企業(yè)運維管理難題解決方法

企業(yè)IT管理員如果遇到運維管理難題該如何處理？我們今天就以運維經(jīng)理的親身經(jīng)歷來介紹一些解決企業(yè)運維管理難題的辦法，幫助大家輕松解決問題。

你能想象一個擁有數(shù)千名員工，且大部分都使用IT設備的集團公司，它的手機日程管理軟件有多復雜嗎？讓我們來看看小A的故事。

    小A是這樣一家公司的手機日程管理軟件經(jīng)理，負責全公司分散在國內幾大重點城市的數(shù)千臺桌面終端、安卓日程管理、服務器、機房，以及應用軟件等的日常維護和IT資產(chǎn)管理。工作要求定期提供運維報告，保障最終用戶的滿意度達到SLA，為業(yè)務發(fā)展提供高效穩(wěn)定IT支持。

    小A的團隊共有10名工程師，北京總部5人，上海3人，廣州、成都各1人，平均每人負責超過200名員工的IT請求。

    這樣的人員配備雖不能說過少，但每個人的工作量也已經(jīng)滿負荷了。以北京為例，5個人處理近1000名員工的各種IT維護請求，這些問題小到Excel中方程的使用，大到erp系統(tǒng)故障，另外還有整個公司的安卓日程管理、服務器、機房巡檢及日常維護。小A發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)情況下，IT工程師們都奔忙于客戶現(xiàn)場，很少在工位上，但各自工位上電話聲總是此起彼伏，幾乎從未間斷。要是遇上公司斷網(wǎng)、大面積病毒、需要統(tǒng)一升級軟件時，就更難逃加班加點了。而其他各地的運維主管所反應的情況也大抵如此。

    上任幾個月后，小A逐漸意識到他本人及團隊都處于灰頭土臉的“挨踢”境地，有如下表現(xiàn)：

    一、投訴量多，運維管理能力受質疑

    團隊成員忙歸忙，但小A或CIO接到的投訴卻不斷。經(jīng)常有關鍵業(yè)務部門員工甚至領導層投訴找不到運維人員，問題得不到及時處理，嚴重耽誤工作。有的則是投訴運維人員的態(tài)度問題。

    二、報告費時，占用大量管理精力

    為了定期找出頻發(fā)故障的規(guī)律，給出相應改進和解決方案，小A每月需要至少花一周做問題統(tǒng)計分析報告。就是日常運維服務質量報告也得耗掉2-3天。每月光制作報告就差不多占用了小A一半時間！實在難有時間去發(fā)掘、收集更多業(yè)務需求。

    三、團隊難帶，運維質量不穩(wěn)定

    大多數(shù)時候，運維人員都在進行著簡單重復的工作，且很難得到最終用戶的肯定，小A曾聽他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”形容自己，人心渙散，團隊人員流動率較大。

    往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因為看不到職業(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅力量的離職，會造成客戶滿意度和運維質量相當長一段時間內出現(xiàn)波動。

    四、資產(chǎn)不清，決策無依據(jù)審計難應付

    由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，小A很難準確了解公司到底有多少IT資產(chǎn)，公司是否需要購置新機也缺少數(shù)據(jù)支撐。小A也深刻記得，在年底審計時全團隊奮戰(zhàn)了多少個日夜才做完全公司IT資產(chǎn)清查。然而來年又會因為設備報廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，小A還是無法做到實時掌握準確數(shù)據(jù)。

    而更要命的是，隨著公司業(yè)務發(fā)展，分支、員工變多，手機日程管理軟件支持變得愈加吃力。

    為了不再“挨踢”，小A曾一度苦尋“翻身”秘訣，也曾認真思考過這樣一個問題：造成如此局面的原因，到底是人手不夠，還是工作方法有待改善？

    所有問題的關鍵在于缺少標準化和流程化。引入ITIL思想，建立真正意義上的服務臺將能帶小A走出困境。

    眾所周知，多數(shù)上規(guī)模的公司都用ITIL來進行手機日程管理軟件管理，其中服務臺又是ITIL的核心管理職能。那么服務臺能怎樣幫助小A？針對這些企業(yè)運維管理難題，我們做出了以下幾點分析：

    “唯一聯(lián)系點”協(xié)調派工增加滿意度

    第一個用戶投訴問題，實質是客戶滿意度問題。若是將所有IT問題統(tǒng)一匯總到服務臺，對于絕大多數(shù)（80%以上）問題，服務臺可直接解決；服務臺解決不了的，再按照提前與業(yè)務部門商定好服務水平協(xié)議（SLA）、問題處理優(yōu)先級，統(tǒng)一分配運維力量，運維人員就不會錯過需要及時處理的重大問題。服務臺的意義不僅是靠提供單一聯(lián)系點（SPOC）來規(guī)范各種IT請求，而且還能讓運維有理可依，有據(jù)可查，從而減少客戶投訴，提高客戶滿意度。

    服務臺自動化管理工具大幅提高工作效率

    第二個報告制作和第四個資產(chǎn)管理問題，主要是缺少自動化工具輔助，通過運用服務臺管理工具能部分提高工作效率，減少相應工作耗時。而若是借助專業(yè)外包公司的管理經(jīng)驗，更能大大節(jié)省運維經(jīng)理們的管理精力，解決企業(yè)運維管理難題，提升管理質量。

    組建運維梯隊，合理搭配運維資源

    第三個人員管理問題，根源在于運維工作分配不合理，業(yè)績無法考核。若將運維人員分成一、二、三線支持，不同運維人員各司其職，能使有限的運維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時也方便對各自的工作業(yè)績進行評估。再據(jù)此制定相應獎懲措施，或針對不同崗位提供不同服務技能培訓，亦能提高員工工作積極性。

    服務臺制度，能幫助企業(yè)IT部門提高一線解決率、客戶滿意度以及管理效率，從而可節(jié)省出更多力量用到新增運維需求上，更好支持業(yè)務發(fā)展。

    事實上，經(jīng)過一番摸索，小A鎖定的“翻身術”也正是改善工作方法。小A參考ITIL標準，初步建立了統(tǒng)一IT服務臺，幾個月之后，小A確實感覺到工作輕松了不少，投訴和團隊抱怨也都在減少，有時還會接到業(yè)務部門零星表揚。小A終于有了些許“咸魚翻身”的感覺。

    為了真正實現(xiàn)揚眉吐氣，解決企業(yè)運維管理難題，嘗到甜頭的小A還在思考進一步改進的可能。目前他正在考慮是否將具體工作外包，一來可徹底遠離人員管理的麻煩，二來外包公司更加專業(yè)成本也更低。但外包也有隱患，小A還在仔細衡量其中的利弊。

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