫作能力。
前兩項屬于專業(yè)范疇，第三項與表達間接相關，第四項與表達直接有關，其具體要求是：“公訴人需要在法庭上訊問被告人、詢問證人、鑒定人，對證據(jù)進行質證，發(fā)表公訴意見，并與被告人、辯護人展開辯論。案件的處理結果雖然不是由公訴人的語言表達所決定，但出庭公訴的效果往往與公訴人的語言表達能力有直接關系，法庭辯論的效果直接影響到公訴意見能否被人民檢察院采納。公訴人不僅要注意語言表達準確、規(guī)范，邏輯性強，還要善于運用各種發(fā)問、辯論和演講技巧，才能在法庭上占據(jù)上風?！?br>
接下來，我們需要了解學員在表達中存在的共性和個性問題，這是培訓課程的關鍵，找到了問題，培訓才能有的放矢。通過反復分析庭審視頻記錄以及到法庭觀看公訴人的現(xiàn)場表達，我們了解到，公訴人作為行使公訴權的檢察官，代表國家出席法庭指控犯罪，并對法院的審判活動是否依法進行監(jiān)督，他們的職業(yè)形象是嚴肅的、公正的、權威的，絕大部分公訴人在法庭上都能保持這種形象，維護法律的尊嚴。他們普遍存在的問題是：嚴肅有余，自然不足；邏輯有余，情感不足。盡管他們的語言表達準確，邏輯性強，能夠以理服人，但在以情感人方面做得不夠，不善于調(diào)節(jié)和控制自己的聲音、表情和動作，讓自己的陳述或辯論更有說服力、感染力，導致他們的表達顯得比較單調(diào)，在某些雄辯的當事人律師面前，他們有時占不了上風。有的公訴人可能因為過分嚴肅，導致呼吸和發(fā)聲器官產(chǎn)生了過多的壓力和緊張，說話時間長了，聲音就容易嘶啞。有的女公訴人音量過輕，氣息不夠，即使用了麥克風，有時也無法讓法庭上的所有人聽清楚她的陳述。
根據(jù)第一、二步的調(diào)查研究，我們制定了有針對性的訓練方案。我們主要引入了上海戲劇學院電視節(jié)目主持人現(xiàn)場即興表達的一些訓練方法，如“口頭寫生”等練習，訓練他們的邊看邊想邊說的即興表達能力，運用“抓點互動”等練習幫助他們學會如何去傾聽、如何去抓點以提高辯論能力。實踐證明，這些基礎練習對于他們表達能力的提升效果明顯。針對某些學員的個別問題，如氣息不夠、音量過輕的女公訴人，我們重點訓練她的呼吸和共鳴，以增強氣息和音量；而那位聲音發(fā)緊、容易嘶啞的公訴人則重點練習和掌握正確的發(fā)聲方法。
2、培訓實施過程
人們的表達習慣是長時間形成的，要想改變非一朝一夕能實現(xiàn)，因此，培訓需要一個周期，一個連續(xù)的培訓課程，而不是一次性的。課程的開展應采用體驗式培訓的模式，根據(jù)體驗式學習的原理循環(huán)進行，在行動和體驗中學習和提升。同時，培訓的全過程都需要結合多媒體錄放技術，隨時為學員提供反饋，既要考慮團體的普遍問題，也要照顧、解決個人的問題。具體過程可歸納為“三到”：看到à 悟到à 做到。
①看到：攝錄、回放、分析表演
生活中我們需要鏡子，才能看到自己的衣冠是否整齊得體。在表達培訓中，我們需要攝像機和投影儀，來幫助學員清楚看到自己的行動過程。大多數(shù)人一般都是憑著自己的感覺和經(jīng)驗在行動，很少去留意自己的聲音、表情、動作是什么樣子，自己說話時習慣的語調(diào)、重音和節(jié)奏中存在哪些問題。因此，我們不但要在培訓前借助錄像分析和判斷學員存在的問題，在培訓的現(xiàn)場，經(jīng)過一段時間的訓練，我們也要與學員們一起觀看和分析他們的表達，讓他們對自己的問題及其原因有一個清晰的意識，盡管他們還不能馬上改正過來，但這種對表達主動關注的意識能幫助他們從自然的狀態(tài)上升到自覺的狀態(tài)。
作為社會表演的培訓師，我們培養(yǎng)他們對社會表演的興趣，在幫助他們指出問題時，要特別注意創(chuàng)造寬松的、包容的良好氛圍，保護職業(yè)人士的自尊。尤其是在內(nèi)訓時，受訓的學員彼此間既是同事，有時也是競爭對手，而且，現(xiàn)場還可能會有領導觀摩，這樣的影像回放和分析過程，有點像當眾“揭丑”，把他們的問題清楚地擺在眾人面前，給他們帶來不小的壓力，這時，我們要更多地討論共性的、普遍具有的問題，以鼓勵為主。當然，壓力也是一種動力，團體性的培訓可推動他們努力完善自己的表達，讓他們彼此間取長補短、相互借鑒，促進彼此的表演。
②悟到：邊練邊悟，學會控制
人們在生活中的大多數(shù)動作是習慣性的、無意識的，如走路時根本不用思考如何去邁腿，但是，在表演時，無論是舞臺上的專業(yè)表演，還是在工作中的社會表演，我們都要對自己的動作進行有意識的控制和組織，維持形象的完整。
要讓學員掌握對自身動作的控制，學會運用氣息、聲音、表情、手勢等非語言傳播途徑來增強社會表演的效果，我們應從他們最容易感受到的地方入手，給他們做示范，由易到難、由分解訓練到綜合訓練，一邊練習，一邊細細地體驗和感悟，逐漸找到身體內(nèi)部和外部控制的感覺。這個階段的練習，也應進行同步錄像，當他們找到了正確的感覺和方法時，可以立即回放給他們自己看，幫助他們確立和鞏固這種感覺，同時，能讓他們隨時看到自己的進步，增強興趣和自信。一次課程結束后，可要求學員將上課的影像材料帶回去復習，彼此觀摩，相互學習。
③做到：攝錄現(xiàn)實中的表演，通過反饋與練習提升技術
經(jīng)過反復練習，學員在培訓課堂上的表演意識和控制能力通常會有所提升，但這只完成了訓練的一半，更重要的是要讓他們將這些能力應用到實際工作中去。正像運動員在訓練場上成績再好也沒有用，關鍵是在真實的比賽上能取得好成績。檢驗他們應用效果的最直接方法也是借助錄像，可讓學員自己錄音或找人暗中將自己工作中的實況拍攝下來，為后續(xù)的培訓或回課提供素材。回課，是藝術表演訓練必不可少的環(huán)節(jié)，這個方法同樣適用于社會表演的培訓，是鞏固技能、架起培訓環(huán)境與現(xiàn)實環(huán)境的橋梁。表達培訓不僅是課堂上的教學、示范，帶領學員反復操練，掌握表達的基本方法，而且，還應對學員在現(xiàn)實環(huán)境里的表達做出評價和反饋，提供進一步的練習和提升方案，幫助他們將所學的方法與現(xiàn)實工作更好地結合起來，產(chǎn)生實際的效果。
二、表達內(nèi)容的培訓
在國內(nèi)的商務演講培訓體系中，《說服：全球頂尖企業(yè)的商務溝通之道》一書非常受歡迎，該書的英文原名是Presenting to Win： The Art of Telling Your Story，照字面翻譯應該是“贏在表達：如何說好你的故事”。2008年，我曾電話采訪過該書作者杰瑞-魏斯曼（Jerry Weissman）。他認為，在各種商務演講中，演講者的目的在于表達和說服，而能否達到目的關鍵在于演講者能否講清楚他的故事。一個清楚而簡明的故事，遠遠比各種技巧更為重要。他說：“如果故事本身亂成一團，不管演講者聲音如何美妙，口才如何花哨，肢體語言如何活躍，都于事無補。相反，一個清楚而簡明的故事能讓他在演講中思路清晰、坦然自若?！痹谒臅锌梢钥吹剑皇窃诜穸ㄐ问胶图记傻挠柧?，只是把這些訓練放在最后。他首先要幫助演講者做的事情是“把故事理清楚”（Getting your story right），與演講者一起把要講的內(nèi)容全部梳理一遍，確定哪些內(nèi)容是重點，與現(xiàn)場觀眾的利益密切關系，哪些關鍵信息必須要表達，哪些信息是次要的或多余的；然后，去蕪存精，對所有重點和關鍵信息進行重組，形成一個邏輯清楚、自然連貫、首尾呼應的故事；接著，讓演講者練習講述這樣的故事。由于故事條理清楚了，演講者成竹在胸，表達時更多地關注所講的內(nèi)容而不去考慮技巧，因而顯得自信而有力。更重要的是，這樣的故事能牢牢地抓住觀眾的注意力，讓他們毫不費力地跟隨演講者的話語去理解他所說的內(nèi)容，心悅誠服地認同他的結論。
他的理念和方法很值得我們的借鑒。表達培訓不能只注重外在的形式和技巧，同時也要關注到表達的內(nèi)容和重點，讓表達者緊緊圍繞“我講的內(nèi)容對你們有什么幫助？”（英文是WIIFY，What‘s in it for you？），從觀眾/聽眾的興趣、需要和接受心理出發(fā)，通過講故事牢牢抓住他們的注意力，從而達到表達的最大效果。
上海衡山集團馬勒別墅飯店的管理者很早就意識到社會表演訓練對提升員工表達與溝通能力的重要性，他們請我們?nèi)閱T工開展了表達形式和技巧的訓練，包括聲音、語言和形體動作等方面。如今，我們正在共同探索表達內(nèi)容的構建和訓練，雙方不約而同地把目標集中在“講故事”。
馬勒別墅飯店位于上海市陜西南路上，1927年由英籍猶太人馬勒（Eric Moller）建造，耗時9年建成，主建筑是三層挪威風格建筑，宛如童話世界里的“夢幻城堡”。2001年，國有企業(yè)上海衡山集團入主馬勒住宅，把這座國家級重點文物保護建筑打造成兼具餐飲和住宿的五星級飯店，2002年5月正式對外營業(yè)。
最初，馬勒飯店的管理者認為，身處這樣一個充滿著故事的城堡和精品酒店里面，馬勒員工應該熟悉本店的歷史和文化，以便較好地回答客人的問題，滿足客人的好奇心。他們一開始還沒有想到要對員工進行講故事訓練，員工們也只是被動地回答客人的提問，講述一些與馬勒建筑風格、時代背景等有關的趣聞軼事。后來，員工們發(fā)現(xiàn)，客人對于他們在服務過程中不經(jīng)意講述的這些故事越來越有興趣，有時在宴請賓朋時還主動提出要服務人員給眾人講故事。這個現(xiàn)象讓管理者意識到，馬勒飯店其實就像老舍筆下的茶館一樣，是上海這座城市歷史變遷的縮影。來這里請客吃飯的人，所期望的不僅是享受精致的菜肴和優(yōu)質的服務，還希望獲得歷史的、文化的體驗。講故事將是馬勒飯店形成服務特色、提升服務品位和產(chǎn)品附加值的最佳實踐點，因此，他們在2010年啟動了“馬勒人講馬勒故事”的系列培訓活動。
《全新思維》的作者平克認為：“在信息時代，信息本身的價值下降了。誰能講故事，把各種信息有機地組織起來，使其具有引領個人和組織繼續(xù)前行的意義，并有情感地表達出來，誰將贏得這個時代?！边@段話對于馬勒的員工而言，意義非同小可。在同等服務能力的基礎上，是否有故事可講？能否把故事講得生動有趣？將成為區(qū)分他們服務水平高低的一項關鍵能力，因此，眾人對講故事的培訓活動非常重視。
要講好故事，首先要有故事可講，需要選編素材，形成故事。馬勒別墅是國家級重點文物保護建筑，因此，他們有自己的資料室，上海市檔案館也有與其相關的一些歷史資料。2002年飯店開業(yè)時，他們還曾請解放前馬勒住宅的管家和工人們的后代為員工講故事、作介紹，讓塵封的歷史往事變得鮮活起來。經(jīng)過一些專業(yè)人士的整理、加工，飯店就有了一套基本的故事版本。馬勒飯店的管理者要求員工熟悉這些故事版本，但不能死記硬背。經(jīng)過我們組織的一系列社會表演訓練，馬勒員工上下都充分理解了“好的社會表演是有規(guī)則的自由動作”的原則，因此，他們努力讓自己與這些故事建立真切的聯(lián)系，記錄下那些最讓自己感動的場景或事件，找到自己最感興趣的部分去自由發(fā)揮。在消化那些故事素材的基礎上，他們寫出了自己想講的故事，先在班組里練習；然后，各班組挑選出比較好的員工到飯店層面進行交流，向全體員工講述。這樣的訓練方法既保證了故事講述的規(guī)范性和準確性，又充分調(diào)動了員工個人的參與性和創(chuàng)造性，形成了個人特有的表達風格。
隨著講故事活動的不斷深入，員工們在完成了基本故事的個性化表達之后，開始主動去挖掘一些鮮為人知的素材，張大眼睛去發(fā)現(xiàn)馬勒建筑中不為人注意的某些部分，琢磨其中的含義，發(fā)揮想象編創(chuàng)故事，表達自己的理解和感悟，飯店里的故事因而越來越豐富多樣。
馬勒別墅飯店畢竟是一家服務型企業(yè)，以創(chuàng)造產(chǎn)值和利潤為主要目標，因此，他們對文化的挖掘、整理和傳播必須與企業(yè)的經(jīng)營目標結合起來，員工的講故事必須融于每日的服務之中，目的是將飯店的產(chǎn)品和服務銷售出去，吸引、留住更多的客人，形成穩(wěn)定的、忠實的客戶群。因此，在員工能夠把規(guī)定必講的故事和自己發(fā)現(xiàn)創(chuàng)作的故事講好之后，接下來就需要訓練他們能夠“到哪座山，唱哪首歌”，讓他們學會根據(jù)不同身份、不同需求的客人，迅速地在頭腦的故事庫中找到與客人聯(lián)系更緊密、更能引起情感共鳴的故事段子講給客人聽。同時，客人來到馬勒別墅飯店，主要的需求還是餐飲或住宿，講故事的時機把握、時間長短也很有講究，這些也都需要進行專門的訓練。
三、結論
表達訓練，無論是形式訓練還是內(nèi)容訓練，都是為了讓職業(yè)人士更清楚地意識到自身所承擔的社會角色，更有效地完成人們所期待的社會角色的責任和義務，更充分發(fā)揮自身社會表演的影響力，實現(xiàn)個人或組織的目標。
從馬勒別墅飯店的案例我們還可以得知：高端的產(chǎn)品或服務背后通常都有豐富的文化內(nèi)涵在支撐，要讓客戶或消費者感到物有所值、愿意支付高出普通產(chǎn)品數(shù)倍的價格來購買，就需要銷售或服務人員有很強的故事講述能力，能將產(chǎn)品或服務背后蘊含的文化內(nèi)涵或情感意味通過一個個觸手可及的細節(jié)和親切可感的故事傳達給消費者。以講好故事為代表的表達內(nèi)容訓練，不僅關系到員工整體素質和服務能力的提升，關系到企業(yè)服務特色和忠誠客戶的形成，更關系到企業(yè)文化的建設。每個人在發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)作和講述故事的過程中，已從處于某一崗位的單一社會角色，發(fā)展為承擔某種使命的多重社會角色，成為文化的發(fā)現(xiàn)者、繼承者和傳播者，從而激發(fā)出更大更持久的工作熱情和動力。
來源：華企商學院
