云oa系統(tǒng)管理三個基本概念：ITIL、ESM和ITSM

一般來說，與云OA系統(tǒng)管理理論密切相關(guān)的有三個基本概念，分別是ITIL、ESM 和ITSM。

ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）是Information Technology Infrastructure Library 的縮寫。ITIL 是英國政府中央計算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20 世紀(jì)90 年代初期發(fā)布的一套IT 服務(wù)管理最佳實踐指南，旨在解決IT 服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流IT 資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT 服務(wù)的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT 服務(wù)的水平。

2001 年，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會在國際IT 服務(wù)管理論壇上正式發(fā)布了以ITIL 為核心的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。這成為IT 服務(wù)管理領(lǐng)域具有歷史意義的重大事件。目前，ITIL 還不是云oa系統(tǒng)管理理論的一個正式標(biāo)準(zhǔn)，而是目前普遍實行的“事實”標(biāo)準(zhǔn)。

ESM（Enterprise System Management ）方法論是CA 公司在長期的云oa系統(tǒng)管理實踐中形成的一套方法論，包括ESM 標(biāo)準(zhǔn)流程和實施工具庫，是對ITIL 理論的發(fā)揚(yáng)和擴(kuò)展。

ITSM是IT Service Management 的縮寫，ITSM 系統(tǒng)就是遵循ITIL 理論，按照ITIL 流程設(shè)計的管理IT 服務(wù)的服務(wù)管理系統(tǒng)。

ITIL亦或ESM，都是一套完整的理論體系和方法，它包括了與云oa系統(tǒng)管理相關(guān)的方法論、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，指導(dǎo)著IT 運(yùn)維的管理和ITSM 系統(tǒng)的研究、開發(fā)和應(yīng)用。

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