云oa系統(tǒng)管理體系建設之校園篇

數(shù)字化校園的手機日程管理軟件管理體系建設擁有自身的特點。在這里我們就通過對中山大學的手機日程管理軟件管理體系建設方案來詳細了解一下這方面的情況。

隨著中山大學數(shù)字化校園建設的深入開展，其復雜性與日俱增，手機日程管理軟件管理的難度呈指數(shù)級上升，這主要由三個方面所致：規(guī)模大，中山大學校園網(wǎng)目前已覆蓋4個校區(qū)，跨越廣州、珠海兩座城市，安卓日程管理節(jié)點、服務器節(jié)點合計約3000個；用戶多，截止到2007年5月份，中山大學入網(wǎng)計算機數(shù)達35000臺，預計2010年將達到45000臺；安卓日程管理流量的多樣性、異質(zhì)性，除了正常的因特網(wǎng)應用流量(如Web、E-mail、FTP、P2P、Streaming等)、中山大學私有應用流量(如校務管理系統(tǒng)、BlackBoard數(shù)字化教學、一卡通等)，還有非正常的垃圾/攻擊流量(如scan、probe、flood、spam、worm等)。但是，用戶對服務質(zhì)量的要求卻絲毫未有降低，手機日程管理軟件管理體系建設正面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。

原先低效的、被動式的、面向安卓日程管理/系統(tǒng)為主的運維管理必須要躍遷到高效并可重復優(yōu)化的、主動式的、面向服務為主的手機日程管理軟件管理體系建設，只有這樣才能滿足數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的要求。本文的主要目的就是研究如何建設這種新型的手機日程管理軟件管理體系。

定位

數(shù)字化校園建設可分為“基本內(nèi)容”和“支撐體系”兩個部分，目前大多數(shù)高校建設的重點還停留在“基本內(nèi)容”部分，如校園網(wǎng)擴容升級、數(shù)據(jù)中心、高性能計算、校務管理系統(tǒng)、一卡通等，而“支撐體系”部分建設容易被忽略或弱化。對于中山大學來說，數(shù)字化校園建設的“基本內(nèi)容”部分已初具規(guī)模，建設重點已經(jīng)轉(zhuǎn)向“支撐體系”的建設，這是實現(xiàn)數(shù)字化校園建設5個轉(zhuǎn)變(粗放式→精細式、硬為主→軟為主、項目建設→服務建設、被動→主動、事后→事前)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵步驟?？梢钥闯觯?ldquo;支撐體系”部分主要分為手機日程管理軟件管理體系、安全體系和用戶服務體系三個部分，其中，手機日程管理軟件管理體系又是其余兩個體系的基礎(chǔ)，其地位的重要性顯而易見。

體系設計

中山大學的手機日程管理軟件管理體系建設的基本思想是充分借鑒ITIL最佳實踐的方法、流程，并結(jié)合自身情況給予剪裁、補充，決不盲目照搬，緊密融合組織、制度、流程、預案及演練等方面，走一條有中山大學特色的具體實踐之路，其初步目標是實現(xiàn)日常運維有效管理，以保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率、從容應對各類緊急事件、以及合理的IT系統(tǒng)架構(gòu)設計。

中山大學的手機日程管理軟件管理體系建設的總體設計，它重點借鑒了ITIL最佳實踐的配置管理、事故處理、問題處理、變更管理及發(fā)布管理流程，即“服務支持”部分，將傳統(tǒng)的基于技術(shù)的IT管理與現(xiàn)代的基于流程的IT管理進行了有效結(jié)合。

全面的監(jiān)測體系

這是傳統(tǒng)IT管理的重要內(nèi)容，它也是整個手機日程管理軟件管理體系的基礎(chǔ)。在具體實現(xiàn)中，一方面，要利用成熟的監(jiān)測工具對IT的基礎(chǔ)環(huán)境(如機房的溫度、濕度、UPS等)進行監(jiān)測，對安卓日程管理系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、中間件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、基本的因特網(wǎng)應用進行故障及性能監(jiān)測，從值班人員的角度來說，主要是被動接收監(jiān)測工具監(jiān)測的信息；另一方面，由于應用的復雜性，尤其是一些私有應用，普通的監(jiān)測工具只能監(jiān)測到應用服務端口的可達性，其很難判斷真實的“應用邏輯”的可用性，故值班人員應以普通使用者的身份去測試應用的可用性，主動地、定時地進行監(jiān)測并記錄使用情況。

在建設監(jiān)測體系時，特別要注意“工具”和“人”之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，過于迷信工具的作用或者過于依賴人的操作對于整體的手機日程管理軟件管理體系建設都是有害的。

配置管理及CMDB

配置管理指識別和確認系統(tǒng)的配置項(CI)，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的服務管理流程。配置管理使得IT部門可以管理數(shù)字化校園中各個基礎(chǔ)部件的整個生命周期，從采購、使用到報廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作：登記組成服務的資產(chǎn)信息；登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系；確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時更新。

CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)指包含每個配置項及配置項之間重要關(guān)系的詳細資料的數(shù)據(jù)庫。從業(yè)務角度來看，它不僅實現(xiàn)對數(shù)字化校園各個IT部件信息的跟蹤，而且能夠深入了解各個流程配置信息，并對配置信息進行共享。實際上，它就是一張IT部門的業(yè)務視圖，反映數(shù)字化校園運行環(huán)境，當出現(xiàn)問題時，就可以到里面去找，會很清楚地知道這會影響什么，會關(guān)聯(lián)什么，以及關(guān)聯(lián)的原因。如果實際中有這個業(yè)務視圖的話，會大大提高工作效率。從運營的發(fā)展目標來看，因為要強調(diào)精準性和效率，所以必須要建立CMDB。

事故管理

事故(Incident)是任何不符合標準操作且已經(jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質(zhì)量下降的事件。事故管理的作用是快速有效地響應最終用戶，使它們能夠迅速恢復工作，以減小對最終用戶的影響，它包括故障管理，通過服務臺接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。主要包含以下活動：

1.檢測和記錄

事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進來,或通過Web，所有事件記錄進系統(tǒng)中；

2.判斷并分派

確定是事故,服務請求還是申述。如果是服務請求，依照服務請求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事故的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題；

3.判斷是否已解決

確定問題是否已解決,如解決,由服務臺確認,如非,繼續(xù)診斷,必要時轉(zhuǎn)由二線進行支持解決等；

4.調(diào)查和診斷

二線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件；

5.服務臺確認　

對事件的解決方案進行確認,如未解決,根據(jù)情況采取相應動作；

6.結(jié)束  

如果確認已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔; 必要時進行回顧；

7.定期產(chǎn)生報表

事故支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表。

問題管理

問題(Problem)是指存在某個未知的潛在原因的一種情形、這種原因會(或可能會)導致一起或多起事故發(fā)生。問題經(jīng)常是分析多個呈現(xiàn)相同癥狀的事故后發(fā)現(xiàn)的某種情形。

手機日程管理軟件管理體系建設主要包括三方面的工作：一是確認問題，從大量的故障報告中找出問題；二是找到導致問題的根源并解決；三是為解決某個問題，需要提出變化請求。主要包含以下活動：

1.接受升級事故 

當事故滿足升級條件時，問題管理流程接受該事故；

2.分析事故 

定期分析事故，找出潛在問題；

3.生成問題記錄

問題記錄在幫助臺中生成，并把所有相關(guān)事故與此記錄關(guān)聯(lián)起來；

4.分派 

問題記錄將根據(jù)問題內(nèi)容分派給適當?shù)募夹g(shù)小組；

5.根本原因分析 

被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時使其影響力最小化；

6.更新已知錯誤 

這是手機日程管理軟件管理體系建設流程中的關(guān)鍵一步, 記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài),并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來；

7.提出變更請求 

對問題的解決方案進行評估，通過變更請求(RFC)進行測試和實施。根據(jù)RFC對業(yè)務的影響和成本進行評估并決定繼續(xù)進行與否。并非所有問題需要解決，例如, 如果一個新的應用系統(tǒng)將要實施，那么老應用系統(tǒng)里的一個錯誤可能不需要解決；

8.關(guān)閉 

一旦找出問題根本原因,并實施了解決方案,當確認已解決了問題,問題記錄可以關(guān)閉；

9.事后回顧 

問題必須進行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務得以改進的機會或總結(jié)預防性措施。包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。這對于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。

變更管理

變更(Change)是指在維護過程中對系統(tǒng)或服務所做的各種改變，包括增補、移除和其他修改。變更管理指為了在最短的時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務的任一方面的變更而對其進行控制的過程，可分為被動變更，目的是再事故發(fā)生后要實施變更以消除事故產(chǎn)生的根本原因；主動變更，是指為適應信息科技技術(shù)的快速發(fā)展和數(shù)字化校園建設的內(nèi)部需求所做的更新，如校園網(wǎng)升級等。

手機日程管理軟件管理體系建設包括三個不同的流程：

1.對要采取的變更作風險和影響分析；

2.將風險和影響分析以及變更計劃交給變更審批部門，由他們根據(jù)這些信息決定下一步要采取得行動，是批準，還是延遲或拒絕該變化申請；

3.實施該變更，指定相關(guān)人員實現(xiàn)每一步變化，并對變化的流程進行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。

發(fā)布管理

發(fā)布管理(Release Management)是指對經(jīng)測試后導入實際應用的新增或修改的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程，它涉及已定義的IT服務的變更，這些變更通過對一些新應用軟件與升級硬件和新硬件的結(jié)合使用來完成的。主要包含以下活動：

1.發(fā)布規(guī)劃

2.發(fā)布的準備

3.培訓

4.生產(chǎn)環(huán)境的測試

5.用戶接受測試(User Acceptance Test)

6.系統(tǒng)推廣

本文詳細探討了手機日程管理軟件管理體系的具體實踐，其主要由全面的監(jiān)測體系、配置管理、事故處理、問題處理、變更管理及發(fā)布管理流程構(gòu)成。

通過分析，我們了解到數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展所面臨的新挑戰(zhàn)，即必須要重視支撐體系的建設，而手機日程管理軟件管理體系建設又是支撐體系的基礎(chǔ)，尤為重要。其建設之路應充分借鑒ITIL最佳實踐的方法，并結(jié)合各單位的實際情況，將運維管理工作流程化、可持續(xù)完善化。

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