【防損培訓(xùn)】給防損員培訓(xùn)不用發(fā)愁了，這50道題足夠啦

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1、損耗的定義是什么?

商品損耗是指經(jīng)營商品的帳面庫存與實(shí)際盤存庫存的差。我們平常的理解為凡是有損公司利益的事都可以稱之為損耗。

2、導(dǎo)致?lián)p耗的原因大致有幾個(gè)方面?

產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個(gè)方面：

 (1)內(nèi)、外盜。(2)收銀，收貨，退、換貨作業(yè)錯(cuò)誤。(3)商品過期、破損以及處理不當(dāng)。(4)吃掉或者使用過。(5)未經(jīng)授權(quán)、未作帳面記錄的變價(jià)、促銷、削價(jià)。(6)意外事故與火災(zāi)。(7)自用品、加工原料沒辦領(lǐng)用手續(xù)。(8)盤點(diǎn)不準(zhǔn)確。(9)生鮮處理不當(dāng)。

3、防損的概念和意義?

◇防損，是通過執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風(fēng)險(xiǎn)，以避免發(fā)生或即將發(fā)生的損耗。

◇防損的意義主要有幾個(gè)方面：

  1)降低經(jīng)營成本。

  2)監(jiān)控和稽核流程。

  3)防范安全風(fēng)險(xiǎn)。

◇防損管理是根據(jù)損耗產(chǎn)生的原因和規(guī)律，全面實(shí)施防損控制的管理體系。

4、防損人員的職業(yè)道德要求有哪幾點(diǎn)?

  1)堅(jiān)持原則，忠于職守；

  2)熱愛本職工作、精益求精；

  3)熱心服務(wù)、禮貌待人；

4)清正廉潔、奉公守法；

5)令行禁止、服從安排。

5、防損團(tuán)隊(duì)發(fā)展的目標(biāo)是什么?

防損團(tuán)隊(duì)發(fā)展的目標(biāo)是：紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)優(yōu)良，專業(yè)過硬，保障有力。

6、目前公司是從哪些方面進(jìn)行商品損耗控制的?

   目前公司商品防損足分商品流程、崗位、商品大類三個(gè)方面來進(jìn)行損耗挖掘的。

7、什么是商品周轉(zhuǎn)率?

   商品周轉(zhuǎn)率是指平均銷售額與平均庫存額的比。其計(jì)算公式為商品周轉(zhuǎn)率：平均銷售額÷平均庫存額。

8、偷竊的定義?

   未經(jīng)允許拿走本公司任何有價(jià)值的物品(包括商品)，有意剝奪本公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)。

9、偷竊行為成立的兩大要素?

 (1)拿了公司的商品并隱藏或者私換標(biāo)簽和商品。

 (2)出收銀臺(tái)不付款或者不按商品的實(shí)際價(jià)格付款。

10、內(nèi)盜的定義?

    內(nèi)盜是指公司員工(含促銷員、營業(yè)員)以非法占有為目的，竊取公司財(cái)物的行為。

11、員工產(chǎn)生偷竊行為的原因有哪些?

(1)管理不到位。(2)發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小或沒有監(jiān)督的工作。(3)對(duì)于出現(xiàn)的內(nèi)盜事件沒有按規(guī)定處理或通報(bào)。(4)生活支出超出收入，家庭較困難。(5)結(jié)交不可靠朋友。

12、內(nèi)盜的行為有哪些?

公司員工利用工作或職務(wù)之便直接偷竊公司的現(xiàn)金、商品、促銷晶(贈(zèng)品)、試用品。收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款：?jiǎn)T工侵占公司公款、挪用公款或攜款潛逃；員工利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；未經(jīng)允許，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；公司員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將商品以低于正常售價(jià)的價(jià)格結(jié)帳；員工偷吃公司的商品行為。

13、如何防止員工偷盜?

  防止內(nèi)盜關(guān)鍵在管理：

  (1)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出和現(xiàn)場(chǎng)的管理。

  (2)加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員和送貨人員，加班人員的檢查與監(jiān)督。

  (3)加強(qiáng)對(duì)收銀員工作程序的監(jiān)督。

  (4)經(jīng)常性對(duì)店面的購物情況進(jìn)行檢查。

  (5)經(jīng)常對(duì)店面的管理制度和流程進(jìn)行討論。

  (6)建立舉報(bào)信箱和電話。

  (7)對(duì)已發(fā)現(xiàn)的內(nèi)盜事件嚴(yán)肅處理，并及時(shí)通報(bào)。

  (8)加強(qiáng)員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓(xùn)工作。

  (9)加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。

  (10)加強(qiáng)開店前后人員的控制盡量避免人員單獨(dú)流動(dòng)。

14、顧客偷竊常見手法有哪些?

 (1)衣服隱藏法；(2)偷換標(biāo)簽法；(3)商品調(diào)換法；(4)同伙作案法；(5)商品夾帶法；(6)假扮孕婦法。

15、什么是團(tuán)伙偷竊?

 團(tuán)伙偷竊是指兩人或兩人以上以非法占有為目的，有組織、有預(yù)謀地竊取商場(chǎng)財(cái)物的不要對(duì)未成年人和學(xué)生直接處罰，應(yīng)通知其家長監(jiān)護(hù)人再作處理。如在某個(gè)學(xué)校連續(xù)抓獲二起學(xué)生偷竊事件，應(yīng)及時(shí)和校方取得聯(lián)系，以使共同采取措施。

16、防止顧客偷竊的途徑有哪些?

 (1)商品陳列要便于防盜。(2)賣場(chǎng)的氣氛營造。(3)加強(qiáng)巡視檢查。(4)商品的防盜處理。(5)加強(qiáng)對(duì)各通道的管理。(6)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。(7)保持和周邊社區(qū)和派出所的聯(lián)系。(8)對(duì)有偷竊行為的在校生的學(xué)校及時(shí)探訪。(9)經(jīng)常開展反扒演習(xí)。(10)發(fā)動(dòng)全體員工共同參與。

17、出口處防損員如何協(xié)助防盜?

    加強(qiáng)對(duì)商品的終控力度，按照電腦票顯示的價(jià)格、數(shù)量、重量去核對(duì)，檢查收銀員的時(shí)間是否與實(shí)際時(shí)間吻合，是否已終檢過。特別要檢查精品柜已包裝的商品或者是有商品但一時(shí)又沒有收銀員的，防止顧客混水摸魚，另外，對(duì)顧客攜帶包裹進(jìn)行例行檢查。

18、入口處防損員如何協(xié)助防盜?

 (1)不允許顧客帶大件物品和任何商品入內(nèi)。

 (2)對(duì)以前曾有偷竊行為或者嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意。

 (3)如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損員。

 (4)對(duì)短時(shí)間內(nèi)或一天之中多次進(jìn)出賣場(chǎng)的人要多加留意。

 (5)對(duì)那些帶有明顯的暴力或傾向明顯的受酒精和毒品影    響的人多加留意。

19、外盜處理的原則有哪些?

 (1)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。

 (2)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

 (3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。

 (4)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。

20、如何處理未成年人和學(xué)生偷竊?

 (2)公司員工內(nèi)外勾結(jié)實(shí)施偷竊和貪污的行為：?jiǎn)T工違反公司規(guī)定，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬等受惠；由銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；員工與非公司人員共同實(shí)施偷竊使公司財(cái)物受到損失的行為；

 (3)公司員工在工作場(chǎng)所偷竊員工財(cái)物；

 (4)公司員工因過失損壞商品，為逃避責(zé)任不按公司規(guī)定報(bào)告上級(jí)處理而故意隱瞞的行為；

(5)其它符合內(nèi)盜定義的行為。

21、如何證實(shí)收銀員少收和不收?

    證實(shí)收銀員少收和不收的唯一證據(jù)是電腦小票。

22、供應(yīng)商偷盜行為的定義?

    供應(yīng)商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈(zèng)品、試用品有意隱藏(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺(tái)或賣場(chǎng)的行為，屬于偷盜行為。

23、列舉供應(yīng)商欺詐的幾種行為?

 (1)供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。

 (2)供應(yīng)商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。

 (3)供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。如：生鮮食品等。

 (4)供應(yīng)商在辦理退貨手續(xù)中，將商品高價(jià)低退的行為。

 (5)供應(yīng)商的送貨商品中標(biāo)有其它商場(chǎng)的標(biāo)簽。

 (6)供應(yīng)商的送貨商品價(jià)格違反合同規(guī)定。

 (7)供應(yīng)商的送貨商品是其進(jìn)行二次包裝且影響正常銷售的商品。

 (8)供應(yīng)商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費(fèi)用。

 (9)聯(lián)營供應(yīng)商利用自己操作的銷售金額騙取門店的銷售扣點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。

 (10)場(chǎng)外交易：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將本會(huì)在公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售，秘密地在公司門店以外的地點(diǎn)銷售。

 (11)隱瞞銷售：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將在公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報(bào)或不報(bào)營業(yè)款。

24、如何防范供應(yīng)商偷盜，欺詐行為?

 (1)收貨課嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度，對(duì)所有入庫的商品(包括聯(lián)營柜的聯(lián)營商品)均進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收。

 (2)防損員的檢查：防損員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控制和管理，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查。

 (3)禁止供應(yīng)商進(jìn)入倉庫。

 (4)由公司收貨人員負(fù)責(zé)全過程的收貨操作，禁止供應(yīng)商及其促銷員參與收貨。

 (5)將已經(jīng)收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開。

 (6)收貨課做好商品的退換貨工作，防損課加強(qiáng)監(jiān)督。

 (7)定期檢查聯(lián)營供應(yīng)商的銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)異常的大筆銷售進(jìn)行檢查。

25、門店半軍事化管理的內(nèi)容?

 (1)上下班列隊(duì)上崗；

 (2)上下班實(shí)行點(diǎn)名制度，下班實(shí)行講評(píng)制度；

 (3)當(dāng)班崗位防損員，崗位姿勢(shì)為跨立姿勢(shì)；

 (4)當(dāng)班時(shí)嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度。即：人員臨時(shí)外出，臨時(shí)離崗等情況嚴(yán)格控制，包括規(guī)定允許離開時(shí)向誰說明，歸隊(duì)時(shí)向誰銷假，請(qǐng)假人按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)歸隊(duì)，超過30分鐘的須向課長請(qǐng)銷假；

 (5)定期進(jìn)行軍訓(xùn)(內(nèi)容包括：隊(duì)列、晨練、體能素質(zhì)訓(xùn)練)；

 (6)實(shí)行敬禮制度，遇到下列情況時(shí)行舉手禮；(遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人到訪時(shí)、需要與顧客或被訪者進(jìn)行交涉時(shí)、兩班人員交接班時(shí))；

 (7)防損員出入防損辦公室及出入列實(shí)行報(bào)告制度。

26、聯(lián)營柜組(租賃柜臺(tái))退、換貨防損規(guī)定有哪些?

 (1)聯(lián)營(租賃)柜組的商品退換貨必須嚴(yán)格按公司商品退換貨流程執(zhí)行。

 (2)嚴(yán)禁各聯(lián)營(租賃)柜組不通過服務(wù)臺(tái)或店長辦公室辦理正常退換貨手續(xù)，私自進(jìn)行商品退換貨。

 (3)電腦操作員必須嚴(yán)格按照退換貨單商品的編碼進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，嚴(yán)禁套用其他商品編碼進(jìn)行退換貨處理。

 (4)聯(lián)營(租賃)柜組商品的退換貨單應(yīng)在單據(jù)的右上角注明“聯(lián)營”或“租賃”字樣，要求當(dāng)班開具，當(dāng)班有效；

 (5)聯(lián)營(租賃)柜組單方面需要進(jìn)行退換貨處理時(shí)，所退換商品必須從我公司收貨區(qū)通過并且由我公司收貨人員、防損員共同檢查、核對(duì)后方可進(jìn)出。

27、顧客自帶的飲料能帶進(jìn)賣場(chǎng)嗎?

    不能。因我超市中有同類商品經(jīng)營，所以飲料不能帶入賣場(chǎng)。入口防損員可以提請(qǐng)顧客將飲料進(jìn)行寄存，避免出門時(shí)引起不必要的誤會(huì)。

28、顧客非要把提包帶進(jìn)賣場(chǎng)怎么辦?

    先闡明超市需存包的規(guī)則，再簡(jiǎn)單了解其非帶包進(jìn)入賣場(chǎng)的原因后，可以放行。隨后通知巡視防損員密切關(guān)注其動(dòng)向(門店應(yīng)做好此方面的全員防損宣傳)。

29、收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)有差異怎么辦?

    收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)與實(shí)物有差異時(shí)，應(yīng)馬上對(duì)單據(jù)及實(shí)物作進(jìn)一步的核查，做好相應(yīng)的記錄。經(jīng)查明原因，核實(shí)單物不再有其它問題時(shí)放行。如涉及誠實(shí)問題，則迅速上報(bào)主管處理。

30、員工通道有來訪者，防損員應(yīng)如何接待?

    員工通道如有來訪者，防損員應(yīng)詳細(xì)問清楚到訪者的來意，對(duì)工作來訪者進(jìn)行登記、詢問(姓名、性別、年齡、單位、找誰有什么事)，有證件的可以要求其登記證件號(hào)碼。如條件允許，可用內(nèi)線或?qū)χv機(jī)了解被訪者是否在位，是否愿意接見，被訪者不在或不愿接見，防損員則應(yīng)婉言拒絕到方者。

31、廣場(chǎng)上丟失了單車，顧客要求賠償怎么辦?

    在廣場(chǎng)建立如“免費(fèi)停車，保管責(zé)任自負(fù)”字樣的警示牌。顧客要求賠償時(shí)，我方應(yīng)從免費(fèi)停車的角度與顧客進(jìn)行交涉，明確告之我們不負(fù)責(zé)賠償。但是為了平緩顧客的情緒，可以幫顧客報(bào)警并請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，便于在以后抓獲小偷后能馬上與顧客聯(lián)系。

32、防損員能不能檢查顧客商品?

    對(duì)于顧客未付款且準(zhǔn)備出門的商品，防損員可以請(qǐng)顧客配合進(jìn)行檢查。對(duì)于顧客已付款的商品，從法律角度來講不能直接要求進(jìn)行檢查。但可以根據(jù)工作的需要從保證顧客利益的角度進(jìn)行交涉，如幫助顧客檢查是否有商品遺忘在收銀臺(tái)，商品的贈(zèng)品、配件是否齊全等，假如顧客有強(qiáng)烈的異議，可以靈活處理。

33、防損員應(yīng)對(duì)哪幾種外出商品加強(qiáng)監(jiān)督?

(1)外出促銷商品；(2)顧客換貨商品；(3)收貨退換及報(bào)損商品；(4)大宗購物；(5)臨時(shí)外借商品；(6)贈(zèng)品的外出；(7)精品柜及散貨現(xiàn)場(chǎng)打包裝商品。

34、外出促銷商品的辦理程序是什么?

    所有店外促銷商品的外出必須填寫《外出促銷商品登記表》程序如：

  (1)由商品所屬部門的廠家按實(shí)際外出商品的數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格，進(jìn)行登記后交商品所屬部門的課長簽字確認(rèn)。

  (2)各部門隨廠家一起將外出促銷商品整理好放至出口防損員處，接受檢查，(如商品從收貨口外出，還須接受收貨檢查)。

  (3)防損員按登記表所到數(shù)據(jù)與實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)并簽字，相關(guān)的促銷用品也必須在登記表上體現(xiàn)。

  (4)促銷完畢后，廠家必須在同一通道進(jìn)店，并由商品部及防損員共同驗(yàn)收，所有差額廠家必須現(xiàn)場(chǎng)到銀臺(tái)付款，并將此收銀條交防損員核對(duì)后防損員方可簽名認(rèn)可。

35、員工購物有哪些基本規(guī)定?

  (1)公司禁止員工在工作時(shí)間購物，包括在就餐休息時(shí)間內(nèi)。

  (2)女性員工因?yàn)樘厥馇闆r需要當(dāng)班購買衛(wèi)生用品，必須有直接主管同意，并在電腦小票上簽字證明。

  (3)嚴(yán)禁員工利用工作之便在工作時(shí)間為自己或親友預(yù)留物價(jià)促銷商品。

  (4)嚴(yán)禁員工將非本柜商品存放在自己的工作區(qū)域，包括工具箱、工作柜內(nèi)。

  (5)未經(jīng)公司授權(quán)主管的書面同意，員工不得在購物時(shí)享有未提供給其他顧客的折扣或低價(jià)。

  (6)禁止收銀員為自己和自己的親友結(jié)帳。

  (7)禁止員在收銀機(jī)上登錄自己的交易。

  (8)禁止員工操作電子稱為自己所購買的商品稱量、打價(jià)簽。

  (9)員工購物商品必須存放在服務(wù)臺(tái)或顧客通道將商品帶離賣場(chǎng)。禁止員將購物商品存放在員工更衣柜、禁止員工購物后從員工通道進(jìn)出。

36、商品擺放的安全標(biāo)準(zhǔn)是什么?

  (1)要將重的商品放在底下，上架時(shí)必須保持商品整齊堆放，不要在一個(gè)地方堆放過多的商品。

  (2)不要在一個(gè)地方堆的商品過高并與燈管保持半米的距離。

  (3)不要將桶或罐裝商品放在貨架最上面。

  (4)不要將危險(xiǎn)商品放在小孩子摸得著的地方。

(5)上完貨后搖搖貨架，觀察商品是否安全，然后再糾正。

37、收貨區(qū)防損應(yīng)注意哪些問題?

  (1)收貨員驗(yàn)收過程中是否有“三單”(送貨單、定單、要貨計(jì)劃單)；

  (2)驗(yàn)收過程中是否有理貨員參與：

  (3)收貨員的驗(yàn)收操作程序是否規(guī)范；

  (4)各種出庫商品的外出防損員是否作仔細(xì)檢查；

  (5)收貨員有無收受供應(yīng)商遞煙、檳榔等現(xiàn)象；

  (6)廢紙箱的過稱、驗(yàn)收結(jié)帳是否按公司要求有三名工作人員參與并簽字；

  (7)已驗(yàn)收商品和未驗(yàn)收商品是否分開，以免混淆。

38、出口處防損員在檢查電腦收票時(shí)怎樣避免與顧客發(fā)生糾紛?

  (1)要禮貌用語：“請(qǐng)您出示電腦票。”驗(yàn)完票應(yīng)說：“好走。”如顧客一時(shí)拿不出電腦票請(qǐng)說：“您是否放在了其它地方，比如商品或錢包里面。”

  (2)不能用手拉扯顧客和商品，在顧客沒有將收銀條遞給我們時(shí)，不能自作主張去拿收銀條。

  (3)提醒顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客接近終檢口，但還沒有走出終檢門時(shí)。

  (4)防損員不論遇到什么情況，必須保持冷靜與克制，堅(jiān)持禮貌用語，不能與顧客發(fā)生任何糾紛。

39、夜間安全工作的重點(diǎn)有哪些?

  (1)夜間專職人員必須加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各區(qū)域的巡視，特別是對(duì)外部可能破壞的地方要加強(qiáng)看守。

  (2)各門、窗玻璃在晚間必須關(guān)閉上鎖，對(duì)不安全的門、窗必須加固防盜竊網(wǎng)欄，發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全的地方要立即向上級(jí)匯報(bào)。

  (3)所有夜間值班售貨員必須提高警惕，忠于職守，必須按照防損課指定的位置值班。

  (4)夜間除值班人員或公司領(lǐng)導(dǎo)外，任何不允許進(jìn)入賣場(chǎng)和辦公區(qū)域。

40、處理防盜系統(tǒng)報(bào)警應(yīng)注意哪幾點(diǎn)?

 (1)不能用手去拉顧客和商品。

 (2)面帶笑容，言語簡(jiǎn)捷，要讓對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)知道你想說的。

 (3)要注意不要用懷疑顧客拿了東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等語句。

 (4)防損員最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)面對(duì)顧客進(jìn)行處理，處理偷竊事件以換回?fù)p失為主。

 (5)切勿搜身。

 (6)不要對(duì)未成年人直接處罰。

 (7)賠償金額不得超商品價(jià)值的10倍。

 (8)處理時(shí)間不要過長或超過30分鐘。

(9)證據(jù)不足要立即放行并做好安撫工作。

41、停電時(shí)防損員應(yīng)注意哪些?

    迅速控制各出入口，并視情況對(duì)人員是否進(jìn)入和離開賣場(chǎng)進(jìn)行有效控制。

 (1)立即與設(shè)備維護(hù)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)停電的原因和可以通電的時(shí)間。

 (2)巡視防損員應(yīng)帶動(dòng)其他員工加強(qiáng)重點(diǎn)要害部位的巡視，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。

 (3)做好顧客情緒的安撫穩(wěn)定工作，確保不出現(xiàn)騷亂，。

 (4)必要時(shí)組織顧客從最安全，最近的線路撤離。

(5)疏導(dǎo)沒有購物的顧客有序離開。

42、顧客不愿意配合你工作怎么辦?

    具體情況具體解決。但面對(duì)顧客，作為防損員首先是尊重顧客，禮貌地請(qǐng)顧客配合，并耐心做好解釋工作，大部分顧客會(huì)理解和支持你的工作，遇到棘手的顧客可以請(qǐng)課長出面解決。

43、顧客電腦小票丟失怎么辦?

    可以讓顧客仔細(xì)回想是什么時(shí)候買的物品，并讓顧客回想一下是在哪個(gè)收銀臺(tái)交的款，然后讓收銀員仔細(xì)回想是否收了該名顧客的錢，同時(shí)應(yīng)該到電腦室查詢收銀員的收銀情況，如果電腦記錄的時(shí)間、實(shí)物品名、數(shù)量，均與顧客所講相符可以讓其離開，反之則應(yīng)進(jìn)一步妥善處理，或放行。

44、接到顧客投訴如何處理?

 1、接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名電話、所居住的單位、投訴事項(xiàng)。

 2、盡快轉(zhuǎn)達(dá)呈上級(jí)或門店負(fù)責(zé)人。

 3、以最短的時(shí)間及最好的方式予以答復(fù)。

45、賣場(chǎng)發(fā)生打架事件時(shí)，防損員應(yīng)采取什么措施?

 (1)先將雙方勸開，如勸不開可采取一定的措施將雙方拉開，并通知防損課其它成員，事態(tài)嚴(yán)重時(shí)應(yīng)通知店面負(fù)責(zé)人。(2)勸散圍觀顧客，維持如現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制局面盡力做好勸解工作。(3)盡量將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)作進(jìn)一步的勸解。(4)如一方為精神病人或醉酒的人，應(yīng)識(shí)法將其制服，盡快帶離現(xiàn)場(chǎng)作進(jìn)一步的處理。(5)勸解后再做進(jìn)一步的了解，如果是員工責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉，以得到顧客的諒解，如果是顧客責(zé)任，未造成損失的，也應(yīng)向顧客解釋清楚，如造成損失則應(yīng)向顧客索賠。(6)如事態(tài)無法控制或顧客不愿賠償損失時(shí)，應(yīng)通知公安機(jī)關(guān)。(7)防損課當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄此次事件的經(jīng)過以及當(dāng)事人的資料。

46、處理事故應(yīng)堅(jiān)持的四條原則是什么?

 (1)事故原因不清不放過；

 (2)當(dāng)事人沒有受到處理不放過；

 (3)當(dāng)事人和周圍員工沒有受到教育不放過；

(4)沒有整改措施不放過。

47、怎樣報(bào)火警?滅火器如何使用?

    拿上電話撥打“119”，報(bào)上公司地址并講明著火部位，火勢(shì)大小，燃燒性質(zhì)，有無人被困及本人姓名和公司電話，并不要離開以便及時(shí)取得聯(lián)系。使用時(shí)先用力搖動(dòng)上下翻轉(zhuǎn)滅火器使干粉松動(dòng)，撥去保險(xiǎn)噴嘴帽用力工  壓下手柄，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰棍部輕輕地來回?fù)u動(dòng)。

48、防損員應(yīng)熟記哪幾個(gè)電話?

  (1)匪警電話號(hào)110；(2)火警電話119；(3)急救電話號(hào)120；(4)轄區(qū)派出所值班電話；(5)所在店店長及防損課長電話。

49、消防知識(shí)中的“五知二會(huì)’是指什么?

    五知二會(huì)即：知所在崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，知門店的防火負(fù)責(zé)人，知滅火的方法，知防火緊急疏散通道和應(yīng)急方案，知報(bào)警電話號(hào)碼119，會(huì)使用滅火器材，會(huì)打報(bào)警電話。

50、發(fā)生火災(zāi)后，正確的逃生方法應(yīng)注意哪些?

  (1)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先要冷靜察看火情，設(shè)法逃離險(xiǎn)情，切忌驚慌失措，應(yīng)聽從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的命令；(2)應(yīng)判明起火方向，煙在看不清時(shí)，可將手放入空中點(diǎn)上唾沫，感覺涼爽的一方即可為未起火方向；(3)開門前應(yīng)摸隔離板或門的把手是冷是熱，如是熱的不可開門，應(yīng)尋找出口，盡量走安全通道疏散；(4)逃生時(shí)，應(yīng)彎腰或匍匐爬行，勿立行，把衣服淋濕防止燒傷，摒息穿過，防止煙熏。