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云oa系統(tǒng)管理質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)

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選擇一個合適的手機(jī)日程管理軟件管理產(chǎn)品對于企業(yè)來說是非常重要的。而用戶在評定手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時,通常會依據(jù)自己的需求來判定所選產(chǎn)品的類型。

客戶感知是指客戶對安卓日程管理質(zhì)量是可深入認(rèn)識、感知的,良好的安卓日程管理質(zhì)量感知是公司核心競爭能力的直接表現(xiàn)??蛻魧I(yè)務(wù)使用的要求是不僅要能用,還要好用。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和安卓日程管理IP化等新技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)的安卓日程管理質(zhì)量評價體系已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)有的服務(wù)環(huán)境和安卓日程管理環(huán)境,運(yùn)維管理的質(zhì)量評價必須注重客戶感知。

全面推進(jìn)基于客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評價體系是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)之一。自2007年起,原信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院、華為公司、廣州移動、浙江移動等多家單位在跟蹤研究ETSI/TMF等國際標(biāo)準(zhǔn)組織的基礎(chǔ)上,都在研究探討面向客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評價體系。目前,理論體系日趨成熟,生產(chǎn)實(shí)踐中也產(chǎn)生了很多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)和成果。

傳統(tǒng)評價手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量體系的缺陷

第一,傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評價體系不能全面反映客戶體驗(yàn)

其質(zhì)量指標(biāo)體系局限于設(shè)備和系統(tǒng)范疇,難以全面反映業(yè)務(wù)端到端的運(yùn)行質(zhì)量和客戶實(shí)際使用感知。全網(wǎng)海量數(shù)據(jù)掩蓋了局部質(zhì)量問題。傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量指標(biāo)與用戶投訴之間存在著明顯的不一致或者反向關(guān)聯(lián),通過提高傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評價指標(biāo)來提升客戶滿意度效果不是十分明顯。如同樣的基站退服時長,發(fā)生在農(nóng)村/城市、忙時/閑時各不同的空間和時域,對客戶感知的影響程度是大不相同的。

第二,傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量評價體系不適應(yīng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)收入中的比重越來越大,用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴占總投訴的比重也在不斷增大。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相對于傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)具有種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶行為復(fù)雜及顯著的時間突發(fā)性、空間聚集性等特點(diǎn),用傳統(tǒng)的安卓日程管理維護(hù)手段去維護(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)安卓日程管理很難達(dá)到令人滿意的結(jié)果?,F(xiàn)有的基于各網(wǎng)元分散的KPI指標(biāo)并不能反映具體新業(yè)務(wù)的質(zhì)量,有必要針對具體業(yè)務(wù)來研究該業(yè)務(wù)在各網(wǎng)元環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)度高的KPI集合。

另外,傳統(tǒng)手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量評價體系落后新技術(shù)發(fā)展。

TDM安卓日程管理話音質(zhì)量主要決定于物理鏈接故障。隨著軟交換、安卓日程管理IP化等新技術(shù)的演進(jìn),交換機(jī)實(shí)現(xiàn)了控制和承載的分離,同時信令、話音業(yè)務(wù)都利用IP安卓日程管理承載。而IP安卓日程管理的固有特性容易產(chǎn)生瞬間丟包、時延等現(xiàn)象,傳統(tǒng)安卓日程管理質(zhì)量監(jiān)控手段和傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告不能及時反映瞬間的故障情況,且故障定位比較困難。

綜上所述,傳統(tǒng)的安卓日程管理質(zhì)量評價方法只能反映安卓日程管理或設(shè)備的性能,不能反映所承載業(yè)務(wù)的質(zhì)量,必須從客戶體驗(yàn)出發(fā),從提高客戶的安卓日程管理滿意度出發(fā),建立新型的基于客戶感知的業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量評估體系,科學(xué)反映與用戶使用和感知最密切的安卓日程管理質(zhì)量情況,進(jìn)而有針對性地開展安卓日程管理維護(hù)工作。

客戶感知評價的方法

客戶感知模型的建立,就是建立KQI/QOE與KPI的關(guān)系。從端到端視角審視服務(wù)建立、服務(wù)使用、服務(wù)斷連、問題處理4個關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(KQI/QOE)的安卓日程管理影響因素,并梳理這些安卓日程管理影響因素相關(guān)的主要績效指標(biāo)(KPI)?;诳蛻舾兄陌沧咳粘坦芾碣|(zhì)量評估方法可通過對某項(xiàng)業(yè)務(wù)的KQI及其子KQI分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評估,建立安卓日程管理KPI到業(yè)務(wù)KQI的映射模型,對所承載業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的KPI有很多,但用戶對這些KPI的感知程度是不一樣的。如:通常情況下,用戶對全網(wǎng)性的指標(biāo)感知不明顯,僅需要設(shè)定一定限度的健康值即可,區(qū)域性的、小區(qū)級的指標(biāo)對客戶的感知度影響較大,這部分指標(biāo)的惡化會直接導(dǎo)致該區(qū)域用戶投訴的產(chǎn)生,對于不同的業(yè)務(wù),用戶對相同KPI的感知也不盡相同。因此,需要針對特定的業(yè)務(wù)建立從安卓日程管理KPI到業(yè)務(wù)KQI的映射模型,從而對該特定業(yè)務(wù)建立基于客戶感知的安卓日程管理質(zhì)量評估體系。通過統(tǒng)計(jì)各子KQI下各全網(wǎng)性KPI和局部劣化KPI的值,計(jì)算出子KQI的值,進(jìn)而根據(jù)約定的權(quán)重,計(jì)算出業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI,該KQI即為現(xiàn)狀安卓日程管理環(huán)境下所承載業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量評估值。

在安卓日程管理KPI收集過程中,重點(diǎn)挖掘那些傳統(tǒng)指標(biāo)中沒有關(guān)注但能反映客戶感知質(zhì)量的指標(biāo)。能反映客戶感知質(zhì)量的非傳統(tǒng)指標(biāo)如出小區(qū)切換呼叫比、位置更新比、跨A接口切換比等。

對于傳統(tǒng)安卓日程管理KPI指標(biāo),從客戶感知角度進(jìn)行重新定義和統(tǒng)計(jì)評估。如,對于同等歷時的同一安卓日程管理故障,傳統(tǒng)安卓日程管理KPI往往得到同樣的手機(jī)日程管理軟件管理質(zhì)量評估結(jié)果,但故障發(fā)生時間和空間的不同對客戶感知的影響差別巨大,如同樣的基站退服,忙時與閑時、城區(qū)與農(nóng)村的差別是明顯存在的,對于無線安卓日程管理擁塞,全網(wǎng)的擁塞率僅代表一個平均的安卓日程管理健康狀況,但往往掩蓋了局部高比例擁塞造成客戶感知嚴(yán)重劣化的事實(shí)。因此,對于部分傳統(tǒng)指標(biāo),從時域和空域的角度進(jìn)行更細(xì)粒度的監(jiān)測和評估,將更全面反映安卓日程管理客戶感知以評定。

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發(fā)布:2007-04-18 11:30    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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