超市管理培訓(xùn)突發(fā)事件處理“諒解備忘錄”

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 一.緊急情況處理程序
　　1、停電
　　A、正常停電
　　營(yíng)業(yè)時(shí)
　　(1)接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當(dāng)班員工。
　　(2)通知各崗位值班防損員停電時(shí)間，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
　　(3)入口處的防損停止顧客進(jìn)入商場(chǎng)，并做好解釋工作。
　　(4)收銀臺(tái)防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款商品外出。
　　(5)由機(jī)動(dòng)人員、便衣人員攜帶電警械等，入場(chǎng)巡視(尤其是倉(cāng)庫(kù)、賣(mài)場(chǎng)等)，保障本店人財(cái)物安全，以防止惡性事件發(fā)生。
　　(6)巡視中及時(shí)調(diào)整應(yīng)急燈位置，不留死角，來(lái)電后，及時(shí)放回原位，并呈報(bào)上級(jí)。
　　(7)請(qǐng)各營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架，保證物品安全。
　　(8)金庫(kù)、收銀中心等重點(diǎn)部位派防損員攜對(duì)講機(jī)，警械留守。
　　(9)詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)總經(jīng)理及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。
　　非營(yíng)業(yè)時(shí)
　　(1)通知各崗位防損員停電時(shí)間嚴(yán)守崗位。
　　(1)通知各部門(mén)人員攜帶手電、警械等入場(chǎng)巡視、清查賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)，督促員工撤離。
　　(2)巡視緊急疏散通道、消防門(mén)、檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常。
　　(3)停電后對(duì)全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生。
　　(4)詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)及店值班，并由防損部存檔。
　　B、緊急停電
　　營(yíng)業(yè)時(shí)
　　1)加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作。
　　2)收銀臺(tái)防損員嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作。
　　3)迅速給機(jī)動(dòng)人員、便衣人員配置電筒，警械并入場(chǎng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生。
　　4)立即通知維修部人員，查清停電原因。
　　5)督促并幫助各部門(mén)，特別是冷凍部門(mén)，盡量降低商品損失。
　　6)巡視全場(chǎng)應(yīng)急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道、消防門(mén)等處，并在重要地點(diǎn)派人留守。
　　7)金庫(kù)、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)。
　　8)詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)及店值班，并由防損部存檔。
　　非營(yíng)業(yè)時(shí)
　　1)速給機(jī)動(dòng)人員配置電筒、警械等入場(chǎng)巡視。
　　2)通知各崗位防損員嚴(yán)加注意，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無(wú)員工夾帶商品外出，如發(fā)現(xiàn)立即通知防損部助理以上人員，或請(qǐng)店值班處理。
　　3)通知維修部值班人員，查清停電原因，并做好記錄。
　　4)在店內(nèi)各部門(mén)工作人員，留在原地，如無(wú)通知，不得隨意走動(dòng)離開(kāi)。
　　5)巡視人員著重巡視賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、疏散通道及消防門(mén)等地方，連續(xù)性巡邏，必要時(shí)可留人看守。
　　6)詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)或店值班，并由防損部存檔。
　　
2、處理偷盜程序：
　　1)18歲以下：
　　由父母或親友領(lǐng)回。
　　2)18歲以上：
　　(1)向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定。
　　(2)由商場(chǎng)值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報(bào)案。
　　(3)偷盜并給商場(chǎng)制造麻煩的送派出所，填寫(xiě)“日偷盜報(bào)告”。
　　(4)無(wú)論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。
　　(5)當(dāng)上述事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)該禮貌、正確、簡(jiǎn)潔地及時(shí)處理。
　　
3、搶劫：
　　(1)第一時(shí)間通知警方，請(qǐng)求幫助。
　　(2)疏散相關(guān)區(qū)域顧客，保障顧客生命財(cái)產(chǎn)的安全。
　　(3)調(diào)動(dòng)可調(diào)人員(包括臨近員工)，集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口。
　　(4)通知監(jiān)控室對(duì)搶劫區(qū)域及重點(diǎn)部位(如出入口及劫匪可能通過(guò)路徑)進(jìn)行錄象。
　　(5)在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動(dòng)，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
　　(6)如無(wú)法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。
　　(7)事后，向部門(mén)經(jīng)理及店值班匯報(bào)工作。
　　
4、處理火災(zāi)程序：
　　A、發(fā)現(xiàn)火情;
　　第一梯隊(duì)由發(fā)現(xiàn)火情的人組成。聽(tīng)到報(bào)警后，通知店內(nèi)當(dāng)職人員和防損經(jīng)理或主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。
　　第二梯隊(duì)由義務(wù)消防隊(duì)擔(dān)當(dāng)。在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)撲火。
　　B、疏散：
　　(1)店面根據(jù)卷門(mén)所在的區(qū)域，組織疏散
　　(2)疏散隊(duì)分部門(mén)組成，由區(qū)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。
　　(3)準(zhǔn)備好每個(gè)區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車(chē)場(chǎng)和負(fù)責(zé)打開(kāi)緊急出口的人員。
　　
5、炸彈報(bào)警程序
　　對(duì)于得到的“炸彈”信息首先確定真?zhèn)危?br /> 　　(1)對(duì)于電話(huà)通知方式，盡量穩(wěn)住對(duì)方，問(wèn)清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。同時(shí)，通知高級(jí)管理人員及警方，有人炸彈威脅。
　　(2)對(duì)于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)警，并記錄報(bào)店長(zhǎng)及防損經(jīng)理。
　　在確定無(wú)疑已有炸彈威脅后：
　　(1)第一時(shí)間通知警方，告訴本店地點(diǎn)、電話(huà)，請(qǐng)求幫助。
　　(2)以特定廣播語(yǔ)“85部門(mén)i藍(lán)色”，由監(jiān)控室專(zhuān)用廣播反復(fù)播出。
　　(3)聽(tīng)到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置(位置待定)，打開(kāi)緊急消防門(mén)，疏散顧客，請(qǐng)顧客安全撤離。
　　(4)警方趕到后，迅速將情況向警方匯報(bào)，并配合其工作。
　　
二、特殊情況處理辦法：
　　
1、大雨
　　(1)妥善放置易被雨淋、水淹的公司財(cái)產(chǎn)于安全處所，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。
　　(2)積水過(guò)多的地方，安排人員及時(shí)排水，預(yù)防意外事故。
　　(3)將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域。
　　(4)加強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。
　　(5)預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。
　
2、臺(tái)風(fēng)
　　臺(tái)風(fēng)來(lái)襲，如員工停止上班，則商場(chǎng)內(nèi)的安全維護(hù)除臺(tái)風(fēng)留守之防護(hù)小組人員外，警衛(wèi)人員完成下列事項(xiàng)：
　　(1)組織公司所有人員做好臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的準(zhǔn)備工作。
　　(2)使員工及顧客遠(yuǎn)離下班門(mén)，集合于建筑物最牢固之區(qū)域(一般來(lái)說(shuō)，支柱之間是建筑物最牢固的地方)。
　　(3)關(guān)閉所有門(mén)窗及電源。
　　(4)將散置于室外易補(bǔ)風(fēng)吹壞物品移至室內(nèi)或予以必要的固定處理。
　　(5)注意接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)、快速傳達(dá)公司規(guī)定事項(xiàng)。
　　(6)如發(fā)生災(zāi)害必須支援時(shí)，即調(diào)動(dòng)人員，盡量減少損失。
　　(7)臺(tái)風(fēng)過(guò)后，及時(shí)處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。
　
3、打斗
　　1)員工打斗
　　(1)員工打斗或?qū)绢I(lǐng)導(dǎo)逞兇，應(yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門(mén)經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽(tīng)勸阻時(shí)，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。
　　(2)打斗現(xiàn)場(chǎng)若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)處理。
　　(3)保持立場(chǎng)公正，絕對(duì)不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方。
　　(4)員工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無(wú)理取鬧時(shí)應(yīng)立即予以拘辦。
　　(5)事發(fā)時(shí)若為下班時(shí)間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理或店值班，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)派出所協(xié)助解決。
　　2)員工與顧客
　　(1)員工與顧客發(fā)生打斗時(shí)，立即予以制止。
　　(2)疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。
　　(3)將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請(qǐng)當(dāng)事員工的部門(mén)經(jīng)理一起處理，若有必要，請(qǐng)警方協(xié)助處理。
　　(4)如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗(yàn)傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。
　　(5)打斗所損失本公司財(cái)產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。
　　(6)記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話(huà)等報(bào)店負(fù)責(zé)人，并在防損部存檔。
　　3)顧客之間
　　(1)顧客之間發(fā)生打斗迅速派防損員制止。
　　(2)將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序。
　　(3)一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開(kāi)商場(chǎng)。
　　(4)如打斗雙方對(duì)調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無(wú)理要求時(shí)，請(qǐng)警方派人或送警方處理。
　　(5)打斗雙方對(duì)本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利。
　　(6)及時(shí)記錄，并報(bào)告店長(zhǎng)及店值班。
　
　4、滋事：
　　(1)當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時(shí)，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。
　　(2)通知所有在崗人員、機(jī)動(dòng)人員、便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞。
　　(3)對(duì)已造成破壞的肇事者，請(qǐng)派出所派人處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利。
　　(4)如制止無(wú)效時(shí)，即電請(qǐng)警方協(xié)助。
　　(5)通知所有備援人員前來(lái)支援，封閉所有進(jìn)出口。
　　(6)疏散相關(guān)區(qū)域人員，對(duì)滋事現(xiàn)場(chǎng)錄像，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域，如：金庫(kù)、收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室等，以防聲東擊西，造成公司損失。
　　(7)詳細(xì)記錄滋事分子面貌、特征、人數(shù)，有無(wú)槍支、刀械，駕車(chē)種類(lèi)、車(chē)牌號(hào)碼及滋事原因等報(bào)告警方，并由防損部存檔。
　　(8)將事件 報(bào)與店長(zhǎng)及店值班。
　　
5、處理噴淋系統(tǒng)故障辦法
　　A、滅火時(shí)，
　　1)疏散顧客(盡快從各消防出口、通道疏散)，確保顧客的人身安全。
　　2)切斷被噴濕電源，以免發(fā)生漏電事故。
　　3)看護(hù)噴水、火情現(xiàn)場(chǎng)。
　　4)做詳細(xì)記錄，協(xié)同維修部查清原因。
　　5)對(duì)噴濕顧客進(jìn)行事后調(diào)解。
　　B、無(wú)火情時(shí)，
　　1)關(guān)掉噴淋總閘門(mén)。
　　2)組織顧客疏散到安全地帶。
　　3)協(xié)同維修部查找事故起因。
　　4)迅速進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修處理，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。