IT業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)步驟

什么是IIT業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理，相信很多企業(yè)IT管理員并不陌生。業(yè)界談?wù)摿撕芫玫腂SM概念，卻鮮有聽到符合國內(nèi)用戶需求的實(shí)現(xiàn)BSM的有效方法論或者解決方案。原因何在呢？我認(rèn)為應(yīng)該從基礎(chǔ)談起早期的IT管理尚未完成管理筑基，基礎(chǔ)技術(shù)積累不過關(guān)上，有不少廠商在沒有實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，在IT尚未管好就倉促想“融入”業(yè)務(wù)，因而造成管理的概念多于實(shí)質(zhì)，口號(hào)多于實(shí)踐。
 
    如何開展業(yè)務(wù)服務(wù)管理，這要從IT綜合管理能力談起，從國內(nèi)用戶需求的角度談起，了解用戶現(xiàn)狀實(shí)現(xiàn)中國式的BSM。觀念問題是一個(gè)重要的因素，“三分建設(shè)、七分管理”的道理說起來很容易，但真正做到的效果卻不容易。企業(yè)投入了大量的人力物力建設(shè)信息化系統(tǒng)，建成之后卻并沒有很好地利用起來，最重要的原因就是管理不善。運(yùn)用到BSM如何落地的實(shí)踐上，企業(yè)同樣需要在內(nèi)部建立以業(yè)務(wù)為核心的運(yùn)維管理思路。
 
    只有對(duì)業(yè)務(wù)具有支撐的能力，才是真正評(píng)價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門的工作業(yè)績的首要指標(biāo)，進(jìn)而形成一種“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的企業(yè)文化，不斷促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合，提升企業(yè)的科技競(jìng)爭力。在業(yè)務(wù)為核心的理念之下，我建議企業(yè)應(yīng)從如下幾步來實(shí)現(xiàn)IT業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理，以為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營提供有力的IT保障：
 
構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu) 明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)是第一步
    要管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng)，IT部門首先必須懂得業(yè)務(wù)系統(tǒng)是如何運(yùn)作的，從而明確業(yè)務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要意義。對(duì)于業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，企業(yè)可以咨詢專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)，也可借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，將自身的業(yè)務(wù)架構(gòu)進(jìn)行一一定位，進(jìn)而針對(duì)不同的環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致管理，方可確保完成業(yè)務(wù)服務(wù)管理的第一步工作。
 
    業(yè)內(nèi)大多數(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都包含了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、軟件平臺(tái)、硬件平臺(tái)以及數(shù)據(jù)交換平臺(tái)四大要素，因此IT部門就務(wù)必就一套完整的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分解，定位其各環(huán)節(jié)的IT資源，進(jìn)而把IT資源按照業(yè)務(wù)的視角展現(xiàn)給管理員。在此基礎(chǔ)上才能建立業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，通過獨(dú)特的業(yè)務(wù)視圖，可以清晰地描述業(yè)務(wù)與云OA系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)，便于實(shí)施監(jiān)控和管理。
 
業(yè)務(wù)管理 核心運(yùn)維綜合管控是第二步
    在構(gòu)建好業(yè)務(wù)架構(gòu)并建立好業(yè)務(wù)視圖后，管理員就已經(jīng)明確了一套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)理，接下來將是整個(gè)管理中最重要的工作，進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)管理。具體包括兩方面，一是業(yè)務(wù)運(yùn)行管理，二是業(yè)務(wù)使用管理。顧名思義，運(yùn)行管理就是管理員通過管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)的運(yùn)行指標(biāo)參數(shù)，這些參數(shù)包括用戶分布數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)、SLA數(shù)據(jù)等，而這些數(shù)據(jù)可以幫助業(yè)務(wù)相關(guān)人員更好地理解業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況和機(jī)理，跟蹤業(yè)務(wù)系統(tǒng)變化，更好地推進(jìn)了業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營工作。
 
    而業(yè)務(wù)使用管理也就是業(yè)務(wù)的在線使用情況管控，直接關(guān)系到業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康度、飽和度以及運(yùn)行質(zhì)量。具體來講，通過管理軟件從云oa流量中剝離出某特定業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)流量，投射到云oa拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中，讓業(yè)務(wù)用戶的分布，各云oa節(jié)點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)的流動(dòng)的影響“一目了然”綜合管控 ，并在故障情況下為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行建立了快速的分析機(jī)制。從而幫助管理員解決最核心的問題，通過物理流量的分析，確定核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，降低了業(yè)務(wù)系統(tǒng)宕機(jī)率，更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)營。

業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析 落實(shí)服務(wù)管理第三步
    對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)來說，歷史數(shù)據(jù)分析，趨勢(shì)分析、和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等等，都需要通過報(bào)表的分析來取得決策依據(jù)。因此管理員通過管理軟件得出的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性、故障分析、趨勢(shì)等報(bào)表，可以全面掌控業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況和將來的運(yùn)行預(yù)測(cè)，這對(duì)于企業(yè)的投資規(guī)劃以及業(yè)務(wù)發(fā)展方向有著積極的指導(dǎo)作用，幫助企業(yè)去把握發(fā)展的契機(jī)和核心競(jìng)爭力。
 
    而通過對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合管控，IT部門可以明確在響應(yīng)IT事件時(shí)，對(duì)于企業(yè)核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)事件必須是最高優(yōu)先級(jí)的。而業(yè)務(wù)部門也會(huì)要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)得到全面支持，從而讓IT部門去負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)行的負(fù)責(zé)支撐，二者通過SAL（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）去找到一個(gè)平穩(wěn)點(diǎn)。唯有落實(shí)SLA，才能提升業(yè)務(wù)的指標(biāo)合理化、業(yè)務(wù)有效利用率、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，以及改善業(yè)務(wù)容量、通道質(zhì)量等業(yè)務(wù)指標(biāo)參數(shù)。進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康有序發(fā)展，為企業(yè)帶來了更多的價(jià)值回報(bào)。
 
    如果企業(yè)的IT部門以業(yè)務(wù)為核心轉(zhuǎn)變管理視角，促使企業(yè)IT業(yè)務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理遵循三步走的規(guī)律，關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，這將是是提升IT部門價(jià)值的核心工作。走有中國物色的業(yè)務(wù)服務(wù)管理之路，建設(shè)中國式的業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，這是我們國內(nèi)軟件人從事這個(gè)行業(yè)多年來一直的夙愿。

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