IT運維管理平臺的事實標準ITIL

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隨著信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)越來越多的依賴PC、LAN、服務(wù)器、防火墻等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IT系統(tǒng)發(fā)展至今已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可或缺的支撐基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)借助IT系統(tǒng)幫助企業(yè)更高效的服務(wù)于客戶及市場，IT系統(tǒng)不單純只是零散孤立的軟硬件設(shè)備，為了更好的保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)運行，IT應用系統(tǒng)已經(jīng)上升到了IT服務(wù)管理層面。

IT服務(wù)存在的問題

在傳統(tǒng)的IT管理模式下，缺乏適用的自動化管理流程，導致IT服務(wù)管理能力低下，從而使IT服務(wù)存在諸多問題：

• 傳統(tǒng)監(jiān)控方式過于分散，監(jiān)控相互獨立，故障的不能準確定位；
• 關(guān)鍵配置信息登記不完善，系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，沒有進行統(tǒng)一的管理；
• IT資源管理混亂，領(lǐng)導層無法清晰了解資產(chǎn)的變更、使用等情況；
• 系統(tǒng)升級變更后業(yè)務(wù)不穩(wěn)定；
• 運維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運維人員疲于奔命；
• 知識分散，信息中心過度依賴某個人，人員流失能影響故障解決速度；
• 人員技能要求增高；員工工作考核無法量化，有的人很忙，有的人很閑；
• 缺乏以客戶為中心、以流程為導向，面向業(yè)務(wù)體驗的運維模式……

ITIL產(chǎn)生的效益分析

為了更好的讓IT服務(wù)于用戶，讓運維人員不至于沿用“被動響應、救火隊”的服務(wù)支持管理模式，英國CCTA（現(xiàn)OGC）于20世紀80年受英國政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟使用支撐業(yè)務(wù)運行的IT資源的標準——ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理的最佳實踐標準。

ITIL能夠風靡全球，原因在于“以客戶為中心，以流程為導向”，ITIL定位在面向終端用戶，關(guān)注客戶體驗，為業(yè)務(wù)與技術(shù)搭建溝通的橋梁，確保政府、組織、企業(yè)的戰(zhàn)略推動的實施。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計劃、研發(fā)、實施到運維的最佳實現(xiàn)流程和管理原則。以下是應用ITIL可能產(chǎn)生的效益。

ITIL對用戶的效益分析

1、ITIL是以客戶為中心的，實施ITIL之后，用戶的IT服務(wù)質(zhì)量可以得到很大的提升，從而提高用戶的客戶滿意度。

2、服務(wù)內(nèi)容可以以客戶的語言和更為恰當?shù)脑敿毘潭鹊玫礁玫拿枋觥?/P>

3、通過實施ITIL，可以對服務(wù)質(zhì)量、可用性、可靠性和服務(wù)成本進行更好的管理。

4、 通過實施ITIL，可以更好的讓企業(yè)提升IT服務(wù)質(zhì)量的改進，還可以對采納基于ISO20000系類標準或BS 15000的質(zhì)量管理體系提供支持。

5、ITIL為內(nèi)部溝通和外部供應商溝通，以及程序的標準化和識別提供一個一致的參考框架。

ITIL對IT部門的效益分析

1、通過實施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應用軟件等IT資源。

2、更加有利于IT部門對其負責的IT資源進行管理。

3、ITIL流程可以對日常運行維護工作（或外包作業(yè)）提供一個管理框架。

4、通過ITIL規(guī)范的服務(wù)臺，可以建立一個更好的IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通的平臺。

但是，ITIL僅僅只是IT運維的事實標準，ITIL的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實，在國內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT運維管理平臺。

IT運維管理平臺是遵循ITIL理論，同時根據(jù)用戶自身的特點而構(gòu)建的，IT運維管理平臺通過整合以往對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應用等IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，通過基礎(chǔ)監(jiān)控平臺提供的接口實行有效對接，幫助用戶建立全面完整的、以業(yè)務(wù)價值為核心的基礎(chǔ)監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)管理平臺，為IT服務(wù)管理提供足夠的管理元素，幫助管理者從不同角度、不同層面去了解系統(tǒng)運維狀況，從而幫助用戶實現(xiàn)對IT服務(wù)基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)的透徹管控。

廣通信達科技有限公司總經(jīng)理徐育毅認為，IT運維管理平臺的作用從信息部門工作重點來講，就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。業(yè)務(wù)部門最直接的要求總結(jié)起來就是——網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟。

IT運維管理平臺不但要滿足業(yè)務(wù)部門的需求。還能切實解決用戶的實際問題，比如對信息中心主管而言，他需要將信息部門工作向決策層匯報，IT運維管理平臺可以提供一種計算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來量化整個信息系統(tǒng)運行情況，同時產(chǎn)生一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報信息部門運營情況。

IT運維管理平臺不僅僅是一種提升IT服務(wù)質(zhì)量的手段，更應該幫助用戶導入一種服務(wù)管理思想、過程方法、制度體系。IT運維管理平臺是ITIL落地的工具，實施ITIL是一個循序漸進的過程。它有初期、中期和遠期三個階段。初期一般只實現(xiàn)服務(wù)臺、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實施的信心，而且能夠為以后的實施打下牢固的基礎(chǔ)。

中期的目標是建立問題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續(xù)優(yōu)化或強化配置管理以及IT服務(wù)管理中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程實施之后，IT運維基本可以實現(xiàn)可控和在控?？煽匾蟮氖腔A(chǔ)IT運維有流程、有職責；在控則是要求在可控的基礎(chǔ)上進行擴展，在完善IT服務(wù)管理流程的同時建立IT服務(wù)管理的部分管理流程。

圖：Broadview ITIL服務(wù)支持流程架構(gòu)示意圖

如上圖，Broadview IT運維管理平臺是遵循ITIL，結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀與廣通實踐經(jīng)驗，建立的以服務(wù)流程為驅(qū)動的管理平臺。通過標準化的建立，IT運維管理平臺定義了服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理等在內(nèi)的服務(wù)管理流程，能夠為用戶提供運維過程中的流程化處理的IT服務(wù)管理解決方案，通過各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務(wù)的閉環(huán)管理，將人員、流程和技術(shù)有機地結(jié)合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機地結(jié)合起來，提升用戶整體的運維管理水平。

IT運維管理平臺實施之后，就會形成一套完整的流程。當機房環(huán)境發(fā)生變化時，系統(tǒng)會通過告警臺進行預警，IT運維人員第一時間就能知道業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷了，值班人員通過智能化的告警處理中心提示的內(nèi)置故障根源分析作出處理，恢復業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。如果不能處理就將故障事件派給相應的IT運維人員，IT運維人員解決問題之后將結(jié)果反饋給服務(wù)臺，所有的配置項信息都儲存在配置管理庫里，以備查看，事件工單關(guān)閉。

同一事件經(jīng)常發(fā)生之后，服務(wù)臺或IT運維人員就會將此事件作為問題來處理，或者在日常巡檢或趨勢分析中也可以找到潛在的問題，這時就會啟用問題管理，問題工單會派給相應的IT運維人員將事件頻發(fā)的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費在解決同樣的事件上。

如果發(fā)現(xiàn)問題的根源是軟、硬件設(shè)備問題造成的，這時需要對軟、硬件進行更換或者升級，就不得不提到變更管理。之所以此處添加變更管理，是因為軟硬件的變更是具有風險的，可能會影響到整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如常見的軟件升級存在的風險就很大，很容易就會升級失敗導致業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，所以變更管理需要經(jīng)過有效評估，復雜的變更管理還需要變更委員會確定變更計劃是否可行、操作是否得當、是否會影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)、需要在變更前對于預見的風險做好哪些必要準備，變更委員會同意進行變更之后，再由運維人員按照規(guī)范進行變更操作，如果是軟件的變更會有新版本的升級發(fā)布。最后，將所有的問題解決、變更、發(fā)布管理涉及到的配置項信息都需要到配置管理庫進行記錄和更新，最后返到服務(wù)臺關(guān)閉問題工單，形成完整的工作流程。

IT運維管理平臺遵循ITIL標準，能將各種IT 管理活動按照流程的方式加以組織，并且賦予每個流程以特定的目標、范圍和職能，從而加強了IT 管理的全面性和綜合性，使IT 對用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持更為徹底和有效。同時在實施每個管理流程時從客戶需求的角度出發(fā)，強調(diào)根據(jù)客戶的需求對IT 進行“量身定做”式的管理，通過提供高品質(zhì)的IT 服務(wù)提高客戶的滿意度。