培訓(xùn)經(jīng)理如何化解各類培訓(xùn)難題

工作實(shí)踐中我們經(jīng)常要迎戰(zhàn)『理想』與『現(xiàn)實(shí)』之間差距所帶來的挑戰(zhàn)，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理來說，這種困擾包含了培訓(xùn)的內(nèi)容多和時(shí)間緊的矛盾、自己調(diào)研與培訓(xùn)公司調(diào)研的矛盾、老板的要求和學(xué)員需求之間的矛盾、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)任務(wù)的矛盾等問題。當(dāng)魚與熊掌很難兼顧時(shí)，如何在承上啟下之間通過溝通協(xié)調(diào)化解矛盾，找出聯(lián)系『組織要求』與『員工需求』的平衡點(diǎn)，是培訓(xùn)管理工作的思考重點(diǎn)，以及『絕對(duì)挑戰(zhàn)』！

面對(duì)嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)及情勢發(fā)展，往往使我們費(fèi)盡苦心安排的培訓(xùn)計(jì)劃趕不上實(shí)際的變化、變化趕不上老板一句話、一句話趕不上消費(fèi)需求多元化。培訓(xùn)既是企業(yè)的一項(xiàng)投資，也是員工的一個(gè)福利，老板或高層的支持來自它能為企業(yè)帶來利益，學(xué)員的配合來自它能使自己受益。培訓(xùn)經(jīng)理可以根據(jù)組織的發(fā)展階段需要、老板的支持重視程度、員工的崗位職能落差、自身的專業(yè)能力地位，靈活采取行動(dòng)化解培訓(xùn)的各項(xiàng)矛盾，最大化滿足投資方與需求方的利益點(diǎn)。

這必須從根本上掌握好『做對(duì)的事』，因此規(guī)劃年度培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)要充分調(diào)研，確立『方向』系統(tǒng)化開展、設(shè)計(jì)『方案』制度化發(fā)展、規(guī)范『方法』標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)展。沒有經(jīng)過精心企劃的劇本無法成為一出好戲，沒有經(jīng)過特別鋪墊的劇情無法吸引觀眾眼球，而培訓(xùn)經(jīng)理就是扮演著編劇加導(dǎo)演的角色，以精彩的劇本吸引投資方(企業(yè))注入資金，以啟發(fā)式溝通引導(dǎo)演員(員工)投入演出，最終得到觀眾(客戶)喝采叫好！

一、 老板的話要消化

當(dāng)老板嘴上說公司全力支持培訓(xùn)，并不意味著所有的『演出』都能夠按照事前的精心規(guī)劃執(zhí)行，可能因?yàn)槟稠?xiàng)重要活動(dòng)或政策的開展、內(nèi)部組織的變革、外部競爭的急遽變化，而被迫臨時(shí)調(diào)整甚至取消培訓(xùn)。因此在接收老板的意圖或想法時(shí)，必須吃透其精神、研究其思維模式與工作習(xí)慣，除了參考以往的『實(shí)際合作』經(jīng)驗(yàn)，還要懂得察言觀色測風(fēng)向、分析情勢顧大局?，F(xiàn)在有眾多的企業(yè)正面臨著相同難題，在高速發(fā)展、轉(zhuǎn)型創(chuàng)新、做大做強(qiáng)過程中，正遭遇招工難、技術(shù)或管理人才緊缺、人員流動(dòng)大、政策制度不完善、資金緊張、競爭激烈等困擾，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期利益的同時(shí)，老板也要看到短期利益的達(dá)成，才愿意投入更多具體的行動(dòng)支持培訓(xùn)。

此時(shí)難免出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、流程『因時(shí)因地制宜』所產(chǎn)生的各種矛盾，包含溝通障礙所產(chǎn)生的內(nèi)耗、培訓(xùn)方向不明確而導(dǎo)致主題偏離、老板要求與學(xué)員需求不同而浪費(fèi)資源，這些都會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的士氣與凝聚力。因此培訓(xùn)經(jīng)理在協(xié)助需求方采購培訓(xùn)產(chǎn)品及開展計(jì)劃時(shí)，必須確認(rèn)培訓(xùn)時(shí)機(jī)是否與公司的重要活動(dòng)項(xiàng)目開展掛勾？并且充分與老板或高層溝通協(xié)調(diào)，將你的專業(yè)建議巧妙融入企業(yè)希望達(dá)到的短期效益中，強(qiáng)調(diào)課程體現(xiàn)出一兩個(gè)具體而立竿見影的效果，而不是從專業(yè)的角度企圖說服老板接受觀點(diǎn)，除非你的地位屬于運(yùn)營核心，具有舉足輕重的份量與決策性的影響力。

當(dāng)培訓(xùn)的目的屬于重要項(xiàng)目開展或政策執(zhí)行的前期鋪墊或宣貫時(shí)，培訓(xùn)經(jīng)理必須將詳細(xì)的內(nèi)容及精神準(zhǔn)確傳達(dá)給授課講師，最好邀請(qǐng)需求方最高領(lǐng)導(dǎo)共同探討課程主要目標(biāo)。如果時(shí)間緊任務(wù)重，更要掌握好時(shí)間充分溝通，并與需求方進(jìn)行反饋確認(rèn)，尤其當(dāng)培訓(xùn)及重要活動(dòng)安排在連續(xù)長假之后馬上執(zhí)行，最容易因課前準(zhǔn)備過于倉促，內(nèi)部溝通不及時(shí)，未精確掌握老板的想法，而換來『開演』前的指責(zé)批評(píng)、臨時(shí)調(diào)整，除了破壞培訓(xùn)的整體結(jié)構(gòu)與思路，也影響內(nèi)部的和諧與合作意愿。

培訓(xùn)的最高原則是有效解決企業(yè)的問題！

二、員工的話要融化

智聯(lián)招聘在2011年做了一項(xiàng)『不同年齡擇業(yè)考慮主要因素』調(diào)研，根據(jù)五個(gè)年齡段、六個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析(福利薪酬好、職業(yè)壽命長、工作相對(duì)輕松、人際關(guān)系簡單、企業(yè)規(guī)范、其他)，從圖表中明顯看出員工對(duì)企業(yè)能否提供一個(gè)好的環(huán)境最為期待。對(duì)于員工來說，如果沒有舞臺(tái)可表演需要在臺(tái)下苦練嗎？所以創(chuàng)造環(huán)境、提供發(fā)展平臺(tái)，才能讓員工看到愿景，愿意與企業(yè)一起成長。培訓(xùn)作為員工的一項(xiàng)福利，既可提升個(gè)人的能力素養(yǎng)，得到更好的發(fā)揮與獎(jiǎng)勵(lì)，又能滿足自我成長與獲得成就的期待，這是培養(yǎng)并留住真正人才不可或缺的活動(dòng)。

然而一味滿足員工的學(xué)習(xí)需求，不一定能契合企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，甚至在某些政策與管理機(jī)制尚未成熟時(shí)，反而容易引發(fā)培訓(xùn)結(jié)束后人才跳槽的危機(jī)。太過于強(qiáng)調(diào)企業(yè)要求，而忽略員工的工作困難(包含管理手段)及實(shí)際需求，則很難調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)激情、配合意愿，培訓(xùn)反而成了員工的負(fù)擔(dān)而不是期待。

因此要有效化解上下之間的矛盾，還是要從『創(chuàng)造環(huán)境』下手，其一、通過引導(dǎo)、啟發(fā)，使員工明白培訓(xùn)的真正意義，在于如何將自己的『學(xué)習(xí)成果』轉(zhuǎn)化為企業(yè)的『成長獲利』，以回報(bào)企業(yè)栽培的恩情。企業(yè)對(duì)每個(gè)工作崗位應(yīng)具備的能力都是有要求的，員工應(yīng)該是『有備而來』，誰能貢獻(xiàn)更多的所學(xué)專長、創(chuàng)造更好的生產(chǎn)價(jià)值，才是企業(yè)需要重點(diǎn)培養(yǎng)的『人才』。因此培訓(xùn)提供需要參考崗位職責(zé)的能力要求與實(shí)際的落差，并且根據(jù)員工的績效表現(xiàn)、工作態(tài)度、人格品德、學(xué)習(xí)意愿與誠意，進(jìn)行針對(duì)性的培養(yǎng)計(jì)劃。協(xié)助人才在學(xué)習(xí)中激發(fā)潛能，得到對(duì)工作提升或改變舊思維習(xí)慣有幫助的技能，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)工作美麗的地方，培養(yǎng)出新的興趣與專長。

其二、通過科學(xué)、合理的制度與管理配搭，將培訓(xùn)與績效考核、激勵(lì)機(jī)制、工作升遷、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等掛勾，使員工在學(xué)習(xí)過后有公平競爭的機(jī)會(huì)、有領(lǐng)導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)的支持力量、有工作愿景的軌跡可追求。創(chuàng)造一個(gè)讓員工認(rèn)可、有歸屬感的工作環(huán)境，才能將員工的真實(shí)需求融合到培訓(xùn)的長遠(yuǎn)效能中，否則就會(huì)出現(xiàn)『聽的時(shí)候很心動(dòng)、回想起來很生動(dòng)、課后依然沒行動(dòng)』的培訓(xùn)誤區(qū)?！杭で檫^后才是人生』，如果沒有一個(gè)使員工在學(xué)習(xí)后還能延續(xù)激情的環(huán)境與空間，很快他們就會(huì)被打回原形。惡性循環(huán)的結(jié)果，員工不再相信培訓(xùn)能帶來太大的改變，要么另外尋找『世外桃源』，證明自己可以更上一層樓；要么『配合演出』，表面應(yīng)付爭取領(lǐng)導(dǎo)好感，或者把培訓(xùn)當(dāng)作一種休息。

因此培訓(xùn)經(jīng)理在推動(dòng)各項(xiàng)培育計(jì)劃時(shí)，必須深入了解員工的心聲，找出他們對(duì)這個(gè)任務(wù)的看法與接受度，以及工作所遭遇的難點(diǎn)是能力還是意愿的問題？工作上需要激情還是專業(yè)技巧的學(xué)習(xí)？從現(xiàn)象觀察與分析中找出內(nèi)部管理上的漏洞、制度政策方面的缺失等，將『下情』結(jié)合解決方案有效『上達(dá)』，將『上情』連系宏觀格局準(zhǔn)確『下達(dá)』，化解縱向的需求矛盾。

培訓(xùn)的最佳效能是創(chuàng)造員工的雙贏行動(dòng)！

三、案例分享

A公司是服務(wù)型企業(yè)，員工平均年齡在30歲以內(nèi)，年輕、活力、學(xué)習(xí)意愿強(qiáng)，集團(tuán)公司及分子公司每年都有大量培訓(xùn)，時(shí)間緊任務(wù)重。由于企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)跨度大，加上內(nèi)部職務(wù)調(diào)動(dòng)較頻繁，員工在培訓(xùn)過程中經(jīng)常帶著工作任務(wù)上課，課間接聽手機(jī)及進(jìn)出教室頻繁，上課表情凝重，僅少數(shù)人能完整參與課程。該公司去年開展內(nèi)部兼職講師的專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證，第一屆認(rèn)證由筆者及兩位企業(yè)高層擔(dān)任評(píng)委，針對(duì)表達(dá)力與企劃力的各項(xiàng)指標(biāo)嚴(yán)格評(píng)分，結(jié)果幾乎全軍覆沒。過程當(dāng)中堪稱佳作的課件設(shè)計(jì)及運(yùn)課思路企劃寥寥無幾，對(duì)此領(lǐng)導(dǎo)表示相當(dāng)不滿意，認(rèn)為培訓(xùn)沒有效果，而參訓(xùn)學(xué)員情緒更是低落，培訓(xùn)經(jīng)理在盡心盡力工作、還要邊帶新手，忙到幾乎爆肝的情形下(據(jù)說住了幾天醫(yī)院)，面對(duì)這種結(jié)果真是情何以堪？講師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)可是經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)劃、在經(jīng)費(fèi)有限的情況下開展，而第一棒沒有立竿見影的效果，如何說服領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)支持培訓(xùn)？公司的期待與學(xué)員的表現(xiàn)有很大的落差，領(lǐng)導(dǎo)要的是『績效提升』的結(jié)果，學(xué)員要的是『安心學(xué)習(xí)』的過程。如何化解這當(dāng)中所產(chǎn)生的矛盾，使講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)順利開展？

首先，筆者與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)先與培訓(xùn)經(jīng)理共同探討首次認(rèn)證失敗的主客觀因素，并提供講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)相對(duì)成熟企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享，在原來的架構(gòu)下重新擬定培訓(xùn)策略、教學(xué)思路、認(rèn)證模式，以及建立各種作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其次，協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理收集信息并將以上各項(xiàng)分析、建議調(diào)整的方案重新梳理，與領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員各別進(jìn)行充分的溝通及確認(rèn)。專業(yè)的建議獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與支持，緊接著第二屆的開展順利許多，有90%的學(xué)員通過認(rèn)證，為了彌補(bǔ)第一次作業(yè)在經(jīng)驗(yàn)上的欠缺導(dǎo)致的遺憾，并持續(xù)鼓舞員工士氣，第一屆學(xué)員在經(jīng)過半天的重點(diǎn)復(fù)習(xí)、演練后，重新接受認(rèn)證，通過比例大大提升不少。

筆者從幾個(gè)方面說明這次改變的具體做法：

(一)  培訓(xùn)經(jīng)理方面

課程開展初期會(huì)以較嚴(yán)厲的口吻直接指責(zé)未按照規(guī)定著裝、請(qǐng)假、提交數(shù)據(jù)的學(xué)員，學(xué)員面子掛不住，有話不敢說，表情顯露出無奈與回避。后經(jīng)私下提醒與建議后，培訓(xùn)經(jīng)理與講師達(dá)成協(xié)議，改變了過于嚴(yán)肅、直接的表達(dá)方式，從關(guān)懷的角度來協(xié)助學(xué)員，將培訓(xùn)背景、領(lǐng)導(dǎo)要求、目標(biāo)導(dǎo)向清晰說明，爭取學(xué)習(xí)者的理解與配合。培訓(xùn)經(jīng)理很用心地將他所了解的學(xué)員狀況一一向講師說明，使得教學(xué)過程能更有針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)別點(diǎn)播、嚴(yán)格要求，需要重點(diǎn)培養(yǎng)以及較有潛力的學(xué)員，我們都進(jìn)行了特別記錄、及時(shí)溝通。所以即使培訓(xùn)經(jīng)理因工作任務(wù)繁重，無法全程參與，都能夠掌隨時(shí)握重點(diǎn)信息。

重點(diǎn)分析：培訓(xùn)經(jīng)理是化解矛盾的天使，要善于整合內(nèi)外部資源，在人力緊缺的挑戰(zhàn)中，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變力，向上爭取支持、向下激勵(lì)關(guān)懷、對(duì)外尋求專業(yè)協(xié)助，借力使力、事半功倍。

(二)  參與學(xué)員方面

學(xué)員在為期四天(兩階段)的訓(xùn)練過程可說是異常忙碌，時(shí)不時(shí)看手機(jī)短信、回復(fù)電話郵件，或者消失一段時(shí)間處理工作，甚至一上課就先向講師請(qǐng)假，原因是相同時(shí)段還要趕另一場培訓(xùn)，這是領(lǐng)導(dǎo)指定的不敢抗命，因?yàn)榛厝ミ€要寫報(bào)告。講師訓(xùn)是非常專業(yè)的培訓(xùn)，需要大量的實(shí)戰(zhàn)演練、個(gè)別調(diào)整、觀摩學(xué)習(xí)，在逼真的情境中克服緊張情緒，但學(xué)員不斷被工作干擾，始終無法放松、專心學(xué)習(xí)，表情始終很沉重。

學(xué)員私下表示領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于培訓(xùn)的支持經(jīng)常停留在『口頭』上，每次培訓(xùn)幾乎都是這種狀況，集團(tuán)的培訓(xùn)與分公司的培訓(xùn)太多，經(jīng)常撞在一起，我們很想好好學(xué)習(xí)，但有時(shí)候不知道該聽誰的，壓力確實(shí)很大，培訓(xùn)結(jié)束還要完成當(dāng)天的工作，否則會(huì)受到處罰。

后來培訓(xùn)經(jīng)理了解學(xué)員的難處后，承諾未來在發(fā)出培訓(xùn)通知時(shí)，會(huì)以集團(tuán)的名義要求領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)效果，并提出具體的支持配合條件，確實(shí)有困難的單位可以向組織方提出說明或請(qǐng)求協(xié)助。而學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)的各種規(guī)范與約定，如有特殊情況必須向組織方匯報(bào)、溝通。

重點(diǎn)分析：企業(yè)花大錢培養(yǎng)員工，卻出現(xiàn)這種落差，主要是該公司的培訓(xùn)大多以基層員工為主，而中高層因?yàn)槠髽I(yè)的高速發(fā)展、組織系統(tǒng)復(fù)雜、工作忙碌，在培訓(xùn)推動(dòng)上有很大的困難，這樣直接影響了中高層對(duì)部屬接受企業(yè)培訓(xùn)的充分理解與支持。員工長期處于這種壓力，一旦培養(yǎng)好基礎(chǔ)，又有更好的選擇時(shí)，就會(huì)帶著一身功夫投入他人的懷抱，因此管理者不斷在重復(fù)『招人、育人』當(dāng)中疲于奔命，影響自身的管理任務(wù)。

作為培訓(xùn)經(jīng)理，必須從戰(zhàn)略高度改善這種現(xiàn)象，先從中層的各項(xiàng)管理、領(lǐng)導(dǎo)能力開始整頓，提高承上啟下的執(zhí)行力，進(jìn)一步影響高層接受專業(yè)培訓(xùn)。對(duì)于能夠提升企業(yè)競爭力的訓(xùn)練，可以采取強(qiáng)制要求的方式，搭配完善的制度與配套措施，使管理層在培訓(xùn)后確實(shí)受益良多、進(jìn)步顯著，對(duì)培訓(xùn)體系的搭建更給力。

比如某商業(yè)銀行就采取軍訓(xùn)式拓展加專業(yè)培訓(xùn)方式，針對(duì)新入職員工、入職兩年行員、分支行行長等三個(gè)群體各別定期培訓(xùn)，高層剛開始有點(diǎn)抗拒，但經(jīng)過專業(yè)的啟發(fā)、某些習(xí)慣的改變，以及『外人』的點(diǎn)評(píng)、當(dāng)頭一棒，達(dá)到一想不到的效果。所有參與的員工事后都表示相當(dāng)支持這種訓(xùn)練，并且還會(huì)主動(dòng)跟培訓(xùn)組織方、訓(xùn)練教官、授課講師提供多項(xiàng)建議，投入度很高。

(三)  認(rèn)證模式方面：

第一屆負(fù)責(zé)認(rèn)證的三位評(píng)委并沒有參與學(xué)員的學(xué)習(xí)過程，對(duì)于實(shí)際狀況與學(xué)員個(gè)別的進(jìn)步無法深入了解。而認(rèn)證模式過于嚴(yán)格、氣氛特別嚴(yán)肅，加上學(xué)員準(zhǔn)備時(shí)間有限、第一次沒有任何經(jīng)驗(yàn)傳承與模板可參考，緊張加上過大的壓力導(dǎo)致上臺(tái)表現(xiàn)失常。整個(gè)認(rèn)證過程幾乎以『專職講師標(biāo)準(zhǔn)』來要求兼職講師完成任務(wù)，因此經(jīng)過調(diào)整，筆者建議培訓(xùn)經(jīng)理在選擇講師、評(píng)委、以及認(rèn)證流程執(zhí)行時(shí)，要考慮專業(yè)性、一致性，更重要的是讓學(xué)員感受到整體培訓(xùn)為其自身發(fā)展帶來的利益，而不是只為了應(yīng)付內(nèi)部認(rèn)證。

在第二屆培訓(xùn)項(xiàng)目開展前，培訓(xùn)經(jīng)理通知學(xué)員必須準(zhǔn)備好相關(guān)的課件或材料，做為貫穿整個(gè)訓(xùn)練的主軸，接著在開場時(shí)說明了整個(gè)流程的沿革、調(diào)整，細(xì)節(jié)部分由講師補(bǔ)充。認(rèn)證方式改由授課講師一人執(zhí)行，其他領(lǐng)導(dǎo)可列席指導(dǎo)，不參與評(píng)分，一來評(píng)分參考了學(xué)員學(xué)習(xí)過程的狀態(tài)、進(jìn)步情形，點(diǎn)評(píng)與建議更為客觀；其次，授課講師根據(jù)各種突發(fā)狀況，考慮學(xué)員的時(shí)間及種種限制，在教學(xué)過程給于個(gè)性化的指導(dǎo)，并且根據(jù)學(xué)習(xí)狀況調(diào)整內(nèi)容與節(jié)奏，學(xué)員在充分掌握各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、熟悉認(rèn)證流程后，減少了沉重的心理負(fù)擔(dān)，態(tài)度上更積極學(xué)習(xí)。

第二屆認(rèn)證由授課講師作為主評(píng)，培訓(xùn)經(jīng)理以副評(píng)的角色，從企業(yè)需求方面提供主評(píng)很好的參考建議，評(píng)選完畢我們針對(duì)分?jǐn)?shù)有較大差異的幾位選手進(jìn)行分析、探討，再進(jìn)行最后判定。對(duì)于沒有時(shí)間準(zhǔn)備完整課件但卻很有實(shí)力的選手，培訓(xùn)經(jīng)理提供了一個(gè)替代方案，請(qǐng)對(duì)方在一周內(nèi)提交完整課件，經(jīng)審核通過即可通過認(rèn)證。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于調(diào)整后的認(rèn)證方式與結(jié)果感到相當(dāng)滿意，而學(xué)員也表示大大地受到激勵(lì)，對(duì)于擔(dān)任講師有更深一層的責(zé)任與使命感。

重點(diǎn)分析：培訓(xùn)經(jīng)理堅(jiān)持內(nèi)部專業(yè)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到一定水平、寧缺勿濫，這是個(gè)很好的堅(jiān)持，但必須考慮企業(yè)的現(xiàn)實(shí)條件與學(xué)習(xí)者的狀態(tài)，是否能夠承受得起大刀闊斧的改革。萬事起頭難，經(jīng)驗(yàn)是學(xué)習(xí)最好的老師，培訓(xùn)經(jīng)理在挫折中要經(jīng)得起考驗(yàn)，不斷進(jìn)行總結(jié)、創(chuàng)新，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上找到突破口，『難』是想出來的，不是做出來的！改變才有機(jī)會(huì)成功！