【防損培訓】給防損員培訓不用發(fā)愁了，這50道題足夠啦

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1、損耗的定義是什么?

商品損耗是指經營商品的帳面庫存與實際盤存庫存的差。我們平常的理解為凡是有損公司利益的事都可以稱之為損耗。

2、導致?lián)p耗的原因大致有幾個方面?

產生損耗的原因大致有以下幾個方面：

 (1)內、外盜。(2)收銀，收貨，退、換貨作業(yè)錯誤。(3)商品過期、破損以及處理不當。(4)吃掉或者使用過。(5)未經授權、未作帳面記錄的變價、促銷、削價。(6)意外事故與火災。(7)自用品、加工原料沒辦領用手續(xù)。(8)盤點不準確。(9)生鮮處理不當。

3、防損的概念和意義?

◇防損，是通過執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風險，以避免發(fā)生或即將發(fā)生的損耗。

◇防損的意義主要有幾個方面：

  1)降低經營成本。

  2)監(jiān)控和稽核流程。

  3)防范安全風險。

◇防損管理是根據(jù)損耗產生的原因和規(guī)律，全面實施防損控制的管理體系。

4、防損人員的職業(yè)道德要求有哪幾點?

  1)堅持原則，忠于職守；

  2)熱愛本職工作、精益求精；

  3)熱心服務、禮貌待人；

4)清正廉潔、奉公守法；

5)令行禁止、服從安排。

5、防損團隊發(fā)展的目標是什么?

防損團隊發(fā)展的目標是：紀律嚴明，作風優(yōu)良，專業(yè)過硬，保障有力。

6、目前公司是從哪些方面進行商品損耗控制的?

   目前公司商品防損足分商品流程、崗位、商品大類三個方面來進行損耗挖掘的。

7、什么是商品周轉率?

   商品周轉率是指平均銷售額與平均庫存額的比。其計算公式為商品周轉率：平均銷售額÷平均庫存額。

8、偷竊的定義?

   未經允許拿走本公司任何有價值的物品(包括商品)，有意剝奪本公司擁有對該物品的所有權。

9、偷竊行為成立的兩大要素?

 (1)拿了公司的商品并隱藏或者私換標簽和商品。

 (2)出收銀臺不付款或者不按商品的實際價格付款。

10、內盜的定義?

    內盜是指公司員工(含促銷員、營業(yè)員)以非法占有為目的，竊取公司財物的行為。

11、員工產生偷竊行為的原因有哪些?

(1)管理不到位。(2)發(fā)現(xiàn)被抓的風險很小或沒有監(jiān)督的工作。(3)對于出現(xiàn)的內盜事件沒有按規(guī)定處理或通報。(4)生活支出超出收入，家庭較困難。(5)結交不可靠朋友。

12、內盜的行為有哪些?

公司員工利用工作或職務之便直接偷竊公司的現(xiàn)金、商品、促銷晶(贈品)、試用品。收銀員從收銀機中盜竊錢款：員工侵占公司公款、挪用公款或攜款潛逃；員工利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；未經允許，私自使用或擁有供應商提供的贈品；公司員工利用改換標簽或包裝，將商品以低于正常售價的價格結帳；員工偷吃公司的商品行為。

13、如何防止員工偷盜?

  防止內盜關鍵在管理：

  (1)加強對員工進出和現(xiàn)場的管理。

  (2)加強對夜間值班人員和送貨人員，加班人員的檢查與監(jiān)督。

  (3)加強對收銀員工作程序的監(jiān)督。

  (4)經常性對店面的購物情況進行檢查。

  (5)經常對店面的管理制度和流程進行討論。

  (6)建立舉報信箱和電話。

  (7)對已發(fā)現(xiàn)的內盜事件嚴肅處理，并及時通報。

  (8)加強員工入職前的背景調查和入職后的培訓工作。

  (9)加強鎖和鑰匙的管理。

  (10)加強開店前后人員的控制盡量避免人員單獨流動。

14、顧客偷竊常見手法有哪些?

 (1)衣服隱藏法；(2)偷換標簽法；(3)商品調換法；(4)同伙作案法；(5)商品夾帶法；(6)假扮孕婦法。

15、什么是團伙偷竊?

 團伙偷竊是指兩人或兩人以上以非法占有為目的，有組織、有預謀地竊取商場財物的不要對未成年人和學生直接處罰，應通知其家長監(jiān)護人再作處理。如在某個學校連續(xù)抓獲二起學生偷竊事件，應及時和校方取得聯(lián)系，以使共同采取措施。

16、防止顧客偷竊的途徑有哪些?

 (1)商品陳列要便于防盜。(2)賣場的氣氛營造。(3)加強巡視檢查。(4)商品的防盜處理。(5)加強對各通道的管理。(6)加強優(yōu)質服務和主動服務。(7)保持和周邊社區(qū)和派出所的聯(lián)系。(8)對有偷竊行為的在校生的學校及時探訪。(9)經常開展反扒演習。(10)發(fā)動全體員工共同參與。

17、出口處防損員如何協(xié)助防盜?

    加強對商品的終控力度，按照電腦票顯示的價格、數(shù)量、重量去核對，檢查收銀員的時間是否與實際時間吻合，是否已終檢過。特別要檢查精品柜已包裝的商品或者是有商品但一時又沒有收銀員的，防止顧客混水摸魚，另外，對顧客攜帶包裹進行例行檢查。

18、入口處防損員如何協(xié)助防盜?

 (1)不允許顧客帶大件物品和任何商品入內。

 (2)對以前曾有偷竊行為或者嫌疑人進店時要特別注意。

 (3)如發(fā)現(xiàn)團體顧客進店后又分散的現(xiàn)象應通知防損員。

 (4)對短時間內或一天之中多次進出賣場的人要多加留意。

 (5)對那些帶有明顯的暴力或傾向明顯的受酒精和毒品影    響的人多加留意。

19、外盜處理的原則有哪些?

 (1)所有本公司員工，管理人員均有責任防止商品被人偷竊，所有人均有義務舉報有偷竊行為的人員。

 (2)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責捉拿小偷，具體捉拿要按相關規(guī)定進行。

 (3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應放行他們(在腦海里記住此人的特征)。

 (4)實踐證明：加強內部員工管理以及出色的顧客服務是防止內外盜的最好措施。

20、如何處理未成年人和學生偷竊?

 (2)公司員工內外勾結實施偷竊和貪污的行為：員工違反公司規(guī)定，故意將價格標低，使自己的朋友、親屬等受惠；由銀員為親屬、朋友等少結帳或不結帳；員工與非公司人員共同實施偷竊使公司財物受到損失的行為；

 (3)公司員工在工作場所偷竊員工財物；

 (4)公司員工因過失損壞商品，為逃避責任不按公司規(guī)定報告上級處理而故意隱瞞的行為；

(5)其它符合內盜定義的行為。

21、如何證實收銀員少收和不收?

    證實收銀員少收和不收的唯一證據(jù)是電腦小票。

22、供應商偷盜行為的定義?

    供應商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈品、試用品有意隱藏(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺或賣場的行為，屬于偷盜行為。

23、列舉供應商欺詐的幾種行為?

 (1)供應商將已經收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù)。

 (2)供應商送貨商品的數(shù)量、質量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。

 (3)供應商私自丟棄應屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。如：生鮮食品等。

 (4)供應商在辦理退貨手續(xù)中，將商品高價低退的行為。

 (5)供應商的送貨商品中標有其它商場的標簽。

 (6)供應商的送貨商品價格違反合同規(guī)定。

 (7)供應商的送貨商品是其進行二次包裝且影響正常銷售的商品。

 (8)供應商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費用。

 (9)聯(lián)營供應商利用自己操作的銷售金額騙取門店的銷售扣點獎勵。

 (10)場外交易：供應商(包括其導購員、營業(yè)員)有意將本會在公司門店實現(xiàn)的銷售，秘密地在公司門店以外的地點銷售。

 (11)隱瞞銷售：供應商(包括其導購員、營業(yè)員)有意將在公司門店實現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報或不報營業(yè)款。

24、如何防范供應商偷盜，欺詐行為?

 (1)收貨課嚴格執(zhí)行收貨制度，對所有入庫的商品(包括聯(lián)營柜的聯(lián)營商品)均進行嚴格的驗收。

 (2)防損員的檢查：防損員嚴格對供應商的進出進行控制和管理，對進出攜帶物品進行檢查。

 (3)禁止供應商進入倉庫。

 (4)由公司收貨人員負責全過程的收貨操作，禁止供應商及其促銷員參與收貨。

 (5)將已經收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴格分開。

 (6)收貨課做好商品的退換貨工作，防損課加強監(jiān)督。

 (7)定期檢查聯(lián)營供應商的銷售動態(tài)，對異常的大筆銷售進行檢查。

25、門店半軍事化管理的內容?

 (1)上下班列隊上崗；

 (2)上下班實行點名制度，下班實行講評制度；

 (3)當班崗位防損員，崗位姿勢為跨立姿勢；

 (4)當班時嚴格請銷假制度。即：人員臨時外出，臨時離崗等情況嚴格控制，包括規(guī)定允許離開時向誰說明，歸隊時向誰銷假，請假人按規(guī)定時間準時歸隊，超過30分鐘的須向課長請銷假；

 (5)定期進行軍訓(內容包括：隊列、晨練、體能素質訓練)；

 (6)實行敬禮制度，遇到下列情況時行舉手禮；(遇到公司領導或公司領導陪同的客人到訪時、需要與顧客或被訪者進行交涉時、兩班人員交接班時)；

 (7)防損員出入防損辦公室及出入列實行報告制度。

26、聯(lián)營柜組(租賃柜臺)退、換貨防損規(guī)定有哪些?

 (1)聯(lián)營(租賃)柜組的商品退換貨必須嚴格按公司商品退換貨流程執(zhí)行。

 (2)嚴禁各聯(lián)營(租賃)柜組不通過服務臺或店長辦公室辦理正常退換貨手續(xù)，私自進行商品退換貨。

 (3)電腦操作員必須嚴格按照退換貨單商品的編碼進行數(shù)據(jù)處理，嚴禁套用其他商品編碼進行退換貨處理。

 (4)聯(lián)營(租賃)柜組商品的退換貨單應在單據(jù)的右上角注明“聯(lián)營”或“租賃”字樣，要求當班開具，當班有效；

 (5)聯(lián)營(租賃)柜組單方面需要進行退換貨處理時，所退換商品必須從我公司收貨區(qū)通過并且由我公司收貨人員、防損員共同檢查、核對后方可進出。

27、顧客自帶的飲料能帶進賣場嗎?

    不能。因我超市中有同類商品經營，所以飲料不能帶入賣場。入口防損員可以提請顧客將飲料進行寄存，避免出門時引起不必要的誤會。

28、顧客非要把提包帶進賣場怎么辦?

    先闡明超市需存包的規(guī)則，再簡單了解其非帶包進入賣場的原因后，可以放行。隨后通知巡視防損員密切關注其動向(門店應做好此方面的全員防損宣傳)。

29、收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)有差異怎么辦?

    收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)與實物有差異時，應馬上對單據(jù)及實物作進一步的核查，做好相應的記錄。經查明原因，核實單物不再有其它問題時放行。如涉及誠實問題，則迅速上報主管處理。

30、員工通道有來訪者，防損員應如何接待?

    員工通道如有來訪者，防損員應詳細問清楚到訪者的來意，對工作來訪者進行登記、詢問(姓名、性別、年齡、單位、找誰有什么事)，有證件的可以要求其登記證件號碼。如條件允許，可用內線或對講機了解被訪者是否在位，是否愿意接見，被訪者不在或不愿接見，防損員則應婉言拒絕到方者。

31、廣場上丟失了單車，顧客要求賠償怎么辦?

    在廣場建立如“免費停車，保管責任自負”字樣的警示牌。顧客要求賠償時，我方應從免費停車的角度與顧客進行交涉，明確告之我們不負責賠償。但是為了平緩顧客的情緒，可以幫顧客報警并請顧客留下電話號碼，便于在以后抓獲小偷后能馬上與顧客聯(lián)系。

32、防損員能不能檢查顧客商品?

    對于顧客未付款且準備出門的商品，防損員可以請顧客配合進行檢查。對于顧客已付款的商品，從法律角度來講不能直接要求進行檢查。但可以根據(jù)工作的需要從保證顧客利益的角度進行交涉，如幫助顧客檢查是否有商品遺忘在收銀臺，商品的贈品、配件是否齊全等，假如顧客有強烈的異議，可以靈活處理。

33、防損員應對哪幾種外出商品加強監(jiān)督?

(1)外出促銷商品；(2)顧客換貨商品；(3)收貨退換及報損商品；(4)大宗購物；(5)臨時外借商品；(6)贈品的外出；(7)精品柜及散貨現(xiàn)場打包裝商品。

34、外出促銷商品的辦理程序是什么?

    所有店外促銷商品的外出必須填寫《外出促銷商品登記表》程序如：

  (1)由商品所屬部門的廠家按實際外出商品的數(shù)量、規(guī)格、價格，進行登記后交商品所屬部門的課長簽字確認。

  (2)各部門隨廠家一起將外出促銷商品整理好放至出口防損員處，接受檢查，(如商品從收貨口外出，還須接受收貨檢查)。

  (3)防損員按登記表所到數(shù)據(jù)與實際商品進行核對并簽字，相關的促銷用品也必須在登記表上體現(xiàn)。

  (4)促銷完畢后，廠家必須在同一通道進店，并由商品部及防損員共同驗收，所有差額廠家必須現(xiàn)場到銀臺付款，并將此收銀條交防損員核對后防損員方可簽名認可。

35、員工購物有哪些基本規(guī)定?

  (1)公司禁止員工在工作時間購物，包括在就餐休息時間內。

  (2)女性員工因為特殊情況需要當班購買衛(wèi)生用品，必須有直接主管同意，并在電腦小票上簽字證明。

  (3)嚴禁員工利用工作之便在工作時間為自己或親友預留物價促銷商品。

  (4)嚴禁員工將非本柜商品存放在自己的工作區(qū)域，包括工具箱、工作柜內。

  (5)未經公司授權主管的書面同意，員工不得在購物時享有未提供給其他顧客的折扣或低價。

  (6)禁止收銀員為自己和自己的親友結帳。

  (7)禁止員在收銀機上登錄自己的交易。

  (8)禁止員工操作電子稱為自己所購買的商品稱量、打價簽。

  (9)員工購物商品必須存放在服務臺或顧客通道將商品帶離賣場。禁止員將購物商品存放在員工更衣柜、禁止員工購物后從員工通道進出。

36、商品擺放的安全標準是什么?

  (1)要將重的商品放在底下，上架時必須保持商品整齊堆放，不要在一個地方堆放過多的商品。

  (2)不要在一個地方堆的商品過高并與燈管保持半米的距離。

  (3)不要將桶或罐裝商品放在貨架最上面。

  (4)不要將危險商品放在小孩子摸得著的地方。

(5)上完貨后搖搖貨架，觀察商品是否安全，然后再糾正。

37、收貨區(qū)防損應注意哪些問題?

  (1)收貨員驗收過程中是否有“三單”(送貨單、定單、要貨計劃單)；

  (2)驗收過程中是否有理貨員參與：

  (3)收貨員的驗收操作程序是否規(guī)范；

  (4)各種出庫商品的外出防損員是否作仔細檢查；

  (5)收貨員有無收受供應商遞煙、檳榔等現(xiàn)象；

  (6)廢紙箱的過稱、驗收結帳是否按公司要求有三名工作人員參與并簽字；

  (7)已驗收商品和未驗收商品是否分開，以免混淆。

38、出口處防損員在檢查電腦收票時怎樣避免與顧客發(fā)生糾紛?

  (1)要禮貌用語：“請您出示電腦票。”驗完票應說：“好走。”如顧客一時拿不出電腦票請說：“您是否放在了其它地方，比如商品或錢包里面。”

  (2)不能用手拉扯顧客和商品，在顧客沒有將收銀條遞給我們時，不能自作主張去拿收銀條。

  (3)提醒顧客的時機應在顧客接近終檢口，但還沒有走出終檢門時。

  (4)防損員不論遇到什么情況，必須保持冷靜與克制，堅持禮貌用語，不能與顧客發(fā)生任何糾紛。

39、夜間安全工作的重點有哪些?

  (1)夜間專職人員必須加強對賣場各區(qū)域的巡視，特別是對外部可能破壞的地方要加強看守。

  (2)各門、窗玻璃在晚間必須關閉上鎖，對不安全的門、窗必須加固防盜竊網欄，發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全的地方要立即向上級匯報。

  (3)所有夜間值班售貨員必須提高警惕，忠于職守，必須按照防損課指定的位置值班。

  (4)夜間除值班人員或公司領導外，任何不允許進入賣場和辦公區(qū)域。

40、處理防盜系統(tǒng)報警應注意哪幾點?

 (1)不能用手去拉顧客和商品。

 (2)面帶笑容，言語簡捷，要讓對方在最短的時間內知道你想說的。

 (3)要注意不要用懷疑顧客拿了東西的字眼，應避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等語句。

 (4)防損員最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出報警時面對顧客進行處理，處理偷竊事件以換回損失為主。

 (5)切勿搜身。

 (6)不要對未成年人直接處罰。

 (7)賠償金額不得超商品價值的10倍。

 (8)處理時間不要過長或超過30分鐘。

(9)證據(jù)不足要立即放行并做好安撫工作。

41、停電時防損員應注意哪些?

    迅速控制各出入口，并視情況對人員是否進入和離開賣場進行有效控制。

 (1)立即與設備維護人員取得聯(lián)系，確認停電的原因和可以通電的時間。

 (2)巡視防損員應帶動其他員工加強重點要害部位的巡視，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。

 (3)做好顧客情緒的安撫穩(wěn)定工作，確保不出現(xiàn)騷亂，。

 (4)必要時組織顧客從最安全，最近的線路撤離。

(5)疏導沒有購物的顧客有序離開。

42、顧客不愿意配合你工作怎么辦?

    具體情況具體解決。但面對顧客，作為防損員首先是尊重顧客，禮貌地請顧客配合，并耐心做好解釋工作，大部分顧客會理解和支持你的工作，遇到棘手的顧客可以請課長出面解決。

43、顧客電腦小票丟失怎么辦?

    可以讓顧客仔細回想是什么時候買的物品，并讓顧客回想一下是在哪個收銀臺交的款，然后讓收銀員仔細回想是否收了該名顧客的錢，同時應該到電腦室查詢收銀員的收銀情況，如果電腦記錄的時間、實物品名、數(shù)量，均與顧客所講相符可以讓其離開，反之則應進一步妥善處理，或放行。

44、接到顧客投訴如何處理?

 1、接到顧客投訴時，應詳細記錄投訴者的姓名電話、所居住的單位、投訴事項。

 2、盡快轉達呈上級或門店負責人。

 3、以最短的時間及最好的方式予以答復。

45、賣場發(fā)生打架事件時，防損員應采取什么措施?

 (1)先將雙方勸開，如勸不開可采取一定的措施將雙方拉開，并通知防損課其它成員，事態(tài)嚴重時應通知店面負責人。(2)勸散圍觀顧客，維持如現(xiàn)場秩序，控制局面盡力做好勸解工作。(3)盡量將當事人帶離營業(yè)區(qū)作進一步的勸解。(4)如一方為精神病人或醉酒的人，應識法將其制服，盡快帶離現(xiàn)場作進一步的處理。(5)勸解后再做進一步的了解，如果是員工責任，應向顧客道歉，以得到顧客的諒解，如果是顧客責任，未造成損失的，也應向顧客解釋清楚，如造成損失則應向顧客索賠。(6)如事態(tài)無法控制或顧客不愿賠償損失時，應通知公安機關。(7)防損課當班負責人應記錄此次事件的經過以及當事人的資料。

46、處理事故應堅持的四條原則是什么?

 (1)事故原因不清不放過；

 (2)當事人沒有受到處理不放過；

 (3)當事人和周圍員工沒有受到教育不放過；

(4)沒有整改措施不放過。

47、怎樣報火警?滅火器如何使用?

    拿上電話撥打“119”，報上公司地址并講明著火部位，火勢大小，燃燒性質，有無人被困及本人姓名和公司電話，并不要離開以便及時取得聯(lián)系。使用時先用力搖動上下翻轉滅火器使干粉松動，撥去保險噴嘴帽用力工  壓下手柄，將噴嘴對準火焰棍部輕輕地來回搖動。

48、防損員應熟記哪幾個電話?

  (1)匪警電話號110；(2)火警電話119；(3)急救電話號120；(4)轄區(qū)派出所值班電話；(5)所在店店長及防損課長電話。

49、消防知識中的“五知二會’是指什么?

    五知二會即：知所在崗位的火災危險性，知門店的防火負責人，知滅火的方法，知防火緊急疏散通道和應急方案，知報警電話號碼119，會使用滅火器材，會打報警電話。

50、發(fā)生火災后，正確的逃生方法應注意哪些?

  (1)發(fā)生火災時，首先要冷靜察看火情，設法逃離險情，切忌驚慌失措，應聽從現(xiàn)場總指揮的命令；(2)應判明起火方向，煙在看不清時，可將手放入空中點上唾沫，感覺涼爽的一方即可為未起火方向；(3)開門前應摸隔離板或門的把手是冷是熱，如是熱的不可開門，應尋找出口，盡量走安全通道疏散；(4)逃生時，應彎腰或匍匐爬行，勿立行，把衣服淋濕防止燒傷，摒息穿過，防止煙熏。