云oa系統(tǒng)管理三個(gè)基本概念：ITIL、ESM和ITSM

一般來(lái)說(shuō)，與云OA系統(tǒng)管理理論密切相關(guān)的有三個(gè)基本概念，分別是ITIL、ESM 和ITSM。

ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）是Information Technology Infrastructure Library 的縮寫(xiě)。ITIL 是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20 世紀(jì)90 年代初期發(fā)布的一套IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT 服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流IT 資源管理軟件廠商近年來(lái)所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT 服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT 服務(wù)的水平。

2001 年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT 服務(wù)管理論壇上正式發(fā)布了以ITIL 為核心的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。這成為IT 服務(wù)管理領(lǐng)域具有歷史意義的重大事件。目前，ITIL 還不是云oa系統(tǒng)管理理論的一個(gè)正式標(biāo)準(zhǔn)，而是目前普遍實(shí)行的“事實(shí)”標(biāo)準(zhǔn)。

ESM（Enterprise System Management ）方法論是CA 公司在長(zhǎng)期的云oa系統(tǒng)管理實(shí)踐中形成的一套方法論，包括ESM 標(biāo)準(zhǔn)流程和實(shí)施工具庫(kù)，是對(duì)ITIL 理論的發(fā)揚(yáng)和擴(kuò)展。

ITSM是IT Service Management 的縮寫(xiě)，ITSM 系統(tǒng)就是遵循ITIL 理論，按照ITIL 流程設(shè)計(jì)的管理IT 服務(wù)的服務(wù)管理系統(tǒng)。

ITIL亦或ESM，都是一套完整的理論體系和方法，它包括了與云oa系統(tǒng)管理相關(guān)的方法論、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，指導(dǎo)著IT 運(yùn)維的管理和ITSM 系統(tǒng)的研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。

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