溝通IT服務管理具體方式講解

什么樣的操作步驟才是云OA系統(tǒng)管理應用中最重要的呢？本文認為是溝通IT服務管理。如果各利益相關者通過測量指標而獲得信息，他們可以通過支持這種公開性和透明度以及對改進的關注來為企業(yè)的成功作貢獻。這要求各利益相關者都有必要參與IT的界定，并滿意于其積極參與所看到的結果。

　　溝通IT服務管理是一個雙向的過程，因而要綜合各個利益相關者的要求，并使他們自始至終地參與，以求服務交付(servicedelivery)和流程運行的改進。

　　為了把這件事情做得妥當，具體行動時就要精心構建一個溝通計劃，并在其完成與評估的過程中尋求各利益相關者的協(xié)助。

　　在設置IT服務管理指標時，涉及到的利益相關方包括客戶、使用者、員工、董事會、其他利益相關者(例如政府、股東)。

　　就客戶而言，一般是指一項服務的購買者，無論其是內部購買者還是外部購買者。在此，我們指的是業(yè)務的最終客戶。歸根結底，所有的業(yè)務努力都應當指向最終客戶。IT為業(yè)務流程提供支持職能，但有時IT的貢獻為企業(yè)所體驗的同時，也為客戶(最終客戶)所體驗。

　　在這些情形下，為了確保對企業(yè)做了有效的貢獻，企業(yè)必須測量所有最終客戶的滿意度。然而，這項測量必須敏感地對待。如果我們對客戶的調查太過頻繁，這件事情本身對客戶來說將變成一個負面因素。如果我們不以一定的頻率征求有關我們做得如何的意見，則存在長期不知曉的服務事故(以致足以嚴重地影響客戶滿意度)的危險。

　　從使用者方面看，由于使用者不參與服務條款的談判，也不為此支付費用，因此他們不是IT的直接客戶。然而，作為利益相關者，他們對服務的滿意度是至關重要的。如果使用者不滿意提供給他們的劣質服務，最終我們的客戶也會不滿意，這就體現(xiàn)了溝通IT服務管理的重要性。

　　IT部門內部的員工有交付服務流程的責任。他們也是利益相關者之一。相應地，IT部門有責任提供良好的工作條件，包括公平的考核與報酬。如果員工感到不滿意，無論測量指標規(guī)定得多么完善，所提供的服務也將低于應該達到的水平。因而，IT部門的管理者有責任衡量員工的士氣，并對可能對士氣造成負面影響的變化保持敏感。

　　當員工感到作為一個利益相關者得到認可時，他們會更加高興。除此之外，他們需要能夠對公司產(chǎn)生身份認同感，而這出于對企業(yè)的尊敬和對流程的認同。向員工清晰、公開地傳達測量指標，能夠讓他們理解IT在哪些方面做得好，在哪些方面存在問題，需要進一步努力。有效的溝通能夠使員工發(fā)現(xiàn)和解決問題，并鼓勵他們進一步努力。

　　作為利益相關者的管理高層和董事會有著特別的需要。為了企業(yè)的發(fā)展，他們需要對任何可能造成嚴重后果的事故作出預警，以便采取緊急的糾正行動。與董事會之間開放而透明的溝通，有助于及早發(fā)現(xiàn)這些事故，以免變得難以收拾。

　　在溝通IT服務管理過程中，好消息對于董事會來說也是重要的，可以在公司的內部和外部傳播好消息，以提升其口碑。例如，達到ISO20000，就應當成為董事會自豪地向外宣稱的一個成就。

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