云oa系統(tǒng)外包服務(wù)費(fèi)用管理方法

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　　如何正確的實(shí)行云OA系統(tǒng)管理，如何判斷自己應(yīng)用外包服務(wù)能夠更好的幫助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)呢？北京高法院每年向市財(cái)政要1000多萬(wàn)元的云oa系統(tǒng)外包服務(wù)費(fèi)用。北京高法院技術(shù)處副處長(zhǎng)王嵐生說(shuō)：“我必須說(shuō)清楚每一分錢(qián)花在哪里，起到什么作用，否則怎么能獲得批準(zhǔn)呢？”

　　北京高法院在運(yùn)維外包之前，讓乙方摸清楚了所有的IT資產(chǎn)總和以及分布圖，系統(tǒng)物理位置和跑的應(yīng)用。隨后還制訂了6個(gè)分類(lèi)，1700多項(xiàng)的服務(wù)類(lèi)別，細(xì)致到響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)工種等細(xì)節(jié)。

　　王嵐生說(shuō)，如果不把服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化和細(xì)致化，誰(shuí)也說(shuō)不清楚該花多少錢(qián)，也不能保障外包服務(wù)的質(zhì)量。“當(dāng)然也要對(duì)乙方負(fù)責(zé)，讓它們能賺到錢(qián)。”耿昭說(shuō)。

　　童騰飛認(rèn)同北京高法的這種做法，“甲方必須將自己的需求非常了解，才能梳理出清晰的運(yùn)維服務(wù)范圍，做到產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量。”他提醒說(shuō)，在外包中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商一家獨(dú)大之后，可從IT業(yè)務(wù)中架空甲方，或者是由于運(yùn)營(yíng)商本身的原因而影響到甲方。

　　不過(guò)，北京高法采取了讓外包運(yùn)營(yíng)商相互制衡的關(guān)系。原本是4家分包商，后來(lái)又增加了兩家分包商，負(fù)責(zé)庭審光盤(pán)刻錄服務(wù)以及安全保障服務(wù)。第三方監(jiān)理公司也會(huì)考核這些外包商的工作質(zhì)量。

　　北京市信息資源管理中心（下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）成立于2001年，主要負(fù)責(zé)北京市信息資源的共享、交換和整合工作等，集中管理全市重要的信息資源。該中心也做了一部分運(yùn)維外包服務(wù)。中心計(jì)劃部部長(zhǎng)高順尉說(shuō)：“我們最近在考慮云oa系統(tǒng)外包服務(wù)費(fèi)用的下一步，究竟是采用大包方式還是分包方式？”他說(shuō)，從現(xiàn)在的外包方式看，第一種方式是前期建設(shè)不管，運(yùn)維由總包來(lái)做，可分解到分包商。第二種方式是前期建設(shè)開(kāi)發(fā)由一家公司做，而運(yùn)維交給另外一家總服務(wù)商來(lái)做。第三種則是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)運(yùn)營(yíng)的方式。

　　高順尉認(rèn)為，哪種方式都有利有弊。北京市信息資源管理中心采用的是第一種云oa系統(tǒng)外包服務(wù)費(fèi)用的管理方式，將軟硬件維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)等事情交給一家總包商來(lái)做，不過(guò)，由于總包商實(shí)力有限，它們又引入了分包商。除此之外，中心還將資源建設(shè)、網(wǎng)站欄目建設(shè)等事情交給了分包商做，可以認(rèn)為中心正在邁向流程大包的方式。

　　“中心的技術(shù)實(shí)力比較強(qiáng)，日常維護(hù)交給運(yùn)營(yíng)商，可是在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上都有我們的工程師提出要求，負(fù)責(zé)考核，這樣確保了服務(wù)質(zhì)量。”高順尉說(shuō)，每年有千萬(wàn)元的外包費(fèi)用。由于系統(tǒng)復(fù)雜，必須要引入總包服務(wù)商，要在合同上寫(xiě)清楚運(yùn)營(yíng)維護(hù)的需求。而總包商又不是什么都能做的，所以它們又指定了分包商承擔(dān)一定的分包業(yè)務(wù)。

　　“什么能包，什么不能包？流程的東西必須外包，如系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)等，外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去，這是屬于政府的職能范圍之內(nèi)的。安全的范圍也也不能外包出去。”他分析說(shuō)。

　　高順尉說(shuō)，其實(shí)還有一種外包方式，就是找一家類(lèi)似于監(jiān)理公司的角色，再由這個(gè)公司去找外包商。他說(shuō)，大包肯定是一種趨勢(shì)，政府部門(mén)在外包時(shí)必須考慮自己的掌握能力，并且對(duì)外包商的要求很高，需要有一定規(guī)模和技術(shù)。但政府部門(mén)要對(duì)外包商可掌控，不能被“影子政府”牽著鼻子走。

　　童騰飛認(rèn)為，服務(wù)外包的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)是是外包服務(wù)的趨勢(shì)，事先定義好運(yùn)維外包的范圍，可以核算出成本是多少，需要哪些服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的比重關(guān)系，讓甲方用好每一分錢(qián)。他重點(diǎn)指出，云oa系統(tǒng)可以外包出去，可政府職能不能外包出去，這就需要政府部門(mén)在IT外包之外的市場(chǎng)化之后，真正發(fā)揮出來(lái)電子政務(wù)的作用。

　　他們按照服務(wù)目錄的要求，在保障質(zhì)量的前提下，分解了服務(wù)任務(wù)，又落實(shí)到具體實(shí)施人。從人員、設(shè)備、流程以及目標(biāo)等做出了考核要求，確保了服務(wù)質(zhì)量。“每天8點(diǎn)之前，有工作人員對(duì)一些關(guān)鍵性系統(tǒng)做巡回檢查，排除潛在的故障，確保甲方的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。我們將服務(wù)流程固化之后，服務(wù)也從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)的監(jiān)控。”米坤認(rèn)為，采用運(yùn)維大包機(jī)制，可以給甲方一個(gè)清晰的責(zé)任接口，讓甲方只關(guān)注最后的績(jī)效，這是運(yùn)維外包提高效率的體現(xiàn)。

　　引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓運(yùn)營(yíng)商之間有相互制約是保障服務(wù)質(zhì)量的前提。電子政務(wù)建設(shè)也是如此，建設(shè)初期有各種標(biāo)準(zhǔn)，隨著市場(chǎng)的成熟和競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)逐步成熟和規(guī)范起來(lái)，形成業(yè)內(nèi)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化。運(yùn)維服務(wù)也是如此，在初期可能存在各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格也不透明，等完全發(fā)展起來(lái)之后，必然會(huì)走向正軌。

　　現(xiàn)在還無(wú)法判斷這個(gè)市場(chǎng)什么時(shí)候成為規(guī)模，但毫無(wú)疑問(wèn)這是一個(gè)趨勢(shì)，主要還要看政府部門(mén)的意識(shí)和觀念。以安全為由不能成為電子政務(wù)不采取運(yùn)維外包的一個(gè)理由。畢竟在建設(shè)中，政府部門(mén)是強(qiáng)勢(shì)的，他們可執(zhí)導(dǎo)乙方如何遵從相應(yīng)的法律法規(guī)，從技術(shù)上解決安全問(wèn)題。”

　　采用運(yùn)維服務(wù)外包關(guān)系到電子政務(wù)戰(zhàn)略層面，確保IT系統(tǒng)在時(shí)間上、空間上具有連續(xù)性，確保IT系統(tǒng)的發(fā)展。從運(yùn)營(yíng)商角度看，更好的管理云oa系統(tǒng)外包服務(wù)費(fèi)用也避免了每次更換服務(wù)外包商的資源浪費(fèi)。