云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)因素概述

當(dāng)IT管理員需要進(jìn)行云OA系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該注意哪些因素呢？當(dāng)業(yè)務(wù)上的某件事情成為測(cè)量的對(duì)象時(shí)，尤其是這個(gè)測(cè)量結(jié)果成為一名經(jīng)理和一個(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任時(shí)，被測(cè)量的人的行為將隨之改變。

　　如果云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)合理，且這些指標(biāo)的目的與業(yè)務(wù)要求相吻合，則行為將傾向于與業(yè)務(wù)需要相吻合。也就是說(shuō)，一個(gè)設(shè)計(jì)合理、測(cè)量方式合理的指標(biāo)是一種控制方式。如果一項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，與實(shí)際業(yè)務(wù)需要不吻合，或者測(cè)量的方式不正確，那么這個(gè)“控制”就可能把行為導(dǎo)向相反的方向，并損害業(yè)務(wù)的運(yùn)行。

　　這樣的例子不勝枚舉，只舉一例就足以說(shuō)明問(wèn)題。在英國(guó)，政府認(rèn)定病人排隊(duì)等待手術(shù)的時(shí)間長(zhǎng)度是一個(gè)重要的指標(biāo)。為了對(duì)此進(jìn)行量度，政府認(rèn)定了縮短排隊(duì)名單的目標(biāo)。結(jié)果是政府要求的行為如期出現(xiàn)：排隊(duì)名單縮短了，目標(biāo)也達(dá)到了。然而病人要做手術(shù)實(shí)際上還是要等待與以前同樣長(zhǎng)的時(shí)間。醫(yī)院管理人員不允許病人進(jìn)入手術(shù)等待名單，直到病人的手術(shù)被按照等待時(shí)間的目標(biāo)值規(guī)劃好。從而就出現(xiàn)了第二個(gè)非正式的等待名單，那些等待被允許進(jìn)入待施手術(shù)病人隊(duì)列的人在這里排隊(duì)。

　　這個(gè)例子表明一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須要做到對(duì)真正重要的對(duì)象進(jìn)行測(cè)量。例子中測(cè)量的是手術(shù)等待隊(duì)列。然而，更恰當(dāng)?shù)?mdash;—很可能也更困難的——是測(cè)量病人確診需要進(jìn)行手術(shù)的日期與病人被施行手術(shù)的日期相隔的時(shí)間長(zhǎng)度。所以，測(cè)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)是很重要的。最后一個(gè)問(wèn)題是沒有對(duì)流程本身進(jìn)行測(cè)量，因而，當(dāng)醫(yī)院管理人員發(fā)明出新的流程(等待進(jìn)入待施手術(shù)隊(duì)列的非正式隊(duì)列)時(shí)，政府審計(jì)人員是無(wú)從得知的。

　　許多企業(yè)遇到的另一個(gè)問(wèn)題是無(wú)所適從。如果云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)有問(wèn)題，當(dāng)然是要更改。然而，如果是為了解燃眉之急而更改指標(biāo)——而不是精心設(shè)計(jì)指標(biāo)，那么新指標(biāo)也將被證明好不到哪里去。這就意味著需要再次更改這些指標(biāo)。如果每隔幾個(gè)月，指標(biāo)就更改一次，那么誰(shuí)也沒有理由為了達(dá)到這些指標(biāo)而努力工作。人們很快發(fā)現(xiàn)他們只需要等待指標(biāo)被更改，從而就出現(xiàn)了一個(gè)新的不安定時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期沒有有效的指標(biāo)，從而也不存在有效的管理控制。一個(gè)頻繁更改測(cè)量指標(biāo)的企業(yè)，可能比完全沒有指標(biāo)的企業(yè)還要亂。

　　另外，云oa系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)必須被認(rèn)為是可以達(dá)到的，在業(yè)務(wù)上站得住腳，才能鼓勵(lì)積極的行為改變。我們都樂意為達(dá)到我們認(rèn)為有很大可能達(dá)到的目標(biāo)而努力。如果我們因?yàn)楣ぷ髯龅煤枚@得認(rèn)可，有時(shí)甚至只是口頭的贊揚(yáng)，我們也會(huì)更好地工作。如果我們被要求做一件不可能完成的工作，那么我們肯定會(huì)因?yàn)闊o(wú)法完成工作而受到指責(zé)。對(duì)于這種情形，人們的自然反應(yīng)是予以放棄，或者只不過(guò)在表面上做一些努力的樣子。
 

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