統(tǒng)一通信真的有效嗎

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沒多少人喜歡開電話會議。會上大家不是按靜音鍵和旁邊的人聊天，就是上社交網(wǎng)站、查郵件，直到輪到他們說話時才開口。但是電話會議的作用仍然無法替代。還有各種郵件和信息系統(tǒng)，語言郵件、手機語言郵件、公司電子郵件、個人電子郵件、即時信息、社交工具⋯⋯一個都不能少！

統(tǒng)一通信可以避免這些繁瑣——當然也取決于你整合了哪些溝通和信息傳遞系統(tǒng)，至少能使情況變得好一點。起碼，統(tǒng)一通信讓實時溝通系統(tǒng)和非實時系統(tǒng)信息共享，并在同一網(wǎng)絡(luò)里運行。最理想的情況是用戶登陸一個簡單界面就能獲得所有系統(tǒng)的信息。

有了統(tǒng)一通信就可以提高內(nèi)部溝通和協(xié)作的效率，同時也能對外提升客戶的滿意度。美國Forrester調(diào)查公司的數(shù)據(jù)顯示，在466家受訪企業(yè)中，31%的企業(yè)部署了某種形式的統(tǒng)一通信。

但是統(tǒng)一通信卻沒有受到熱捧，原因之一是金融危機持續(xù)壓縮了IT開支。在Forrester的調(diào)查中，42%的受訪者認為無法進行統(tǒng)一通信方面的投資都是因為缺少資金或者尚無法明確該項投資的價值。

對于那些有資金并且想開展統(tǒng)一通信的企業(yè)，不妨參考一下已經(jīng)實施了統(tǒng)一通信的企業(yè)在部署該項目和衡量其回報上的經(jīng)驗。

原始社交網(wǎng)絡(luò)

統(tǒng)一通信已經(jīng)從單純簡化網(wǎng)絡(luò)的后臺工具演化成了使職員能便捷地用幾乎所有方式共享信息的應(yīng)用?；ぞ揞^富樂公司CIO Steven John說，“雖然我們還無法確保每種手機能接入公司系統(tǒng)和同事聯(lián)系上，但是這種趨勢正在慢慢成為現(xiàn)實?！?/P>

社交網(wǎng)站平臺如Facebook，F(xiàn)likr和Twitter的興起消除了人們工作溝通中的障礙。同時，Presence（顯示用戶當前處于的某種狀態(tài)和用戶進行通信的意愿的功能）也從一種時髦的小玩意變成了切實的企業(yè)工具。統(tǒng)一通信的一個簡單應(yīng)用就是整合語言郵件和電子郵件，這樣用戶能聽或是讀到郵件。統(tǒng)一通信還允許視頻會議中的即時訊息或者文檔共享。

實際上，如果說有什么技術(shù)能推動計劃和實施并使其成功取決于用戶而非IT，那么肯定是統(tǒng)一通信技術(shù)了。統(tǒng)一通信是當今CIO們需要應(yīng)對的技術(shù)性最強的項目，它需要以前所未有的方式將數(shù)據(jù)和語音整合起來。但從本質(zhì)上講，交流是一種個人行為，強制讓人們對交流方式做出不情愿的改變只會讓他們感到不適。“你以為你在做的事情會拿走人們的電話并給他們一部新的，那你就錯了，”某咨詢公司總裁Lewis說，“甚至改變轉(zhuǎn)接來電的按鈕都會產(chǎn)生不可思議的后果?！?/P>

用統(tǒng)一通信的醫(yī)生

美國圣巴納巴斯醫(yī)療中心的CIO Michael McTigue認為真正需要的是推進統(tǒng)一通信項目的用戶。醫(yī)院小組希望能夠縮短醫(yī)生、護士和技術(shù)人員之間溝通的時間。古老的呼叫器已經(jīng)不好用了。McTigue說，撥打?qū)ず魴C、祈禱呼叫能通過、等待被呼叫者收到消息并回撥這樣古老的流程拖延了通信的時間，并因此延緩了關(guān)鍵時刻的反應(yīng)時間。醫(yī)生可能需要花費15分鐘的時間才能聯(lián)系到遙測組中的人員來預(yù)定監(jiān)控病人心率、血壓和呼吸的設(shè)備。手持式對講機雖然快，但話筒噪聲大，而且消耗大量電池。大家都想找到一種能夠縮短通信周期的設(shè)備。

2007年3月，該醫(yī)療中心實驗性啟用了一個統(tǒng)一通信工具。該設(shè)備是一個2盎司重的長方體，可以繞在脖子上或者別在領(lǐng)子或口袋上，以解放人的雙手。護士只需按下按鈕說出醫(yī)師的名字。通過無線網(wǎng)絡(luò)，該工具會自動查找醫(yī)生的名字并呼叫他，該醫(yī)生收到信號后按下按鈕就能進行通話了。

圣巴納巴斯對遙測小組的450名用戶試點，原先15分鐘的等待時間一下縮短為9至15秒。驚人的效果更堅定了醫(yī)院全面鋪開使用的信心。9個月后，該醫(yī)療中心讓2700名員工都用上了該系統(tǒng)。

急救室通常噪音比醫(yī)院其他地方都大，這里的醫(yī)生和護士則改用頭麥。這些舉措都使得該醫(yī)院一次性通話完成率高達83%，這一成績也使McTigue感到無比自豪。期間，院方還和設(shè)備商和咨詢公司一起使無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到更多的死角區(qū)域，如樓梯間，電梯間，放射科室等。

該設(shè)備每年的運營成本在7.5萬美元到8.5萬美元之間，主要用于設(shè)備維護。該醫(yī)院希望通過這個系統(tǒng)能完全取代一名全職的接線員。同時，這家醫(yī)院徹底淘汰了停電時用的備用電話系統(tǒng)，光這一項就可節(jié)省7萬美元。

從統(tǒng)一通信項目上得到的回報并不是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上開支的節(jié)省，因為這些東西的價格已經(jīng)相當?shù)土?，Lewis說。硬性好處很明顯——虛擬會議可以節(jié)省差旅費，呼叫中心的員工可以在家上班，還可以通過整合語音郵件、電子郵件和文檔功能能騰挪出不少物理空間作他用。

企業(yè)應(yīng)用

圣巴納巴斯的經(jīng)驗表明統(tǒng)一通信對于同一家公司員工的價值遠比只對少數(shù)幾個人要大。系統(tǒng)覆蓋的人越多，溝通就越快越無障礙。對醫(yī)院而言，這相當于挽救更多生命。對公司來說，就相當于賺更多的錢。

國際知名的建筑設(shè)計公司伍茲貝格在迪拜、香港、倫敦等國際大都市都設(shè)有分公司。2007年該公司董事會希望無論客戶、工程師和建筑物在什么地方，公司能像一家大工作室那樣運作。該公司CIO Nectarios Lazaris介紹說，交換圖紙對于建筑公司來說是至關(guān)重要的，一個3D文件動輒就是好幾個G。而且公司職員都是圖形思考者，因此新的溝通工具必須能讓他們看到對方，而不僅只是看一堆數(shù)據(jù)和表格。

Lazaris試過不下5種產(chǎn)品，最后選擇了三家公司的產(chǎn)品組合成企業(yè)統(tǒng)一通信包。他說，有了虛擬會議后，該公司節(jié)約了45萬美元的差旅和住宿等費用?！斑@些數(shù)字讓董事會看到他們的投入有回報，這遠比給他們放PPT說節(jié)省了45萬美元要更讓他們受用?！苯y(tǒng)一通信技術(shù)使伍茲貝格散布全球的設(shè)計師和建筑師能精誠合作，而這一點也成為了該公司吸引潛在客戶的一大亮點。

統(tǒng)一通信如何助力IT

“全球供應(yīng)鏈協(xié)同”，光是這個詞就足以讓很多CIO們感到不寒而栗。沃爾沃集團的IT創(chuàng)新中心總監(jiān)Magnus Holmqvist說，沃爾沃卻想要找到一種能讓各時區(qū)的員工更好協(xié)同工作的方法，因為他們不經(jīng)?；剜]件，無論郵件的緊急程度標得有多高也沒用。

他帶領(lǐng)著70人的IT團隊在全球為沃爾沃打造一條流線型的零部件供應(yīng)鏈，這條供應(yīng)鏈連接著180個國家的6萬名技術(shù)工人。之前，不同的團隊成員每季度會面一次，檢測實施中的系統(tǒng)應(yīng)用程序版本。

今年春天沃爾沃開始使用網(wǎng)上虛擬測試室。到目前為止，一半實體會議都被取消了，因為大家發(fā)現(xiàn)統(tǒng)一通信技術(shù)很方便。有時同城市的員工也寧愿用虛擬會議而懶得開車出去見面。Holmqvist沒有透露沃爾沃到底這方面省了多少，但是他指出，該系統(tǒng)減少了約630噸的二氧化碳排放量，相當于250輛轎車在路上跑一年的量。

定義投資回報比

然而也有公司沒有看到統(tǒng)一通信帶來的預(yù)期的回報，有的甚至不知道如何將統(tǒng)一通信的益處折算成美元。特別是統(tǒng)一通信的軟性優(yōu)勢很難被量化，因此也很難證明其價值，F(xiàn)orrester的分析師Henry Dewing說。Forrester調(diào)查到的24%的通信和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理認為沒有得到預(yù)期的統(tǒng)一通信回報，11%說不知道有沒有回報。

富樂公司的CIO John也無法確定什么樣的工具組合能帶來最佳效果。富樂的收入并不算太多，但是全球業(yè)務(wù)卻鋪得很廣，該公司在全球100多個國家開展業(yè)務(wù)，并設(shè)立了36個分公司。John負責技術(shù)支持來解決地域多樣性的問題。

他不想用過多的產(chǎn)品。比如富樂中國的工程師瀏覽美國同事做的文件后可以直接用鼠標點一下該同事的名字就能與其在電腦上打電話，或者通過語音在電話中共享日歷。這些功能是很好，但是必須嗎？

John說，計算ROI必須預(yù)計不同的統(tǒng)一通信技術(shù)組合會吃掉多少帶寬，為獲得統(tǒng)一通信優(yōu)點而投入的網(wǎng)絡(luò)成本是否值得。他還沒得出最后結(jié)論，但是有的能為富樂帶來足夠強大的協(xié)作效益的統(tǒng)一通信投入并不是必須的。公司對此仍在爭論當中。